Nos litiges résolus

ADEIC•l’actu•Nos litiges résolus

Catégorie : Nos litiges résolus

Imprévu lors de l’exécution d’un contrat

Imprévu lors de l’exécution d’un contrat

Madame L s’inscrit en avril 2021 sur une formation en ligne lui permettant de se préparer pour obtenir un CAP, pour la somme de 1 807,16 euros. Elle verse un acompte de 39 euros, le reste sera payé par mensualités de 41,12 euros.

Elle commence les cours mais, au cours de la formation, elle perd son emploi en CDI et ne peut plus payer les mensualités restantes.

Elle demande donc à la société de formation, de mettre fin au contrat d’enseignement, ne pouvant plus payer le reste de l’année en cours. La société refuse et lui propose de passer momentanément à des mensualités de 21 euros, puis elle remet en place des mensualités de 41 euros. Les prélèvements se poursuivent jusqu’en octobre 2022, dégradant davantage la situation financière de Madame L. Elle ne peut alors plus du tout payer les mensualités restantes. La société de formation fait alors appel à un huissier pour réclamer le paiement de la totalité des paiements restants, soit 1 377 euros.

Madame L fait donc appel à l’ADEIC qui a rédigée une mise en demeure, transmise par lettre recommandée avec accusé de réception, afin de mettre fin au contrat sur le fondement de l’article 1195 du Code civil.

            Voici l’article applicable :

Article 1195 du Code civil

Si un changement de circonstances imprévisible lors de la conclusion du contrat rend l’exécution excessivement onéreuse pour une partie qui n’avait pas accepté d’en assumer le risque, celle-ci peut demander une renégociation du contrat à son cocontractant. Elle continue à exécuter ses obligations durant la renégociation.

En cas de refus ou d’échec de la renégociation, les parties peuvent convenir de la résolution du contrat, à la date et aux conditions qu’elles déterminent, ou demander d’un commun accord au juge de procéder à son adaptation. A défaut d’accord dans un délai raisonnable, le juge peut, à la demande d’une partie, réviser le contrat ou y mettre fin, à la date et aux conditions qu’il fixe. »

            Application à la situation :

Madame L a fait face à des difficultés financières, provoquées par le changement de sa situation professionnelle, de salariée en CDI à demandeuse d’emploi, changement qu’elle n’aurait pu anticiper au moment de la conclusion du contrat, au vu de la garantie de pérennité assurée par un contrat de travail à durée indéterminée. La poursuite de la formation en ligne et de son paiement constituaient désormais un coût excessif étant donné les revenus dont Madame L bénéficie actuellement.

De plus, Madame L avait fait preuve de bonne foi et avait tenté par d’autres moyens de financer le paiement de ces mensualités, jusqu’à ce qu’elle n’en ait pu la capacité. La réduction de tarif proposée s’est révélée une tentative de négociation inadéquate.

Elle est donc en droit de proposer la résolution du contrat à son cocontractant.

Résolution du litige :

            La lettre de l’ADEIC a donc mis en demeure la société de formation de convenir à la résolution du contrat de Madame L.

La société, a fini par accepter la résolution du contrat et notre adhérente ne se verra plus contrainte de payer d’autres mensualités ou de répondre à la réclamation de l’huissier.

 

Cas Pratique : Ne vous précipitez pas pour signer un contrat car vous pourriez y perdre quelques plumes….

Cas Pratique

Ne vous précipitez pas pour signer un contrat car vous pourriez y perdre quelques plumes….

Madame Coussin s’est rendue dans un célèbre magasin d’ameublement, elle s’est laissé convaincre par le vendeur d’acheter un très beau canapé pour un montant de 2500 euros. Elle effectue un premier versement de 500 euros.

En rentrant chez elle, Madame Coussin regrette son achat, elle souhaiterait se rétracter et récupérer son acompte.

Elle contacte le vendeur et lui expose la situation mais celui-ci refuse, avançant l’argument que la vente est ferme et définitive.

