Nos litiges résolus

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Achat à distance : en cas de retard de remboursement par le vendeur par suite de l’exercice du droit de rétractation, demandez un dédommagement !

Le présent cas pratique vous explique comment exercer votre droit de rétractation dans le cadre d’un achat à distance, et comment obtenir un dédommagement en cas de retard de remboursement par le professionnel.

Monsieur X a acheté un kit de fumisterie pour son poêle en ligne.

Or, à la réception du produit, il a souhaité exercer son droit de rétractation de 14 jours prévu par l’article L221-18 du code de la consommation. Il est a noté que le délai de 14 jours court à compter de la réception du produit.

Il a ainsi contacté le professionnel pour l’informer de son souhait de se rétracter.

Ce dernier lui a indiqué qu’il serait remboursé à compter de la réception du produit dans son entrepôt et que les frais de livraison seraient déduits du montant dû (en totale contrariété des dispositions légales applicables).

Cinq mois après l’exercice du droit de rétractation par le consommateur, le vendeur ne l’avait toujours pas remboursé.

Aussi, ce dernier s’est rapproché de notre association.

Nous sommes intervenus pour rappeler au professionnel qu’en cas d’exercice du droit de rétractation par le consommateur, il devait le rembourser dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle il était informé de sa décision de se rétracter (article L221-24 du code de la consommation) et que le remboursement devait comprendre l’ensemble des frais versés, y compris les frais de livraison (article L221-24 du code de la consommation), seuls les frais de renvoi pouvant être supportés par le consommateur (article L221-23 du code de la consommation).

Enfin, qu’en cas de retard de remboursement par le vendeur, les sommes dues étaient majorées de plein droit. La majoration est de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours, de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu’à concurrence du prix du produit, puis du taux d’intérêt légal (article L242-4 du code de la consommation).

En conséquence, le consommateur était en droit d’obtenir un remboursement et un dédommagement à hauteur de 60% des sommes dues.

Image: Mohamed Hassan in Pixabay

L’exécution imparfaite de la part des entreprises : objets de litiges fréquents

 L’Adéic vous présente :

  • les faits :

En janvier 2019, M. R a acheté un véhicule Peugeot d’occasion à un concessionnaire agréé.

Suite à un défaut moteur en 2022, le véhicule a été réparé dans un premier garage agréé Peugeot.

A cette occasion, le premier garage a installé une nouvelle chaîne de distribution.

Le véhicule a ensuite fait l’objet d’entretiens réguliers et n’a subi aucun accident jusqu’au mois de juillet 2025.

Le véhicule est alors tombé en panne en plein milieu de l’autoroute et a été remorqué puis diagnostiqué dans un second garage.

Lors du diagnostic, le second garage a ouvert le moteur et a constaté que des débris de chaînes de distribution avaient été laissés à l’intérieur, photos à l’appui.

Or seul le premier garage était intervenu pour changer la chaîne de distribution. Cet oubli était incontestablement à l’origine de la panne.

A la suite d’une mise en demeure adressé au premier garage, ce dernier a réglé au second garage la facture correspondant au diagnostic d’un montant de 753 €, est allé récupérer le véhicule de notre adhérent et a procédé aux réparations nécessaires notamment concernant le moteur.

  • Le droit :

L’exécution imparfaite de la part des entreprises sont des objets de litiges fréquents.

Notre raisonnement s’appuie notamment sur l’article 1353 du code civil qui dispose que celui qui réclame l’exécution de son obligation doit la prouver, ainsi qu’une jurisprudence constante de la cour de cassation indiquant que « dès lors que des désordres surviennent ou persistent après son intervention (le garagiste), l’existence d’une faute et celle d’un lien causal entre la faute et ces désordres sont présumées ».

Ainsi, sur le fondement de l’article 1217 du code civil, il est écrit que : « La partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut […] demander réparation des conséquences de l’inexécution ». Cet article ajoute que cette sanction n’est pas incompatible avec la demande de dommages et intérêts.

Si vous vous retrouvez dans des situations similaires, n’hésitez pas à recourir à cet article du code civil qui peut résoudre bien des litiges, éviter de saisir le médiateur ou bien aller devant le tribunal compétent.

Vous pouvez aussi contacter notre association par mail : adeic@contact.fr ou par téléphone : 01 44 53 73 93.

