Elle est arrivée à l’Adéic ce matin, comme à son habitude, souriante et agréable, prête à « travailler », comme elle dit. Elle s’est immédiatement assise à son bureau, a sorti la feuille sur laquelle elle note d’une écriture régulière toutes les informations dont elle a besoin et a contrôlé les appels en absence reçus ce matin avant son arrivée, mais également ceux reçus hier soir après la fermeture ou cette nuit. Puis, elle a commencé à rappeler tout le monde, d’une voix professionnelle pour savoir s’ils avaient encore besoin de nous. Il faut dire que le standard et l’accueil du public, elle connait cela parfaitement puisque dans sa vie active, ça a été son travail pendant quarante-et-un ans.
Elle, c’est Odette, standardiste bénévole dans notre structure depuis 2022. Elle m’a raconté comment elle était arrivée là. « Un jour, je cherchais une activité bénévole et je suis tombée sur cette association. J’ai téléphoné et j’ai été reçue rapidement par Julie Vanhille, la secrétaire générale de l’Adéic. Le premier jour, pendant que je répondais aux gens, elle est restée à côté de moi, elle écoutait ce que je disais et elle trouvait que c’était bien. Alors, j’ai décidé de revenir. »
Le standard, c’est sa mission principale. Au début de notre entretien, en toute humilité, elle ne fait référence qu’à cela mais je la connais bien alors je lui rappelle qu’elle est aussi présente aux forums des associations pour représenter la nôtre, aux distributions des chocolats de Noël aux séniors, au salon des Seniors… Ça lui plaît, me dit-elle, parce qu’elle y fait plein de rencontres. C’est aussi très utile à l’association pour se faire connaître. Pendant les forums, Odette essaye de recruter de nouveaux bénévoles, ce qui n’est pas simple. Elle informe les gens sur les sujets de consommation. Et bien sûr, elle présente notre association, l’Adéic. Elle explique ce que sont nos missions et ce que nous faisons pour les consommateurs. C’est une excellente ambassadrice de l’Adéic pour que les gens fassent appel à nous quand ils ont des soucis.
Quand elle part pour un forum, Odette range toute la documentation à distribuer aux consommateurs dans son caddie. Quand je la regarde s’éloigner, je repense à ce qu’elle m’a confié : « je voudrais en faire plus mais je dois me ménager ! »
Elle vient à l’association deux fois par semaine. Ce qui la motive à venir, c’est son envie d’aider les autres, d’être utile. Et puis, elle aime le droit. À l’Adéic, depuis toutes ces années, elle a appris beaucoup de choses. Bien sûr, elle ne donne pas de conseils juridiques, ce n’est pas sa mission, c’est celle des juristes de l’association, mais son travail a une grande importance. En effet, quand les gens appellent l’Adéic, c’est qu’ils ont un problème avec une entreprise ou parfois, avec un bailleur social. Ils peuvent être stressés, désorientés, voire catastrophés. Beaucoup ont vécu des choses difficiles, des situations qu’ils n’arrivent pas à régler seuls. La standardiste est leur première interlocutrice et elle se doit de savoir écouter, poser des questions pour comprendre la situation et aussi, orienter. Son objectif à elle, c’est qu’une fois le combiné raccroché, les consommateurs sachent quelles informations et quelles documents nous transmettre. Car après l’accueil au standard d’Odette, les consommateurs envoient leurs documents par mail à nos juristes, qui auront ainsi tous les éléments essentiels pour pouvoir les renseigner le plus précisément possible sur le plan juridique.
Odette passe plusieurs minutes avec chaque personne. Derrière les appels, elle voit des gens et cela la touche. Ainsi, quand elle me parle de cette dame bouleversée, elle est encore très émue : « j’ai eu une personne qui avait fait des travaux de rénovation chez elle. Le menuisier avait quitté le chantier sans l’avoir vraiment terminé. Je l’ai rassurée. C’était difficile pour elle. Elle pleurait. »
Je lui ai demandé si elle avait déjà eu envie d’arrêter. Elle m’a dit que non, sauf quand sa santé s’en mêle, car le bénévolat, c’est un échange qui la nourrit. Elle donne beaucoup mais en contrepartie, elle reçoit de la camaraderie, des moments de complicité avec les collègues de l’association, elle apprend des choses. Et puis comme elle le dit : « Je suis fière d’aider les autres. »
L’Adéic, comme beaucoup d’associations, fonctionne essentiellement grâce aux bénévoles. Odette est l’une des nôtres. Elle n’est pas la seule et nous les remercions toutes et tous pour leur engagement à nos côtés.
Si vous aussi vous souhaitez nous rejoindre, sachez que les missions se discutent selon vos compétences et vos disponibilités.
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