Madame Coussin peut-elle se rétracter ? Doit-elle abandonner son acompte ?

Sachez que la signature d’un bon de commande engage le signataire et implique une intention ferme de contracter. De plus, le versement d’un acompte vient confirmer cet engagement.

En principe, lors d’un achat conclu en magasin il n’existe pas de droit de rétractation légalement prévu. Pour savoir s’il est possible ou non de se rétracter il faut examiner les conditions générales de vente du professionnel et voir si un droit de rétractation est offert au consommateur. Le professionnel à l’entière liberté d’en prévoir un ou non. (Cela existe parfois dans les magasins de vêtements qui vous offrent la possibilité d’échanger, d’éditer un avoir ou même de vous rembourser si l’article ne vous convient pas. Sachez que c’est un privilège accordé par le professionnel.)

Si aucun droit de rétractation n’est prévu, le professionnel est en droit de conserver l’acompte et même d’exiger l’exécution du contrat. Il peut réclamer des dommages et intérêts en cas de défaillance.

Il existe toutefois deux exceptions :

  • En cas de vente avec un crédit affecté, vous disposez d’un délai de rétractation légalement prévu de 14 jours concernant le crédit. En cas de rétractation le contrat de vente est résolu de plein droit (art. L224-62 du Code de la consommation). Il en va de même si le crédit ne vous est pas accordé.
  • En outre, si vous avez versé des arrhes et non un acompte, vous êtes en droit de renoncer à votre commande. Néanmoins le professionnel conserve les arrhes à titre de dédommagement mais il ne pourra pas exiger l’exécution du contrat. Le vendeur peut lui aussi changer d’avis mais il devra vous verser le double des arrhes à titre de dédommagement (art. 1590 du Code civil).

Pour savoir si la somme versée constitue des arrhes ou un acompte, il faut se référer au contrat. Dans le silence du contrat, les sommes versées sont des arrhes (article L214-1 du code de la consommation).

Aussi avant de signer un bon de commande et d’effectuer un premier versement, assurez-vous bien d’avoir pris connaissance des termes du contrat et surtout de votre désir réel de contracter. Ne vous laissez pas influencer par les offres alléchantes et les discours persuasifs des vendeurs car vous ne pourrez pas vous défaire du contrat sans y laisser quelques plumes.

Ainsi dans le cas d’espèce, Madame Coussin n’aura d’autre choix que de trouver un accord amiable avec le professionnel ou de revendre son canapé.

Un réfrigérateur bien trop bruyant!

Monsieur Mehdi a acheté un réfrigérateur pour la somme de 499,98 euros.

Il constate que le réfrigérateur est bruyant contrairement aux spécifications de la notice qui limitaient le niveau sonore à 35db.

En faisant une brève recherche sur internet, Mehdi se rend compte qu’il n’est pas le seul consommateur gêné par ce problème.

Il nous contacte donc et nous lui recommandons de se rapprocher du service client du vendeur en invoquant la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-7 et suivants du code de la consommation.

Au titre de cette garantie le vendeur doit délivrer un bien conforme au contrat.

Un technicien est dépêché au domicile de notre adhérent : il estime qu’il s’agit d’un bruit normal de fonctionnement sans effectuer aucune mesure sonore.

Insatisfaits de cette réponse, nous lui conseillons de saisir un conciliateur de justice. Il s’agit d’une tentative de résolution amiable du litige gratuite et obligatoire avant tout recours contentieux pour les litiges d’un montant inférieur à 5000 euros.

Lors de cette conciliation, l’entreprise ne s’est pas présentée. Le conciliateur a donc rédigé un constat de carence.

Notre adhérent ne se décourageant pas, nous lui avons proposé de porter l’affaire en justice. Pour cela, il a saisi par requête le tribunal judiciaire du lieu où réside le professionnel et demandé le remboursement du réfrigérateur ainsi que 1000 euros de dommages et intérêts. Cette procédure est gratuite et ne nécessite pas la présence d’un avocat pour les litiges inférieurs à 10 000 €.

