Nos litiges résolus

ADEIC•Nos litiges résolus

Catégorie : Nos litiges résolus

Location saisonnière de voiture

Location saisonnière de voiture

Madame X loue une voiture pour une semaine de vacances. Lorsqu’elle veut rendre le véhicule, l’agence est fermée. Elle gare donc la voiture sur le parking de l’agence de location et met les clés dans une boîte aux lettres disposée à cet effet.

Quelques jours plus tard, en regardant son relevé de compte, elle découvre un débit de 900 € au profit de l’entreprise de location de voiture.

Paniquée, Madame X contacte tout de suite le loueur du véhicule pour avoir des explications. Le loueur lui répond que la serrure du véhicule a été forcée et que l’agence lui a facturé les réparations.

Madame X conteste alors, auprès du loueur, la facture car elle a remis la voiture sur le parking en bon état. Elle demande le remboursement de cette facture.

Après maintes conversations téléphoniques et courriers auprès de cette agence, madame X n’arrive pas à récupérer la somme de 900€ débitée sur son compte.

Madame X, sur le conseil d’une amie, prend contact avec l’Adéic. Après avoir étudié son dossier, nous remarquons que, lors de la signature du contrat de location du véhicule, l’agence a relevé l’empreinte de sa carte bancaire. L’empreinte de la carte bancaire est signée par Madame X.

Ainsi, nous avons pu effectuer une demande de remboursement auprès de la banque de Madame X car si, à l’issue du contrat, le montant débité par la banque est supérieur au montant de la location et que le client conteste, en cas de dépassement, il peut demander à la banque de le créditer pour la totalité.

En outre, en cas d’opération de paiement non autorisée, la banque du payeur doit rembourser immédiatement le montant de l’opération non autorisée.

De manière générale, l’établissement bancaire ne doit pas autoriser un tiers à prélever de l’argent sur votre compte, si vous n’avez pas au préalable signé une autorisation de prélèvement.

Conseils pour bien louer une voiture :

• Prenez le temps de faire un état des lieux au départ mais aussi à l’arrivée. N’hésitez surtout pas, au moment de l’état des lieux du départ, de signaler la moindre bosse ou rayure, les traces de cigarette sur les sièges et l’usure des pneus, essayez les clignotants, les feux ainsi que les essuie-glaces. Il faut aussi vérifier le kilométrage et le niveau de carburant et les comparer avec ce qui figure sur le contrat reçu.

• Avant de rendre le véhicule, faites-le plein de carburant.

• Essayez de déposer la voiture pendant les heures d’ouverture de l’agence de location. Si, au moment de rendre le véhicule, l’agence est fermée, pensez à prendre des photos du véhicule (datées si possible) et surtout rappelez l’agence, dès son ouverture.

Commande de meuble sur Internet

Commande de meuble sur Internet

Madame X a commandé un meuble sur le site internet Y, la livraison devait s’effectuer le 22 juillet 2018, mais le professionnel n’a pas respecté la date de livraison. Madame X a contacté en vain le service client par téléphone et par courrier.

Elle a donc fait appel à notre association afin d’obtenir la livraison de son bien et un remboursement des frais d’appels téléphoniques de 30 euros.

Selon l’article L216-2 du code de la consommation :

  • Le professionnel doit livrer le bien ou exécuter le service à la date indiquée dans le contrat,
  • S’il ne respecte pas le délai prévu et que ce n’est pas lié à un cas de force majeure, le consommateur doit, dans un premier temps, enjoindre le professionnel de livrer dans un nouveau délai raisonnable (par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable tel un courrier électronique).
  • Si ce 2ème délai n’est pas respecté, le consommateur peut résilier le contrat (l’envoi du courrier de dénonciation par lettre recommandée avec accusé de réception est fortement conseillé).
  • Si la date de livraison ou son délai est une condition essentielle pour le consommateur, ce dernier pourra résoudre immédiatement le contrat, sans la 1ère injonction).
  • Le professionnel, à la suite de la résolution du contrat, doit rembourser intégralement le consommateur sous 14 jours maximum, au-delà, les sommes seront majorées et cette majoration peut atteindre 50 % du prix d’achat du bien.