Image: Ewan 336, générée par I.A in Pixabay

Le droit de se rétracter en cas de souscription d’un contrat en ligne

Madame X a souscrit un contrat de prévoyance en ligne. Elle a par la suite souhaité se rétracter. Elle a adressé un courrier à la compagnie d’assurance moins d’une semaine après la souscription du contrat mais la compagnie a refusé de faire droit à sa demande au motif que « les contrats d’assurance ne peuvent être résiliés qu’à leur date d’échéance ».
Madame X s’est donc rapprochée de notre association.
Nous avons adressé un courrier recommandé à la compagnie d’assurance lui rappelant que la rétractation était un concept juridique distinct de la résiliation et que la consommatrice disposait d’un droit de rétractation de 14 jours légalement prévu à compter de la souscription du contrat (article L221-18 du code de la consommation) qu’elle avait exercé dans le délai.
Nous avons souligné que Madame X avait respecté le formalisme prévu par l’article L221-21 du code de la consommation en adressant une déclaration écrite dénuée d’ambiguïté manifestant sa volonté de se rétracter.
Enfin, nous avons indiqué au professionnel que toute entrave à l’exercice du droit de rétractation était passible d’une amende administrative pouvant aller jusqu’à 75000 euros (article L242-13 euros).
Ces arguments ont permis de faire respecter les droits de notre adhérente et de mettre un terme à la mauvaise foi de l’assureur.
La souscription de contrats en ligne a pour avantage d’offrir au consommateur un droit de rétractation de 14 jours qui n’existe pas en cas de souscription en magasin, pensez-y avant de souscrire un contrat !

Photo Pixabay- Bru-no

Infestation de punaises de lits dans un logement social!

A Marseille, une locataire d’un logement social a été confrontée à une infestation de punaises de lit dans son appartement. Elle a immédiatement contacté le gestionnaire de sa résidence. Il lui a alors indiqué que les frais d’intervention seraient entièrement à sa charge. Déçue par la réponse qui lui a été faite, la locataire a téléphoné à l’Adéic logement. La représentante élue des locataires, après l’avoir écoutée, a décidé d’écrire au gestionnaire de la résidence. Plusieurs échanges ont été nécessaires mais au bout du compte, celui-ci a accepté de prendre en charge le prix de l’intervention d’une entreprise spécialisée dans l’extermination des nuisibles. Cette entreprise est intervenue non seulement dans le logement de notre adhérente mais aussi chez ses voisins, également infestés de punaises de lit. La locataire n’a rien eu à payer.

L’Adéic Logement connait bien le droit du logement et a pu s’appuyer sur la Loi n°89-462 du 6 juillet 1989, « article 6 » version en vigueur du 25 novembre 2018 : comme le dispose la loi n°2018-1021 du 23 novembre 2018. Cette loi stipule en effet que : « Le bailleur est tenu de remettre au locataire un logement décent ne laissant pas apparaitre de risques manifestes pouvant porter atteinte à la sécurité physique ou à la santé, exempt de toute infestation d’espèces nuisibles et parasites ».

En cours de bail (pendant la durée de location), le bailleur doit réaliser les travaux nécessaires à l’entretien et au maintien en état du logement (hors réparations locatives).

 

Ne restez pas seul face à votre bailleur : l’Adéic Logement vous accompagne

En avril 2025, une locataire un peu désarmée a contacté l’Adéic logement pour que l’association l’aider à formuler une demande auprès de son bailleur social. Ayant des problèmes de santé, la locataire voulait obtenir la motorisation de son volet roulant. L’Adéic logement a donc rédigé et déposé un courrier simple au bailleur en lui demandant de motoriser le volet roulant de la pièce à vivre de la locataire pour des raisons de santé, d’âge, de handicap… Nous avons également joint à sa lettre un certificat médical prouvant son état et ses dires.

Le bailleur, après avoir réceptionné la demande, a pris contact avec un ergothérapeute. Celui-ci s’est rendu chez la locataire mi-juin. Il a alors pu constater que sa demande était justifiée et il en a fait part au bailleur dans son rapport.

En août de la même année, une entreprise mandatée par le bailleur est intervenue pour motoriser le grand volet roulant de la locataire conformément à son besoin. Grâce à l’intervention de l’Adeic Logement, notre adhérente n’a rien payé, tout a été pris en charge par le bailleur.

Si un jour vous vous sentez démuni.e, sans solution, face à un bailleur social, n’hésitez pas, comme cette locataire, à faire appel à l’Adéic Logement à l’adresse mail suivante: adeiclogement@adeic.fr

Si vous avez une difficulté ou un litige avec un vendeur, une banque ou autre, sachez que vous n’êtes pas seul.e. Nos juristes seront là pour vous aider et feront en sorte d’arriver à régler votre problème ou votre litige à l’amiable. Contactez-nous ICI 

Installation de cuisinière et électroménager : un vrai cauchemar en cuisine !