Une fois de plus, la société avisée de l’audience par lettre recommandé avec accusé de réception signé ne s’est pas présentée.

Après examen des pièces du litige le juge a tranché en faveur du consommateur. En effet, il estime que les commentaires présents sur internet font état de nombreuses plaintes de consommateurs liées au bruit anormal de cet appareil, et que plusieurs réponses du constructeur à ces commentaires corroborent la réalité des faits. Ainsi le dysfonctionnement serait dû au changement de fluide réfrigérant pour respecter les nouvelles règlementations sur l’environnement. La pression d’utilisation de ce nouveau fluide affecte le niveau sonore de l’appareil.

Au titre de la garantie légale de conformité l’acheteur a le droit à la réparation, au remplacement de l’appareil ou au remboursement si la réparation est impossible.

Dans le cas d’espèce le juge a constaté que l’appareil ne pouvait être réparé puisqu’il s’agissait d’un défaut né d’une conception technique nouvelle imposée par les textes sur l’environnement. L’appareil ne pouvait donc être remplacé par le même modèle non conforme à sa fiche technique. Il a donc tranché en faveur d’un remboursement.

Le professionnel a en plus été condamné à payer la somme de 250 euros de dommages et intérêts au titre du préjudice subi par notre adhérent.

Réparations automobiles inutiles….

Marc prend sa voiture un matin pour se rendre au travail, mais sur la route la voiture tombe en panne. Il se rend alors au garage auto le plus proche de chez lui. Le garagiste inspecte le véhicule et diagnostique une défaillance de la vanne ressort. Il soumet un devis que Marc accepte.

Toutefois, quelques jours après avoir récupéré son véhicule, Marc tombe de nouveau en panne, la voiture semble avoir toujours le même problème. Le garagiste émet un second devis ; mais cette fois d’un montant exorbitant : deux fois supérieur à l’argus du véhicule !

Notre adhérent refuse donc la réparation supplémentaire et nous contacte car le garagiste refuse de lui rembourser la réparation inutile.

💡Bon à savoir : Le garagiste est tenu à une obligation de résultat sur le fondement de l’article 1231-1 du code civil. L’obligation de résultat signifie que dans le cadre de la réparation d’une panne, le garagiste doit rendre à son client un véhicule réparé et en bon état de fonctionnement.

Selon la jurisprudence l’absence de résultat équivaut à une faute qui rend le garagiste responsable de plein droit. Le consommateur n’a pas à prouver la faute du garagiste, elle est présumée.

En cas de manquement à son obligation de résultat, le garagiste sera tenu de rembourser les réparations inutiles et parfois même de verser des dommages et intérêts pour le préjudice subi. (Cass. Civ 1, 6 février 2019, pourvoi n°17-31206)

Le seul moyen pour le garagiste de s’exonérer est de prouver son absence de faute ou qu’il n’y a aucun lien entre son intervention et la nouvelle panne.

Ainsi, grâce à ces informations, notre adhérent a pu obtenir le remboursement de la réparation inutile effectuée par le garagiste.

Informations complémentaires à savoir :

– Le devis n’est pas obligatoire en matière de réparation automobile, mais il est fortement recommandé d’en demander un. Le professionnel ne peut pas vous refuser l’établissement d’un devis (article R.111-3-1° du code de la consommation). Le devis ne vous engage qu’à partir du moment où vous l’avez signé.

– Il est bon également de demander un ordre de réparation afin de conserver la preuve de ce qui a été convenu entre vous et le garagiste.  L’ordre de réparation doit être établi sur un papier à en-tête du garagiste et indiquer la date, votre identité, le type de véhicule et son kilométrage, la nature exacte des réparations à effectuer, le coût probable de ces interventions, le délai d’immobilisation du véhicule.

– Vous pouvez aussi demander à récupérer les pièces usagées qui ont été remplacées. Cela peut vous être utile si vous avez un doute sur l’intervention du garagiste. Faites cette demande directement à votre garagiste et doublez avec l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception.