Dans un premier temps, nous avons rédigé un courrier de réclamation pour le compte de l’adhérente, enjoignant le professionnel de respecter le nouveau délai de livraison et le remboursement des frais téléphoniques.

Madame X a été livrée à la nouvelle date convenue mais la société a refusé de la rembourser les frais d’appels téléphoniques.

Nous avons saisi le médiateur de la consommation qui a ordonné à la société de rembourser l’intégralité des frais téléphoniques et la société a offert à Madame X un avoir de 30 euros.

Annulation d’un contrat de déménagement

Annulation d’un contrat de déménagement.

Madame Sabine signe le 10 juillet 2019 un contrat de déménagement avec une entreprise de déménagement en ligne (société A).

Ainsi que le contrat le prévoit, elle ne verse pas d’arrhes ou d’acompte pour ce déménagement dont la date est fixée au 31 juillet 2019.

La veille de son déménagement, la société A la contacte pour la prévenir que, faute de déménageurs disponibles, le déménagement ne pourra pas avoir lieu à la date prévue, ni les jours qui suivent !

Dans l’urgence, Madame Sabine, fait appel à une autre société de déménagement (société B) mais le devis de cette dernière est supérieur au devis de la première entreprise. Madame Sabine recontacte cette dernière pour exprimer son vif mécontentement et pour lui demander une réparation de la situation dans laquelle la rupture du contrat l’a placée. Celle-ci lui propose une indemnisation de 366 euros.

Madame Sabine conteste ce montant car, d’après elle, il ne couvre pas le préjudice qu’elle a subi. La société de déménagement ne veut pas modifier sa position.

Madame Sabine décide alors de contacter l’Adéic qui étudie les conditions générales de vente. Celles-ci prévoient des pénalités de 40 % pour les clients qui se désisteraient dans un délai de 15 jours avant le déménagement. Mais aucune réciprocité n’est prévue dans le cas d’une annulation de l’entreprise.

L’Adéic contacte l’entreprise A et fait valoir le caractère déséquilibré de cette clause. En se basant sur la réciprocité hypothétique de la clause, elle demande l’application de la même règle pour l’entreprise de déménagement, soit 40 % du montant du devis initial. Cette somme couvrirait la différence entre les deux devis.

La menace de l’Adéic de porter publiquement cette affaire devant les médias a été efficace, l’entreprise ayant remboursé la somme demandée sous une semaine.

Il est intéressant de se pencher sur les nouvelles conditions générales. En effet, elles ont été modifiées depuis l’intervention de l’Adeic puisqu’elles prévoient désormais :

« Si l’entreprise est amenée à annuler les prestations la veille du jour convenu, le Client peut alors prétendre à une indemnité d’un maximum de 200% du montant du contrat conclu et accepté par les deux parties. Cette compensation représente le remboursement de la différence entre le contrat annulé par l’entreprise, et celui conclu auprès d’une autre entreprise pour effectuer la prestation annulée. »

Avant de signer un contrat de déménagement, nous vous rappelons quelques conseils utiles :

–       Vérifier que l’entreprise de déménagement est inscrite au registre du commerce et des sociétés ou au registre des métiers, mais aussi au registre des transporteurs et des loueurs, tenu par les services préfectoraux ;
–       Faire établir plusieurs devis par diverses entreprises car les prix proposés peuvent varier de façon significative (entre 20 et 50 %) ;
–       Si c’est possible, éviter de déménager en fin de mois ou pendant les vacances scolaires car le coût est plus élevé ;
–       En cas de pertes ou d’avaries, vous devez inscrire des réserves sur le bulletin de livraison avant que les déménageurs ne partent. Si vous avez signé le bulletin de livraison sans remarques particulières vous pourrez toutefois effectuer une réclamation. Attention cependant, toute réclamation devra être impérativement faite dans les dix jours qui suivent la livraison, sinon vous n’aurez plus de recours possible.

