Nos litiges résolus

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Catégorie : Nos litiges résolus

Fraude au faux conseiller bancaire

Depuis quelques temps, les banques utilisent un système de double authentification pour valider les opérations de paiement. Si ce nouveau mécanisme se veut plus sécurisant pour les clients, c’est sans compter sur l’ingéniosité des escrocs, qui mettent en place des arnaques bancaires de plus en plus poussées.

Cette pratique, nommée « spoofing », consiste à usurper l’identité d’un tiers de confiance (tel qu’une banque ou une société fiable) pour contacter les victimes et leur faire valider des opérations frauduleuses. C’est de cette arnaque qu’a été victime Madame H, et plusieurs milliers d’autres consommateurs.

Un matin, Madame H reçoit un SMS réclamant le paiement de frais de douanes d’un colis. Attendant une livraison ce jour-là, elle ne se méfie pas et entre ses coordonnées bancaires pour payer en ligne. Quelques heures plus tard, un conseiller de sa banque l’appelle et lui demande si elle est à l’origine d’un virement de 2 400 euros pour FedEx. Il lui explique qu’il s’agit d’une arnaque et qu’il va l’aider à faire opposition. Il prétend être le remplaçant de la conseillère bancaire de Madame H, dont il connaît le nom. Il dispose également de son identité, son adresse et son lieu de naissance. Dans ce climat de confiance, Madame H. ne se méfie pas. Malheureusement, elle apprendra par la suite qu’il s’agissait en réalité d’un faux conseiller.

L’arnaqueur demande à Madame H son identifiant bancaire, lui explique qu’il faut changer de mot de passe pour plus de sécurité et lui en donne un nouveau. L’escroc dispose à présent de l’identifiant et du mot de passe de Madame H, ce qui lui permet de se connecter à son compte. Il lui demande ensuite de lui donner sa carte clé personnelle. Il s’agit d’un code unique pour protéger les opérations importantes. Il arrive par cela à s’inscrire en bénéficiaire, afin de se transférer de l’argent.

Le conseiller effectue plusieurs opérations qu’il libelle du nom d’« assurance », et demande à Madame H de les confirmer. Une fois ces manipulations effectuées, il explique qu’il ne faut pas retourner sur l’application dans les 48 prochaines heures, afin de finaliser l’opposition.

Après cet appel, Madame H est prise d’un doute et contacte sa banque. Elle se rends compte de la fraude et fait véritablement opposition. La majorité des virements sont interceptés, sauf un virement instantané de 850 euros. Le service fraude de sa banque refuse de la rembourser.  

La loi se montre très protectrice des victimes dans ces situations. Les banques sont tenues d’une obligation de remboursement en cas de fraude avérée, aux termes de l’article L.133-18 du code monétaire et financier. Pour s’exonérer de responsabilité, les banques tentent souvent de prouver que l’utilisateur a été négligent ou a commis une faute grave (article L.133-23 du Code monétaire et financier). La preuve de cette négligence est souvent le point litigieux. Il faut démontrer que l’arnaque était si poussée qu’un consommateur standard ne l’aurait pas décelée. Récemment, une décision de la Cour d’appel de Versailles rendue le 28/03/2023, dans laquelle la victime de fraude était dans la même situation que Madame H, a établi qu’une victime de spoofing ayant validé des opérations sur une application bancaire sécurisée, n’était pas considérée comme négligente, car l’usurpation d’identité met le client en confiance et diminue sa vigilance.

Dans le cas de Madame H, la négligence grave ne peut donc pas être caractérisée, et elle est en droit de demander à sa banque de la rembourser du montant illégalement perçu par l’escroc.

En résumé, il est très important de rester méfiant pour éviter ces situations. Ne cliquez pas immédiatement sur les liens qui vous sont communiqués par message ou courriel, examinez leur source. Si vous avez un doute, vous pouvez appeler l’organisme concerné. Gardez à l’esprit que même dans le cas d’un appel, votre banque ne vous demandera jamais de communiquer votre mot de passe ou des codes reçus par SMS, et encore moins de valider des opérations à distance.