 

 

Une croisière qui tombe à l’eau…

Monsieur et Madame X ont effectué une réservation auprès d’une agence de croisière en décembre 2019 pour un séjour prévu en septembre 2020.

Toutefois, à la suite de la pandémie de covid-19, la croisière a été reportée une première fois au mois de mars 2021 puis annulée.

L’agence a envoyé un email à nos adhérents pour les informer du fait qu’ils disposaient d’un avoir conformément à l’ordonnance du 25 mars 2020.

Toutefois nos adhérents ont refusé cet avoir et demandé un remboursement immédiat des sommes engagées, la loi fixant le délai maximal de remboursement à 15 jours (art R211-10 du Code du tourisme). L’agence n’a pas procédé au remboursement dans le délai imparti.

Nous leur avons adressé une mise en demeure les enjoignant à rembourser les sommes perçues en leur rappelant que l’ordonnance du 25 mars 2020 n’était applicable qu’aux annulations notifiées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Toute annulation effectuée en dehors de ces dates est soumise aux dispositions du Code du tourisme, à savoir l’article L.211-14 II et III, 2 et R211-10.

Dès lors, la croisière prévue entre le 13 et le 24 mars 2021 ayant été annulée postérieurement au 15 septembre 2020, l’agence était en droit de proposer un avoir valable 18 mois à ses clients mais pas de le leur imposer.

A la suite de notre mise en demeure, l’agence a donc remboursé les sommes perçues à nos adhérents.

Bon à savoir au plan juridique :

L’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 prise par le gouvernement est venue limiter, à titre provisoire, le droit au remboursement en accordant aux agences de voyages la possibilité de proposer des avoirs d’une durée de validité de 18 mois. A l’issue de ce délai de 18 mois le professionnel doit rembourser l’avoir.

L’ordonnance concernait les voyages à forfait, tels que définis par l’art L211-2 du code du tourisme, et les contrats portant sur des services de voyage mais ne s’appliquait pas aux vols secs, toujours régis par le règlement européen n° 261/2004.

Dispositions applicables :

  • Article L. 211-14 II et III, 2° du code du tourisme
  •  Art R211-10 du Code du tourisme

LE CPF EN QUESTION

Nous souhaitons vous présenter le témoignage d’une jeune étudiante, qui a essayé récemment de s’engager dans une formation, avec une partie du financement envisagée dans le cadre du CPF. Il est touchant et montre bien objectivement les dérives actuelles du système du CPF. Certes on peut acheter seul(e) désormais sa formation (alors qu’auparavant des procédures préalables de contrôle s’avéraient nécessaires) mais du coup on est contraint ensuite à assumer seul(e), sans aide, ses choix d’orientation professionnelle. Et quand on est isolé(e), sans soutien ni conseil approprié, on peut parfois se tromper. Il est souvent difficile alors de faire face seul(e) aux difficultés rencontrées. Face aux organismes privés de formation, un individu isolé, qui n’est pas juriste, ne sait pas toujours comment opérer. Nous avons engagé des échanges à ce sujet avec la Caisse des Dépôts et Consignations qui a été chargée par l’Etat de la gestion de ce dispositif. La démarche qualité affichée (certification Qualiopi), qui sera normalement mise en œuvre en 2022, pour toutes les formations susceptibles d’être financées par le CPF, ne permettra pas à notre avis de régler tous les problèmes actuellement rencontrés. Il y a aussi l’Humain à gérer, une aide personnalisée s’avère le plus souvent nécessaire quand des difficultés apparaissent avec des organismes de formation professionnelle, qui sont avant tout des entreprises positionnées sur un marché concurrentiel, ne l’oublions pas !

Et si je devenais sophrologue ?

Après des études de théâtre à l’université et dans le contexte sanitaire et social compliqué de 2021, je décide de laisser le théâtre de côté, pour un moment, et je commence à chercher une formation. A cette période, je suis un peu perdue et je cherche une formation courte. J’entends parler du CPF, le Compte professionnel de formation.