Achat d’un mobil-home d’occasion par Internet

Achat d’un mobil-home d’occasion par Internet

Notre adhérent, que nous appellerons Monsieur Durand, a des difficultés à se loger et ses moyens financiers sont réduits. Il opte donc pour une solution originale : louer un emplacement de camping en région parisienne et acheter un mobil-home d’occasion pour se loger. Il identifie un site internet spécialisé dans la revente de ce type de produit et choisit un bien « en très bon état », daté de 1994, avec l’aide d’un descriptif ainsi que des photos publiées.

Le vendeur lui adresse un bon de commande qu’il remplit et retourne au vendeur. Le mobil-home est livré, un soir, la nuit tombée, trois semaines plus tard. Notre adhérent réceptionne le bien en omettant d’effectuer un contrôle rigoureux de l’intérieur du mobil-home. L’éclairage est insuffisant.

Le lendemain, il réalise que le mobil-home est dans un état fortement dégradé et que les béquilles de soutien sont très rouillées. Il écrit donc au vendeur et demande l’échange du bien.

La réponse de ce dernier est laconique : il indique que l’échange n’est pas possible car il ne peut être effectué à l’identique (le bien est une occasion) et il propose de faire revenir ultérieurement son représentant pour une mise en conformité, manifestement impossible.

C’est dans ce contexte que Monsieur Durand nous sollicite, un mois plus tard, ne sachant comment faire valoir ses droits.

Dans un premier temps, nous appelons le vendeur espérant trouver une conciliation. L’échange téléphonique, difficile, n’aboutit pas. De plus, le professionnel n’adhère pas à un dispositif de médiation, comme l’impose la loi depuis le 1er janvier 2016.

L’analyse juridique du dossier nous donne deux ouvertures : soit avancer un défaut de conformité du produit, soit faire valoir le droit à se rétracter du consommateur. La première option est écartée car elle nécessiterait la mise en place d’une expertise, coûteuse, à la charge du client (afin d’apporter la démonstration du défaut de conformité).

La seconde option peut apparaître impossible au premier abord : le délai de rétractation est de 14 jours et court à compter de la livraison du bien. Ce délai est dépassé lorsque nous sommes saisis du dossier.

Toutefois, Monsieur Durand n’a pas eu l’information d’une possible rétractation, droit accordé ici car la vente a été réalisée à distance, hors du site de commercialisation du vendeur. La sanction de cette omission est claire : le délai se prolonge jusqu’à ce que l’information soit délivrée par le professionnel, dans la limite de 12 mois.

De plus, le coût de la restitution du bien (s’agissant d’un mobil-home à transporter sur plusieurs centaines de kilomètres, il peut être conséquent !) est à la charge du professionnel car l’information sur cette éventuelle prise en charge financière n’a pas été communiquée à Monsieur Durand (et pour cause puisqu’aucune information sur une possible restitution ne lui a été donnée).

Ainsi, nous faisons un courrier de mise en demeure au professionnel lui demandant la reprise du mobil-home ainsi que la restitution du prix. Le commerçant, après quelques réticences finit par accepter la reprise avec remboursement. La solution est trouvée.

Voici les articles du Code de la consommation à consulter pour ce cas pratique :
– pour le défaut de conformité : articles L 217-4 à L 217-12 ;
– pour le délai de rétractation : articles L 218 à L 229 ;
– pour l’obligation par le professionnel de recourir à un médiateur : L 111-1.