Les faits :

En janvier 2025, M. R. achète une cuisinière à induction auprès d’une société spécialisée.

Début février, il se fait livrer la cuisinière à induction mais l’installation est faite en dépit du bon sens. Elle entraîne la destruction des disjoncteurs et de l’interrupteur différentiel et donc la nécessité de changer intégralement le tableau électrique. Par conséquent, Monsieur R. est contraint de faire intervenir un électricien de toute urgence.

L’électricien constate immédiatement la dangerosité de l’installation (câbles dénudés) et indique que le changement du tableau électrique est dû au mauvais branchement de la nouvelle cuisinière. Ce qu’il indique dans son rapport d’intervention.

Résultat des courses : M. R doit régler à l’électricien une facture de 1 079 €.

Après 3 tentatives infructueuse de joindre l’entreprise, Monsieur R. l’alerte par mail pour lui dire cette mise en service était inacceptable et qu’elle a entraîné l’intervention en urgence d’un électricien. Il finit en demandant à l’entreprise le remboursement de sa facture de 1 079 €.

Après une longue attente, notre adhérent reçoit enfin un mail du service consommateur de l’entreprise qui lui indique qu’elle a fait parvenir son dossier au service litige de son prestataire et qui l’invite désormais à s’adresser directement à ce dernier.

En agissant ainsi, l’entreprise se dédouane totalement de sa responsabilité à l’égard de M. R. Ce dernier ne manque de lui répondre qu’il n’a jamais contracté avec ce prestataire.

Cependant, notre adhérent a bien compris qu’il n’obtiendrait jamais le remboursement de sa facture d’électricité par l’entreprise. Il sollicitait donc l’aide de l’Adéic.

L’association met en demeure l’entreprise et argue du fait que la prestation exécutée lors de l’installation de la cuisinière l’a été de manière non conforme et qu’elle a une obligation de résultat. En effet, alors que Mr R. a parfaitement exécuté son obligation contractuelle, à savoir le règlement de la cuisinière, l’entreprise ne peut pas en dire autant.

A la suite du courrier de mise en demeure, l’entreprise finit par rembourser notre adhérent de la somme correspondant à sa facture d’électricité, à savoir 1 079 €.

 

Le droit :

Les défauts d’exécution ou l’exécution imparfaite de la part des entreprises sont des objets de litiges fréquents.

Pourtant, sur le fondement de l’article 1217 du code civil, il est écrit que : « La partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut […] demander réparation des conséquences de l’inexécution ». Cet article ajoute que cette sanction n’est pas incompatible avec la demande de dommages et intérêts.

Si vous vous retrouvez dans des situations similaires, n’hésitez pas à avoir recours à cet article du code civil qui peut résoudre bien des litiges et éviter de saisir le médiateur ou bien d’aller devant le tribunal compétent.

Contrefaçons d’AirPods : la plate-forme fait la sourde oreille !

Les faits :

Mme C. a commandé des AirPods Pro à un vendeur professionnel, en passant par une plate-forme de vente d’objets reconditionnés. Une fois les AirPods reçus, elle cherche à les connecter à son ordinateur, mais remarque que ceux-ci ne sont pas reconnus.

Circonspecte, elle décide donc de se rendre dans un Apple Store pour faire vérifier son matériel : on lui signale bien vite qu’il ne s’agit pas d’AirPods authentiques, mais d’une contrefaçon.

La consommatrice s’adresse donc au service client de la plate-forme, espérant un remboursement. La plate-forme réclame d’abord un rapport d’expertise d’Apple, certifiant la non-authenticité du produit, ce qui est aussitôt fait. Malgré cela, le service après-vente ne prend aucune mesure, sous prétexte que leur plate-forme n’a pas directement vendu le bien, mais n’a servi que d’intermédiaire.

C’est alors que Mme C a fait appel aux services de l’Adéic. Après avoir adressé un courrier au siège de la plate-forme, rappelant ce que dit la loi en matière de vente de contrefaçon, et la possibilité que sa responsabilité soit engagée en justice, celle-ci ne tarde pas à répondre, et finit par rembourser l’intégralité du montant des faux AirPods à notre adhérente.

Le droit :

Selon l’article L716-10 du code de la propriété intellectuelle, toute personne qui importe, exporte, offre à la vente ou vend des marchandises sous une marque contrefaisante s’expose à trois ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.

La contrefaçon tombe aussi sous le coup de l’article L 441-1 du code de la consommation, selon lequel « il est interdit pour toute personne, de tromper ou tenter de tromper le contractant », notamment sur la nature, l’espèce ou l’origine d’une marchandise.