Il s’agit d’un dispositif de l’état grâce auquel je peux payer (en partie) une formation qui figure dans une liste de formations disponibles. Je tombe alors sur une formation pour devenir sophrologue. Jusqu’ici, je n’avais jamais envisagé ce métier, mais la discipline m’est familière et j’aime assez l’idée d’accompagner des personnes grâce à des pratiques de “médecine douce”, de les aider à aller mieux dans les moments difficiles.

Je trouve une école dans ma ville à Toulouse, à deux pas de chez moi. L’école propose une formation qui se déroule au choix sous trois mois ou six mois. Le coût total de la formation s’élève tout de même à 3500 euros. Je dois alors trouver un financement et je pense à faire un prêt à la banque. Après quelques jours, une amie me propose de l’aide pour financer la formation. J’hésite, puis je finis par accepter. La somme est tout de même conséquente pour moi qui suis en fin d’études et qui n’ai qu’un petit boulot alimentaire. Je contacte l’école. L’appel se déroule bien et l’on me certifie le sérieux de l’école et celui du diplôme reconnu par l’état délivré au bout de la formation. La personne que j’ai au téléphone m’incite fortement à me positionner sur la prochaine session, car il n’y a presque plus de places disponibles. Finalement, je rappelle l’école quelques jours plus tard et, la session étant complète, je me positionne sur celle qui débute en janvier 2022. Je signe ainsi le contrat (électroniquement) dans la matinée qui suit l’échange. Je prélève donc l’intégralité de la somme disponible sur mon compte CPF, qui sera transmise à l’école une fois la formation terminée. Je viens d’engager une somme de 3500 euros et pour mon petit budget, c’est énorme.

Et puis, il y a un moment de bascule. Je commence à douter sérieusement de l’orientation choisie et je me rends compte que la discipline de la sophrologie est problématique à bien des égards. La méthodologie de la sophrologie est inexacte, les preuves de son efficacité sont introuvables. Pire, la sophrologie, comme tant d’autres médecines alternatives ou pseudo-médecines, se retrouve sur le site de la Miviludes pour des raisons de dérives sectaires. Je me rends sur le site du CPF pour regarder les modalités d’annulation. Il est précisé sur le site que je peux annuler la formation jusqu’à sept jours avant le début de la formation, pour être remboursée intégralement. Je précise que la formation ne débute qu’en janvier 2022 et que nous sommes alors en septembre 2021. Puisque le délai est assez conséquent, je tarde quelques jours avant de contacter l’école. Je n’ai pas envie de me précipiter, je préfère prendre le temps de bien réfléchir. En réalité, il y a une ambiguïté : Le CPF a ses propres modalités d’annulation qui n’ont rien à voir avec les modalités d’annulation du contrat signé en parallèle avec l’école. En effet, le contrat que j’ai signé avec l’école m’empêche de me rétracter après un délai d’une dizaine de jours. Ainsi, peu importe les modalités d’annulation du CPF, si le délai de rétractation mentionné dans le contrat signé avec l’école est dépassé, il n’y a pas de retour en arrière possible. Je contacte l’école par mail pour leur expliquer la situation et pour tenter de trouver une solution avec eux. L’école me recontacte par téléphone et m’informe que je dois payer l’intégralité de la somme et qu’aucune autre solution n’est envisageable. Aussi, l’école ajoute que le tarif a augmenté et que je dois donc m’acquitter de 1000 euros supplémentaires, tandis que j’insiste longuement sur le fait que cette somme représente beaucoup d’argent et que je me suis mise en difficulté. Dans l’indifférence la plus totale, l’école me laisse deux choix : soit je fais la formation et je paie, soit je ne fais pas la formation et je paie. Je suis atterrée. Dépassée par les événements, et un peu honteuse vis-à-vis de la tournure que prennent les choses, je contacte d’abord une avocate qui n’est pas spécialisée dans ce domaine mais qui me fait comprendre que tout n’est pas perdu. En revanche, elle ne peut pas m’aider et payer un avocat m’est impossible. En cherchant sur internet, je trouve le site de l’ADEIC et j’envoie un premier mail. Je paie ensuite 35 euros l’année pour avoir un suivi juridique. Le juriste qui réceptionne ma demande me contacte très vite et prend en charge les futurs mails à envoyer à l’école. Lui, est très présent et me renseigne sur les étapes d’une éventuelle procédure avec l’école. Après quelques mails, aucune réponse de l’école ne se fait savoir puis, après une énième relance, l’école répond. D’abord, l’école est étonnée de ma position et de mon choix et dit ne pas bien comprendre la situation ainsi que la relance de mails. Finalement, l’avocat de l’école de sophrologie, qui a visiblement l’habitude de ce genre de conflit, accepte l’accord à l’amiable proposé par le juriste de l’ADEIC. L’école me propose alors de régler les frais de dossier qui s’élève à 990 euros. C’est une grosse somme mais je préfère accepter plutôt que d’engager une procédure qui serait potentiellement longue et dont la fin est incertaine.