Véhicule défectueux et réparations inefficaces.

Le 29 juillet 2022, Madame C. a acheté auprès d’un concessionnaire un véhicule d’occasion pour un montant de 9990 euros.

Notre adhérente a rapidement constaté des dysfonctionnements sur son véhicule, le GPS n’était pas à jour, la clé ne fonctionnait pas, un cache en plastique noir manquait sous le volant et surtout il n’y avait pas de chauffage. Or cet élément était essentiel pour Madame C. qui est amenée à transporter des enfants en bas âge dans le cadre de son activité professionnelle.

Madame C. a contacté le concessionnaire qui a accepté un rendez-vous pour réparation en septembre 2022. Hélas après son intervention, le véhicule ne fonctionnait toujours pas correctement.

De décembre 2022 à juin 2023, le professionnel intervient donc une seconde fois, puis une troisième fois en vain, en changeant au passage des pièces du véhicule.

En désespoir de cause, Madame C. décide alors de contacter notre association. Nous avons adressé un courrier recommandé au professionnel lui demandant de mettre en œuvre la garantie légale de conformité prévue aux article L217-3 et suivants du code de la consommation, en remplaçant le véhicule défectueux ou en remboursant Madame C.

Par suite de notre intervention, un accord est trouvé entre Madame C et le vendeur qui a accepté de fournir à Madame C un autre véhicule de valeur équivalente.

  • Dispositions légales applicables :

L’acheteur est protégé par la garantie légale de conformité prévue par le code de la consommation. Le vendeur doit délivrer un bien conforme à la fois aux spécifications du contrat mais aussi à l’usage attendu d’un bien du même type. En cas de défaut de conformité, le vendeur doit réparer ou remplacer le bien défectueux, à défaut le consommateur peut obtenir un remboursement ou une diminution du prix. La mise en œuvre de la garantie légale de conformité intervient sans frais pour le consommateur, dans un délai qui ne peut dépasser 30 jours (article L217-3 à L217-20 du code de la consommation).

LIVRAISON ET ATTENTE INTERMINABLE

SITUATION

Déménageant dans un nouvel appartement, Madame Z souhaite acquérir une literie flambant neuve. Elle se tourne donc vers internet et commande en ligne un lit et un matelas sur mesure pour le montant de 1 399 euros, en provenance de la Turquie.

Un délai de livraison en 8 à 10 semaines lui est donné, entre fin octobre et fin novembre. Parfait pour Madame Z qui déménage dans cet intervalle. Fin octobre 2022, le vendeur indique à Madame Z que sa commande a quitté la Turquie.

Fin novembre, s’inquiétant de ne pas avoir reçu plus d’informations sur la date d’arrivée de sa commande depuis plus d’un mois, Madame Z relance le vendeur qui finit par lui dire qu’il l’informera sur une nouvelle date de livraison « en temps voulu ».

Madame Z continue à attendre et attendre, mais en décembre 2022, aucune trace de sa commande.

Le délai de livraison dépassé, et fatiguée d’attendre, Madame Z adresse au vendeur de literie une lettre recommandée avec accusé de réception, le mettant en demeure de procéder à la livraison de sa commande sous 14 jours à compter de la réception du courrier. Elle n’obtient pas de réponses.

En conséquence, en janvier, Madame Z envoie une nouvelle lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur, où elle le notifie de sa volonté de résilier le contrat et le met en demeure de procéder au remboursement des sommes versées pour l’achat du lit et du matelas, cela sous 14 jours. Elle n’obtient, encore une fois, pas de réponses de la part du vendeur.

En février 2023, le colis de Madame Z finit par arriver mais celle-ci n’en veut plus. Entre temps, elle a fait appel à un autre fournisseur de literie. Elle rappelle donc au vendeur, par message, que le contrat a été résolu et qu’il est donc tenu de la rembourser.