Abus de faiblesse à domicile : signature d’un contrat par des personnes âgées

En allant rendre visite à ses parents âgés Madame Z s’est rendu compte qu’ils recevaient des factures adressées par une société de sécurité avec laquelle ils avaient, semble-t-il, contracté un abonnement. En interrogeant ses parents âgés elle apprend que récemment une société de sécurité a installé au sein de ce tout petit appartement modeste et à peine meublé, un dispositif de sécurité payant digne des plus grandes bijouteries parisiennes. « Mais pourquoi ? Et comment ? » C’est la question de Madame Z à ses parents ? Ils ne savent que répondre, ils n’ont même pas souvenir d’avoir contracté auprès de cette société de sécurité. Et pourtant, ils payent depuis quelques mois déjà les factures qui leur sont adressées par la société ;ce alors même qu’ils n’ont jamais signé de contrat. D’ailleurs, ils n’en auraient pas été capables. En effet, ils ne comprennent pas très bien le français.

En l’espèce, grâce à l’intervention de l’ADEIC, les consommateurs ont obtenu l’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées au professionnel.

Et si cela vous arrivait, que faire dans ces cas-là ?

Ce type de récit n’est malheureusement pas exceptionnel. Un professionnel fait du démarchage, frappe à une porte et constate que l‘hôte de la maison est une personne vulnérable (de par son âge, son isolement, son état de santé, ses difficultés à comprendre la langue…). C’est alors que le professionnel décide de profiter de la situation à son avantage et exerce une pression sur le consommateur non pas pour lui proposer mais pour lui imposer un bien ou un service payant.

Sans trop comprendre ce qui se passe le consommateur vulnérable finit par avoir l’impression de devoir accepter ; il n’a pas le choix. Souvent, il ne comprend pas bien ce qui lui arrive, il n’a pas la force de s’opposer ou de faire entendre son refus. Ce comportement inadmissible de la part du professionnel est qualifié par la loi d’abus de faiblesse.

Réflexe n°1 : Envoyez un courrier de mise en demeure avec accusé de réception, rappelant les faits et listant les preuves réunies pour prouver vos dires. Rappelez également les textes de lois qui garantissent vos droits :

  • La loi exige la bonne foi dans l’exécution du contrat

L’article 1104 du code civil précise que « Les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi ». La mauvaise foi est donc sanctionnée par la loi.

  • L’article L 121-8 du code de la consommation sanctionne l’abus de faiblesse à l’occasion de visites domiciliaires

L’article précise qu’il « Est interdit d’abuser de la faiblesse ou de l’ignorance d’une personne pour lui faire souscrire, par le moyen de visites à domicile, des engagements (…) ».

Cet article s’applique à tous les contrats qui font l’objet d’un démarchage à domicile. Ainsi, dès lors que les deux critères que sont la faiblesse du consommateur et l’abus du professionnel sont réunis, ce dernier est susceptible d’être sanctionné par la loi.

Concernant la faiblesse, la jurisprudence précise qu’elle est caractérisée par la présence d’un état de faiblesse ou d’ignorance exploité par le professionnel dans le but d’obtenir de la part du consommateur la conclusion d’un engagement.

Concernant l’abus, il est caractérisé lorsque le professionnel propose, comme c’est le cas en l’espèce, des prestations sans rapport avec les besoins réels du consommateur. De même, des conditions d’insistance dans la négociation et le déroulement de l’intervention (installation d’un matériel, travaux…) caractérisent l’abus de faiblesse.

 

Réflexe n°2 : Signaler cet abus sur le site internet « Signalconso » et par courrier à la DGCRRF joignable au 3939 Ou encore à la DD(CS)PP du département où se situe le siège social de l’entreprise avec laquelle vous êtes en litige. Vous trouverez l’adresse du siège social dans les Conditions Générales de Ventes version papier ou dans les Conditions Générales de vente en ligne.

Il convient pour le consommateur d’user de ces dispositifs de signalement mis en place par l’Etat afin de lui permettre de participer activement à la lutte contre des manquements au droit de la consommation et plus particulièrement à la lutte contre les fraudes.