D’une manière générale, il me semble que le CPF facilite et incite à se former, grâce à l’argent disponible sur notre compte. Mais les formations privées proposées peuvent être parfois problématiques et je crois qu’il faut bien être au clair à la fois avec les conditions de l’école et celles du CPF, d’autant qu’essayer de contacter le CPF est chose compliquée, voire impossible. Dans un tel emmêlement, et avec pour seuls conseils ceux des personnes de l’école chargées de vendre la formation, mieux vaut être pleinement lucide sur la formation, ce qui n’est pas toujours chose aisée, lorsqu’en fin d’étude et sans emploi fixe, une nouvelle formation diplômante rapide semble attrayante.

Publicité mensongère dans le cadre d’un séjour de vacances

Publicité mensongère dans le cadre d’un séjour de vacances

L’Adéic a eu à traiter le cas de Madame Gertrude. Cette consommatrice, à la recherche d’une semaine de vacances avec ses petits-enfants a été attirée par les prestations proposées dans une brochure de vente de séjours. Elle a trouvé une offre très attrayante au niveau de la formule proposée : prix, activités sportives, prestations de services (restauration, visites proposées, animations…).

Madame Gertrude réserve alors un séjour d’une semaine en Provence pour elle et ses petits-enfants. Ce séjour comprend l’hébergement dans un cottage, la mise à disposition des équipements pour cuisiner et des activités sportives encadrées. Ils effectuent ce séjour, mais celui-ci ne répond pas aux attentes, en raison de prestations annoncées dans le catalogue, non honorées par la société de séjours :
•      Pas d’animation pour les enfants, ni même un ballon à leur disposition ;
•      Pas d’accrobranches ;
•      Pas de possibilité de louer des vélos ;
•      Pas de piscine couverte, pourtant celle-ci figurait sur le plan du village qui leur a été distribué ;
•      Pas de plats préparés à emporter comme indiqué dans la brochure.

De plus, le cottage mis à leur disposition ne répond pas à leurs attentes : • Canapé sale ;
•     Ampoule grillée ;
•     Vaisselle manquante.

A son retour, Madame Gertrude adresse un courrier de mécontentement et de réclamation à la société de réservation du voyage. Elle demande le remboursement des prestations non fournies. La société ne daigne pas lui répondre.

Madame Gertrude saisit l’Adéic et lui fournit tous les documents afférant à son litige, en particulier la brochure de séjour. L’Adéic envoie à la société de voyage un courrier recommandé, en lui indiquant que les publicités relatives à ce séjour ne correspondent pas aux prestations réellement offertes à ses clients. Elle soulève que ces comportements semblent constitutifs de pratiques commerciales trompeuses.
En effet l’article L.121-1 du code de la consommation dispose qu’ « une pratique commerciale est trompeuse (…) si elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur (…) l’existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service. ».

A la suite de ce courrier, la société a remboursé Madame Gertrude de l’intégralité de son séjour.