De plus, le remboursement devant avoir lieu à la réception de la lettre envoyée début janvier selon la lettre envoyée, le vendeur est désormais redevable du prix d’achat total de la commande, mais aussi d’une majoration prévue par le Code de la consommation, ici 20%, soit 1678,80 euros, plus d’un mois s’étant écoulé depuis la réception du courrier.

Face à un nouveau refus du vendeur, Madame Z a alors fait appel à l’ADEIC qui a envoyé une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur le mettant en demeure de respecter son obligation de remboursement. L’ADEIC l’a également informé que s’il repoussait à nouveau ce remboursement, il s’exposerait à la majoration de 50% prévue par le Code de la consommation lorsque le remboursement a lieu deux mois après la mise en demeure de remboursement.

Madame Z a parfaitement effectué toutes les démarches prévues par la Loi, appelant le vendeur à s’acquitter de son obligation. Les délais de livraison dépassés, elle a pu demander le remboursement des sommes versées pour l’achat de la literie.

Malgré le courrier rédigé par l’ADEIC, le vendeur a continué de refuser de la rembourser, arguant que le colis avait fini par arriver, bien que Madame Z n’ait pas accepté cette livraison. Elle a donc dû faire appel à un conciliateur de justice.

QUALIFICATION JURIDIQUE (Code de la Consommation):

  • Article L216-1 à obligation de délivrance du bien dans le délai indiqué au consommateur ou le cas échéant, sous 30 jours après la conclusion du contrat

Le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l’article L. 111-1, sauf si les parties en conviennent autrement.

Pour l’application du présent titre, on entend par délivrance d’un bien, le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. Dans le cas d’un bien comportant des éléments numériques, la délivrance inclut également la fourniture de ces éléments au sens de l’article L. 224-25-4.

A défaut d’indication ou d’accord quant à la date de délivrance ou de fourniture, le professionnel délivre le bien ou fournit le service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

Le présent chapitre s’applique également à la fourniture d’un contenu numérique sur un support matériel servant exclusivement à son transport.

L’indication d’une livraison « en temps voulu » fournie par le vendeur est donc contraire aux dispositions du Code de la consommation qui exige davantage la précision d’un délai par le professionnel. En l’absence de celle-ci, le délai est fixé à 30 jours après la conclusion du contrat.

  • Article L216-6 à Suspension du paiement jusqu’à exécution du contrat

Résolution du contrat après mise en demeure d’exécuter son obligation avec délai supplémentaire de livraison

Résolution immédiate du contrat possible sans devoir adresser une lettre recommandée avec accusé de réception s’il y a un refus de délivrance, si le vendeur ne livrait manifestement pas le bien ou le service, ou si le délai de livraison constituait une condition essentielle pour le consommateur

Seule la force majeure peut exonérer le vendeur de l’exécution de son obligation de délivrance du bien.

I.-En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service dans les conditions prévues à l’article L. 216-1, le consommateur peut :

1° Notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce que le professionnel s’exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du code civil ;

2° Résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai.

Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps.

II.-Le consommateur peut toutefois immédiatement résoudre le contrat :

1° Lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service ;

2° Lorsque le professionnel n’exécute pas son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service à la date ou à l’expiration du délai prévu à l’article L. 216-1 et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Les dispositions du présent article sont sans préjudice de l’allocation de dommages et intérêts.

  • Article L216-7 à Obligation de remboursement dans les 14 jours après la résolution du contrat

Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l’article L. 216-6, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

  • Article L241-4 à Majorations automatiques en cas de retard de remboursement

Lorsque le professionnel n’a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l’article L. 216-7, cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement.

Imprévu lors de l’exécution d’un contrat

Imprévu lors de l’exécution d’un contrat

Madame L s’inscrit en avril 2021 sur une formation en ligne lui permettant de se préparer pour obtenir un CAP, pour la somme de 1 807,16 euros. Elle verse un acompte de 39 euros, le reste sera payé par mensualités de 41,12 euros.