Réflexe n°3:  Si vous avez besoin d’un accompagnement dans la résolution du litige vous pouvez adhérer à l’ADEIC

PRATIQUE COMMERCIALE TROMPEUSE : FAUSSE PROPOSITION D’AMBASSADEUR DE MARQUE

Vous vous « baladez » sur un site internet ; un chat s’ouvre. On s’intéresse à vous et à vos besoins. On vous propose un produit. Vous êtes encore hésitant et, tout à coup, le professionnel fait une proposition des plus intéressantes : Il est possible que votre profil puisse l’intéresser pour devenir « un ambassadeur de la marque ». En effet, selon lui « vous remplissez les critères » (âge, traits physiques, taille, origine…) qu’il s’était fixé pour choisir ses « futurs ambassadeurs de marque ». En revanche, il ajoute une condition : il faut que vous commandiez un produit sur le site. Et « c’est promis ! Une fois l’achat effectué vous serez ambassadeur ». Telle est désormais l’une des techniques couramment utilisées par des professionnels peu scrupuleux pour piéger le consommateur. Il s’agit là d’une véritable arnaque.

Cette technique est qualifiée de pratique commerciale trompeuse. Le consommateur doit être vigilant : Un professionnel qui a recours à ce type de pratique commerciale trompeuse, dans le seul et unique but de vendre, sera très certainement de mauvaise foi par la suite. En effet, la plupart du temps les professionnels usant de tels stratagèmes vendent des produits ainsi qu’un service après-vente de très mauvaise qualité.

De plus, s’agissant de professionnels sans scrupules ils n’ont aucun mal à refuser purement et simplement d’appliquer la loi, bafouant ainsi tous les droits du consommateur : retards de livraison excessifs, marchandise payée mais non livrée, refus de remboursement, réclamations du consommateur non traitées, refus du respect de la garantie de conformité. Le tout sans compter le risque majeur pour le consommateur de voir ce professionnel faire faillite, annulant ainsi toutes les chances de retrouver les sommes perdues. Vraiment, traiter avec ce type de professionnel expose le consommateur à un véritable risque juridique, d’autant plus lorsqu’il s’agit d’un site dont le siège de l’entreprise n’est pas basé en France ou en Europe.

Monsieur Z en a fait la mauvaise expérience. Alors qu’il explorait un site internet de vente de costumes, il s’est vu proposer de devenir « ambassadeur de la marque » ; à la seule et unique condition de commander un produit sur le site. Le consommateur s’est laissé séduire par l’espoir de cette future collaboration professionnelle et a passé commande sur le site. Il a commandé puis reçu le produit, a très vite été débité…Et les ennuis ont commencé :

Le produit livré n’étant pas conforme à ses attentes, la taille conseillée par le vendeur était totalement inadaptée, le consommateur a souhaité faire usage de son droit de rétractation. Ce droit de rétractation étant accordé par la loi pour les commandes en ligne et confirmé par les CGV du vendeur, publiées sur le site internet. Pourtant, le professionnel a refusé l’usage du droit de rétractation au consommateur et cela alors même qu’il agissait dans les délais légaux (soit 14 jours à compter de la réception du bien).

Le professionnel a tenté de convaincre le consommateur que le droit de rétractation n’existait pas dans son cas. De mauvaise foi, le professionnel est allé jusqu’à prétendre que le produit commandé par le consommateur était un produit conçu à la demande de ce dernier et donc pour lequel il était impossible de se rétracter.

En argumentant ainsi, le professionnel a tenté de tromper le consommateur en créant volontairement une confusion dans son esprit. En effet, il est vrai que la loi précise que le délai de rétractation n’existe pas pour les prestations sur mesure. En revanche, dans le cas présent, il ne s’agissait pas d’une prestation sur mesure. Il s’agissait de costumes avec des tailles classiques.