Location saisonnière de voiture

Location saisonnière de voiture

Madame X loue une voiture pour une semaine de vacances. Lorsqu’elle veut rendre le véhicule, l’agence est fermée. Elle gare donc la voiture sur le parking de l’agence de location et met les clés dans une boîte aux lettres disposée à cet effet.

Quelques jours plus tard, en regardant son relevé de compte, elle découvre un débit de 900 € au profit de l’entreprise de location de voiture.

Paniquée, Madame X contacte tout de suite le loueur du véhicule pour avoir des explications. Le loueur lui répond que la serrure du véhicule a été forcée et que l’agence lui a facturé les réparations.

Madame X conteste alors, auprès du loueur, la facture car elle a remis la voiture sur le parking en bon état. Elle demande le remboursement de cette facture.

Après maintes conversations téléphoniques et courriers auprès de cette agence, madame X n’arrive pas à récupérer la somme de 900€ débitée sur son compte.

Madame X, sur le conseil d’une amie, prend contact avec l’Adéic. Après avoir étudié son dossier, nous remarquons que, lors de la signature du contrat de location du véhicule, l’agence a relevé l’empreinte de sa carte bancaire. L’empreinte de la carte bancaire est signée par Madame X.

Ainsi, nous avons pu effectuer une demande de remboursement auprès de la banque de Madame X car si, à l’issue du contrat, le montant débité par la banque est supérieur au montant de la location et que le client conteste, en cas de dépassement, il peut demander à la banque de le créditer pour la totalité.

En outre, en cas d’opération de paiement non autorisée, la banque du payeur doit rembourser immédiatement le montant de l’opération non autorisée.

De manière générale, l’établissement bancaire ne doit pas autoriser un tiers à prélever de l’argent sur votre compte, si vous n’avez pas au préalable signé une autorisation de prélèvement.

Conseils pour bien louer une voiture :

• Prenez le temps de faire un état des lieux au départ mais aussi à l’arrivée. N’hésitez surtout pas, au moment de l’état des lieux du départ, de signaler la moindre bosse ou rayure, les traces de cigarette sur les sièges et l’usure des pneus, essayez les clignotants, les feux ainsi que les essuie-glaces. Il faut aussi vérifier le kilométrage et le niveau de carburant et les comparer avec ce qui figure sur le contrat reçu.

• Avant de rendre le véhicule, faites-le plein de carburant.

• Essayez de déposer la voiture pendant les heures d’ouverture de l’agence de location. Si, au moment de rendre le véhicule, l’agence est fermée, pensez à prendre des photos du véhicule (datées si possible) et surtout rappelez l’agence, dès son ouverture.

Commande de meuble sur Internet

Commande de meuble sur Internet

Madame X a commandé un meuble sur le site internet Y, la livraison devait s’effectuer le 22 juillet 2018, mais le professionnel n’a pas respecté la date de livraison. Madame X a contacté en vain le service client par téléphone et par courrier.

Elle a donc fait appel à notre association afin d’obtenir la livraison de son bien et un remboursement des frais d’appels téléphoniques de 30 euros.

Selon l’article L216-2 du code de la consommation :

  • Le professionnel doit livrer le bien ou exécuter le service à la date indiquée dans le contrat,
  • S’il ne respecte pas le délai prévu et que ce n’est pas lié à un cas de force majeure, le consommateur doit, dans un premier temps, enjoindre le professionnel de livrer dans un nouveau délai raisonnable (par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable tel un courrier électronique).
  • Si ce 2ème délai n’est pas respecté, le consommateur peut résilier le contrat (l’envoi du courrier de dénonciation par lettre recommandée avec accusé de réception est fortement conseillé).
  • Si la date de livraison ou son délai est une condition essentielle pour le consommateur, ce dernier pourra résoudre immédiatement le contrat, sans la 1ère injonction).
  • Le professionnel, à la suite de la résolution du contrat, doit rembourser intégralement le consommateur sous 14 jours maximum, au-delà, les sommes seront majorées et cette majoration peut atteindre 50 % du prix d’achat du bien.