Elle commence les cours mais, au cours de la formation, elle perd son emploi en CDI et ne peut plus payer les mensualités restantes.

Elle demande donc à la société de formation, de mettre fin au contrat d’enseignement, ne pouvant plus payer le reste de l’année en cours. La société refuse et lui propose de passer momentanément à des mensualités de 21 euros, puis elle remet en place des mensualités de 41 euros. Les prélèvements se poursuivent jusqu’en octobre 2022, dégradant davantage la situation financière de Madame L. Elle ne peut alors plus du tout payer les mensualités restantes. La société de formation fait alors appel à un huissier pour réclamer le paiement de la totalité des paiements restants, soit 1 377 euros.

Madame L fait donc appel à l’ADEIC qui a rédigée une mise en demeure, transmise par lettre recommandée avec accusé de réception, afin de mettre fin au contrat sur le fondement de l’article 1195 du Code civil.

            Voici l’article applicable :

Article 1195 du Code civil

Si un changement de circonstances imprévisible lors de la conclusion du contrat rend l’exécution excessivement onéreuse pour une partie qui n’avait pas accepté d’en assumer le risque, celle-ci peut demander une renégociation du contrat à son cocontractant. Elle continue à exécuter ses obligations durant la renégociation.

En cas de refus ou d’échec de la renégociation, les parties peuvent convenir de la résolution du contrat, à la date et aux conditions qu’elles déterminent, ou demander d’un commun accord au juge de procéder à son adaptation. A défaut d’accord dans un délai raisonnable, le juge peut, à la demande d’une partie, réviser le contrat ou y mettre fin, à la date et aux conditions qu’il fixe. »

            Application à la situation :

Madame L a fait face à des difficultés financières, provoquées par le changement de sa situation professionnelle, de salariée en CDI à demandeuse d’emploi, changement qu’elle n’aurait pu anticiper au moment de la conclusion du contrat, au vu de la garantie de pérennité assurée par un contrat de travail à durée indéterminée. La poursuite de la formation en ligne et de son paiement constituaient désormais un coût excessif étant donné les revenus dont Madame L bénéficie actuellement.

De plus, Madame L avait fait preuve de bonne foi et avait tenté par d’autres moyens de financer le paiement de ces mensualités, jusqu’à ce qu’elle n’en ait pu la capacité. La réduction de tarif proposée s’est révélée une tentative de négociation inadéquate.

Elle est donc en droit de proposer la résolution du contrat à son cocontractant.

Résolution du litige :

            La lettre de l’ADEIC a donc mis en demeure la société de formation de convenir à la résolution du contrat de Madame L.

La société, a fini par accepter la résolution du contrat et notre adhérente ne se verra plus contrainte de payer d’autres mensualités ou de répondre à la réclamation de l’huissier.

 

Cas Pratique : Ne vous précipitez pas pour signer un contrat car vous pourriez y perdre quelques plumes….

Cas Pratique

Ne vous précipitez pas pour signer un contrat car vous pourriez y perdre quelques plumes….

Madame Coussin s’est rendue dans un célèbre magasin d’ameublement, elle s’est laissé convaincre par le vendeur d’acheter un très beau canapé pour un montant de 2500 euros. Elle effectue un premier versement de 500 euros.

En rentrant chez elle, Madame Coussin regrette son achat, elle souhaiterait se rétracter et récupérer son acompte.

Elle contacte le vendeur et lui expose la situation mais celui-ci refuse, avançant l’argument que la vente est ferme et définitive.

Madame Coussin peut-elle se rétracter ? Doit-elle abandonner son acompte ?

Sachez que la signature d’un bon de commande engage le signataire et implique une intention ferme de contracter. De plus, le versement d’un acompte vient confirmer cet engagement.