Néanmoins, les plate-formes de e-commerce ne sont pas les vendeurs directs du produit contrefait. Longtemps considérées comme des sites de « mise en relation », elles n’étaient pas inquiétées par la circulation des contrefaçons. Jusqu’à ce que la jurisprudence du 05/06/2020 du tribunal judiciaire de Paris instaure l’idée d’une responsabilité des plate-formes, qui peuvent désormais être considérées comme « éditeurs de contenu ». Il est alors possible de mettre en cause la responsabilité de ces sites de e-commerce lorsqu’ils ont commis une faute en laissant des entreprises vendre de la contrefaçon.

La loi reste néanmoins balbutiante dans ce domaine, et c’est bien l’organisme vendeur qui apparaît comme le principal responsable : celui-ci s’est d’ailleurs fait immédiatement exclure de la plate-forme.

Une garantie légale non appliquée !

Les faits :

En 2023, Madame S. achète un objectif SONY ainsi qu’une extension de garantie de 5 ans auprès d’un professionnel spécialisé dans la vente d’appareil photo et vidéo. Moins d’un an après l’achat du produit, Madame S. se rend compte que l’objectif est défectueux ; les photos sortent floues. En aout 2024, la consommatrice adresse une première fois l’objectif au professionnel, afin de faire valoir son droit à la réparation du défaut de conformité.

Hélas, cette première tentative de réparation n’est pas fructueuse et les problèmes de l’objectif s’aggravent. Madame S. renvoie le produit, qui sera dans un premier temps contrôlé par les équipes du professionnel, avant d’être renvoyé au centre technique agréé SONY pour un deuxième contrôle.

Quelques jours plus tard, le professionnel accuse Madame S. d’avoir causé un choc à l’appareil, et lui indique donc que la garantie sera dénoncée et ne couvrira pas les réparations, s’élevant à 879.85€. Etrangement, ces chocs relevés par SONY lors du deuxième contrôle n’avaient pas été détectés par le professionnel lors du premier contrôle.

Quelques jours après, Madame S. reçoit curieusement un message de la part du professionnel, lui indiquant qu’à titre exceptionnel et après discussions avec Sony, il acceptait de prendre en charge la mise en conformité de l’objectif. Cependant, le professionnel maintenait sa position quant à la dénonciation de la garantie.

Face à cette situation suspicieuse, Madame S. décide en octobre 2024 de contacter l’ADEIC, qui a envoyé un premier courrier recommandé au professionnel, demandant le remplacement du produit afin d’éviter une seconde tentative de réparation infructueuse. Cependant, le jour où nous adressons le courrier au professionnel, Madame S reçoit un message comme quoi son appareil avait été réparé.

 Malgré la réparation effective de son objectif, un problème persiste : la dénonciation de la garantie légale de conformité et l’extension de garantie de 5 ans achetée par Madame S.

L’ADEIC envoie donc un deuxième courrier recommandé au professionnel, exigeant la confirmation que la garantie légale de conformité et l’extension de garantie ne sont pas remis en cause.

Par suite de notre intervention, un accord est trouvé entre Madame S et le professionnel.

Le droit :

Le consommateur est protégé par la garantie légale de conformité prévue par le code de la consommation. Selon cette garantie légale, le vendeur est responsable de tout défauts dits « de conformité » qui apparaissent dans les deux premières années suivant l’achat. Le vendeur est présumé responsable pour ces défauts jusqu’à preuve du contraire. Cette preuve est à la charge du vendeur, et doit être « suffisante » (généralement, cela nécessite un expert indépendant et idéalement la présence du consommateur).

Selon les articles L217-1 et suivants du code de la consommation, en cas de défaut de conformité, un consommateur a le droit à la réparation ou le remplacement du produit sans frais, et dans les cas les plus graves, à la réduction ou au remboursement du prix du produit.

Surfacturation et harcèlement continu d’un fournisseur d’énergie

Réclamation : contestation de surfacturation

Les faits :

Monsieur P. a souscrit pour sa maison individuelle un contrat de fourniture d’électricité auprès de la société Engie.

Après une 1re facture « normale » (env.350 euros), il a reçu une seconde facture d’un montant excessivement élevé (env.3 500 euros).

Monsieur P. a demandé des éclaircissements à Engie, subodorant un problème de télérelève de son compteur Linky. Engie a proposé le passage d’un technicien, passage payant si le compteur ne présentait pas d’anomalie. Monsieur P. a refusé cette proposition. A la suite de son premier contact téléphonique, il a dès lors été harcelé par téléphone et par email par Engie.