Dans un premier temps, nous avons rédigé un courrier de réclamation pour le compte de l’adhérente, enjoignant le professionnel de respecter le nouveau délai de livraison et le remboursement des frais téléphoniques.

Madame X a été livrée à la nouvelle date convenue mais la société a refusé de la rembourser les frais d’appels téléphoniques.

Nous avons saisi le médiateur de la consommation qui a ordonné à la société de rembourser l’intégralité des frais téléphoniques et la société a offert à Madame X un avoir de 30 euros.

Annulation d’un contrat de déménagement

Annulation d’un contrat de déménagement.

Madame Sabine signe le 10 juillet 2019 un contrat de déménagement avec une entreprise de déménagement en ligne (société A).

Ainsi que le contrat le prévoit, elle ne verse pas d’arrhes ou d’acompte pour ce déménagement dont la date est fixée au 31 juillet 2019.

La veille de son déménagement, la société A la contacte pour la prévenir que, faute de déménageurs disponibles, le déménagement ne pourra pas avoir lieu à la date prévue, ni les jours qui suivent !

Dans l’urgence, Madame Sabine, fait appel à une autre société de déménagement (société B) mais le devis de cette dernière est supérieur au devis de la première entreprise. Madame Sabine recontacte cette dernière pour exprimer son vif mécontentement et pour lui demander une réparation de la situation dans laquelle la rupture du contrat l’a placée. Celle-ci lui propose une indemnisation de 366 euros.

Madame Sabine conteste ce montant car, d’après elle, il ne couvre pas le préjudice qu’elle a subi. La société de déménagement ne veut pas modifier sa position.

Madame Sabine décide alors de contacter l’Adéic qui étudie les conditions générales de vente. Celles-ci prévoient des pénalités de 40 % pour les clients qui se désisteraient dans un délai de 15 jours avant le déménagement. Mais aucune réciprocité n’est prévue dans le cas d’une annulation de l’entreprise.

L’Adéic contacte l’entreprise A et fait valoir le caractère déséquilibré de cette clause. En se basant sur la réciprocité hypothétique de la clause, elle demande l’application de la même règle pour l’entreprise de déménagement, soit 40 % du montant du devis initial. Cette somme couvrirait la différence entre les deux devis.

La menace de l’Adéic de porter publiquement cette affaire devant les médias a été efficace, l’entreprise ayant remboursé la somme demandée sous une semaine.

Il est intéressant de se pencher sur les nouvelles conditions générales. En effet, elles ont été modifiées depuis l’intervention de l’Adeic puisqu’elles prévoient désormais :

« Si l’entreprise est amenée à annuler les prestations la veille du jour convenu, le Client peut alors prétendre à une indemnité d’un maximum de 200% du montant du contrat conclu et accepté par les deux parties. Cette compensation représente le remboursement de la différence entre le contrat annulé par l’entreprise, et celui conclu auprès d’une autre entreprise pour effectuer la prestation annulée. »

Avant de signer un contrat de déménagement, nous vous rappelons quelques conseils utiles :

–       Vérifier que l’entreprise de déménagement est inscrite au registre du commerce et des sociétés ou au registre des métiers, mais aussi au registre des transporteurs et des loueurs, tenu par les services préfectoraux ;
–       Faire établir plusieurs devis par diverses entreprises car les prix proposés peuvent varier de façon significative (entre 20 et 50 %) ;
–       Si c’est possible, éviter de déménager en fin de mois ou pendant les vacances scolaires car le coût est plus élevé ;
–       En cas de pertes ou d’avaries, vous devez inscrire des réserves sur le bulletin de livraison avant que les déménageurs ne partent. Si vous avez signé le bulletin de livraison sans remarques particulières vous pourrez toutefois effectuer une réclamation. Attention cependant, toute réclamation devra être impérativement faite dans les dix jours qui suivent la livraison, sinon vous n’aurez plus de recours possible.