En principe, lors d’un achat conclu en magasin il n’existe pas de droit de rétractation légalement prévu. Pour savoir s’il est possible ou non de se rétracter il faut examiner les conditions générales de vente du professionnel et voir si un droit de rétractation est offert au consommateur. Le professionnel à l’entière liberté d’en prévoir un ou non. (Cela existe parfois dans les magasins de vêtements qui vous offrent la possibilité d’échanger, d’éditer un avoir ou même de vous rembourser si l’article ne vous convient pas. Sachez que c’est un privilège accordé par le professionnel.)

Si aucun droit de rétractation n’est prévu, le professionnel est en droit de conserver l’acompte et même d’exiger l’exécution du contrat. Il peut réclamer des dommages et intérêts en cas de défaillance.

Il existe toutefois deux exceptions :

  • En cas de vente avec un crédit affecté, vous disposez d’un délai de rétractation légalement prévu de 14 jours concernant le crédit. En cas de rétractation le contrat de vente est résolu de plein droit (art. L224-62 du Code de la consommation). Il en va de même si le crédit ne vous est pas accordé.
  • En outre, si vous avez versé des arrhes et non un acompte, vous êtes en droit de renoncer à votre commande. Néanmoins le professionnel conserve les arrhes à titre de dédommagement mais il ne pourra pas exiger l’exécution du contrat. Le vendeur peut lui aussi changer d’avis mais il devra vous verser le double des arrhes à titre de dédommagement (art. 1590 du Code civil).

Pour savoir si la somme versée constitue des arrhes ou un acompte, il faut se référer au contrat. Dans le silence du contrat, les sommes versées sont des arrhes (article L214-1 du code de la consommation).

Aussi avant de signer un bon de commande et d’effectuer un premier versement, assurez-vous bien d’avoir pris connaissance des termes du contrat et surtout de votre désir réel de contracter. Ne vous laissez pas influencer par les offres alléchantes et les discours persuasifs des vendeurs car vous ne pourrez pas vous défaire du contrat sans y laisser quelques plumes.

Ainsi dans le cas d’espèce, Madame Coussin n’aura d’autre choix que de trouver un accord amiable avec le professionnel ou de revendre son canapé.

Un réfrigérateur bien trop bruyant!

Monsieur Mehdi a acheté un réfrigérateur pour la somme de 499,98 euros.

Il constate que le réfrigérateur est bruyant contrairement aux spécifications de la notice qui limitaient le niveau sonore à 35db.

En faisant une brève recherche sur internet, Mehdi se rend compte qu’il n’est pas le seul consommateur gêné par ce problème.

Il nous contacte donc et nous lui recommandons de se rapprocher du service client du vendeur en invoquant la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-7 et suivants du code de la consommation.

Au titre de cette garantie le vendeur doit délivrer un bien conforme au contrat.

Un technicien est dépêché au domicile de notre adhérent : il estime qu’il s’agit d’un bruit normal de fonctionnement sans effectuer aucune mesure sonore.

Insatisfaits de cette réponse, nous lui conseillons de saisir un conciliateur de justice. Il s’agit d’une tentative de résolution amiable du litige gratuite et obligatoire avant tout recours contentieux pour les litiges d’un montant inférieur à 5000 euros.

Lors de cette conciliation, l’entreprise ne s’est pas présentée. Le conciliateur a donc rédigé un constat de carence.

Notre adhérent ne se décourageant pas, nous lui avons proposé de porter l’affaire en justice. Pour cela, il a saisi par requête le tribunal judiciaire du lieu où réside le professionnel et demandé le remboursement du réfrigérateur ainsi que 1000 euros de dommages et intérêts. Cette procédure est gratuite et ne nécessite pas la présence d’un avocat pour les litiges inférieurs à 10 000 €.

Une fois de plus, la société avisée de l’audience par lettre recommandé avec accusé de réception signé ne s’est pas présentée.

Après examen des pièces du litige le juge a tranché en faveur du consommateur. En effet, il estime que les commentaires présents sur internet font état de nombreuses plaintes de consommateurs liées au bruit anormal de cet appareil, et que plusieurs réponses du constructeur à ces commentaires corroborent la réalité des faits. Ainsi le dysfonctionnement serait dû au changement de fluide réfrigérant pour respecter les nouvelles règlementations sur l’environnement. La pression d’utilisation de ce nouveau fluide affecte le niveau sonore de l’appareil.