Moins d’un mois après la date d’éligibilité de la facture contestée, Monsieur P. a commencé à recevoir des injonctions de payer d’un organisme de recouvrement, à hauteur de 3572 €, puis des mails d’un commissaire de justice.  Notre adhérent a tenté d’expliquer la situation et de suspendre ces procédures, en vain.

L’ADEIC est intervenue par lettre de mise en demeure auprès d’Engie mais aussi auprès du commissaire de justice mandaté par Engie.

Finalement, après plus de six mois de blocage et de harcèlement téléphonique, Engie a reconnu une facturation erronée par rapport à des relevés de compteur mal pris en compte par Enedis. Une facture de régularisation de 113,83€ a été émise, et Monsieur P. a été délivré de toute procédure de mise en recouvrement.

Le droit :

Ce cas démontre une nouvelle fois les pratiques fréquentes de harcèlement de la société Engie (sollicitations répétées et insistantes), ce sont pourtant des pratiques commerciales agressives définies dans la loi à l’article L121-6 du code de la consommation et punies d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 euros.

En sa qualité de fournisseur d’énergie, la société Engie doit à ses clients transparence et clarté. Pourtant, Engie a répondu ici à une réclamation légitime par une procédure de recouvrement de créance et a mis six mois à reconnaitre et régulariser une erreur.

Pose de panneaux solaires : neuf ans de galères

En 2015, Mme N. fait poser huit panneaux solaires photovoltaïques par une société spécialisée, sur la toiture de sa maison et de son garage, ainsi qu’une centrale solaire. Trois ans plus tard, en octobre 2018, elle remarque une voie d’eau et des infiltrations dans la toiture, en raison de malfaçons de l’installation. Contrainte de faire appel en urgence à un couvreur, qui lui facture 150 €, elle signale immédiatement la malfaçon, mais ce n’est qu’en janvier 2019 qu’un technicien de l’entreprise se déplace pour un simple examen, sans aucune suite.

En 2021, un autre incident pousse Mme N. à signaler des eaux pluviales fuyant dans le grenier, à cause de fissures du matériel, mais l’entreprise ne donne aucune réponse. Un an plus tard, c’est le moteur de l’installation qui disjoncte et fait disjoncter celui de l’aérovoltaïque : là encore, la réponse se fait attendre, et l’entreprise finit par rétorquer plusieurs mois plus tard, que la garantie décennale ne s’appliquait pas.

Tout au long de l’année 2023, Mme N. a cherché à joindre l’entreprise par tous les moyens, laquelle ne s’est manifesté qu’en août pour une simple visite technique, sans intervention. Après avoir insisté, l’adhérente obtient la pose d’ardoises pour une réinstallation des panneaux sur le garage, mais la toiture de la maison reste inchangée, bien que défectueuse.

En février 2024, un mail étonnant de l’entreprise, qui lui demande plusieurs documents pour l’étude de son dossier, décide Mme N. à solliciter l’Adéic. Elle comprend que l’entreprise a ignoré les réclamations en attendant la fin de la garantie décennale, qui se terminait en août 2025.

L’association met donc en demeure l’entreprise d’intervenir sans délai chez Mme N. pour remédier aux malfaçons et reposer l’ardoise sur le toit de sa maison. Elle argue du fait que l’entreprise engage sa responsabilité, si la prestation exécutée est non conforme, et qu’elle a une obligation de résultat.

Mme N. a réclamé à bon droit la mise en œuvre de la garantie décennale, prévue à l’article 1792 du code civil, et selon laquelle « Tout constructeur d’un ouvrage est responsable de plein droit, envers le maître ou l’acquéreur de l’ouvrage, des dommages, même résultant d’un vice du sol, qui compromettent la solidité de l’ouvrage ou qui, l’affectant dans l’un de ses éléments constitutifs ou l’un de ses éléments d’équipement, le rendent impropre à sa destination. Une telle responsabilité n’a point lieu si le constructeur prouve que les dommages proviennent d’une cause étrangère. ». Ce principe est d’ordre public : aucune clause contractuelle ne peut exonérer le débiteur ou en limiter la garantie.

À la suite du courrier de mise en demeure, l’entreprise s’est engagée pour une intervention rapide ainsi que le remboursement de l’achat des ardoises et de l’intervention du couvreur.

La pose de panneaux solaires peut être une très bonne idée, qui concilie geste pour l’environnement et économies d’énergie, mais les arnaques et entreprises malhonnêtes sont nombreuses. Avant de souscrire à une offre, vous pouvez vous renseigner sur les qualifications et les labels de l’entreprise, sur france-renov.gouv.fr, ou bien faire directement appel à un conseiller France Rénov’