Au titre de la garantie légale de conformité l’acheteur a le droit à la réparation, au remplacement de l’appareil ou au remboursement si la réparation est impossible.

Dans le cas d’espèce le juge a constaté que l’appareil ne pouvait être réparé puisqu’il s’agissait d’un défaut né d’une conception technique nouvelle imposée par les textes sur l’environnement. L’appareil ne pouvait donc être remplacé par le même modèle non conforme à sa fiche technique. Il a donc tranché en faveur d’un remboursement.

Le professionnel a en plus été condamné à payer la somme de 250 euros de dommages et intérêts au titre du préjudice subi par notre adhérent.

Réparations automobiles inutiles….

Marc prend sa voiture un matin pour se rendre au travail, mais sur la route la voiture tombe en panne. Il se rend alors au garage auto le plus proche de chez lui. Le garagiste inspecte le véhicule et diagnostique une défaillance de la vanne ressort. Il soumet un devis que Marc accepte.

Toutefois, quelques jours après avoir récupéré son véhicule, Marc tombe de nouveau en panne, la voiture semble avoir toujours le même problème. Le garagiste émet un second devis ; mais cette fois d’un montant exorbitant : deux fois supérieur à l’argus du véhicule !

Notre adhérent refuse donc la réparation supplémentaire et nous contacte car le garagiste refuse de lui rembourser la réparation inutile.

💡Bon à savoir : Le garagiste est tenu à une obligation de résultat sur le fondement de l’article 1231-1 du code civil. L’obligation de résultat signifie que dans le cadre de la réparation d’une panne, le garagiste doit rendre à son client un véhicule réparé et en bon état de fonctionnement.

Selon la jurisprudence l’absence de résultat équivaut à une faute qui rend le garagiste responsable de plein droit. Le consommateur n’a pas à prouver la faute du garagiste, elle est présumée.

En cas de manquement à son obligation de résultat, le garagiste sera tenu de rembourser les réparations inutiles et parfois même de verser des dommages et intérêts pour le préjudice subi. (Cass. Civ 1, 6 février 2019, pourvoi n°17-31206)

Le seul moyen pour le garagiste de s’exonérer est de prouver son absence de faute ou qu’il n’y a aucun lien entre son intervention et la nouvelle panne.

Ainsi, grâce à ces informations, notre adhérent a pu obtenir le remboursement de la réparation inutile effectuée par le garagiste.

Informations complémentaires à savoir :

– Le devis n’est pas obligatoire en matière de réparation automobile, mais il est fortement recommandé d’en demander un. Le professionnel ne peut pas vous refuser l’établissement d’un devis (article R.111-3-1° du code de la consommation). Le devis ne vous engage qu’à partir du moment où vous l’avez signé.

– Il est bon également de demander un ordre de réparation afin de conserver la preuve de ce qui a été convenu entre vous et le garagiste.  L’ordre de réparation doit être établi sur un papier à en-tête du garagiste et indiquer la date, votre identité, le type de véhicule et son kilométrage, la nature exacte des réparations à effectuer, le coût probable de ces interventions, le délai d’immobilisation du véhicule.

– Vous pouvez aussi demander à récupérer les pièces usagées qui ont été remplacées. Cela peut vous être utile si vous avez un doute sur l’intervention du garagiste. Faites cette demande directement à votre garagiste et doublez avec l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception.

 

 

Une croisière qui tombe à l’eau…

Monsieur et Madame X ont effectué une réservation auprès d’une agence de croisière en décembre 2019 pour un séjour prévu en septembre 2020.

Toutefois, à la suite de la pandémie de covid-19, la croisière a été reportée une première fois au mois de mars 2021 puis annulée.

L’agence a envoyé un email à nos adhérents pour les informer du fait qu’ils disposaient d’un avoir conformément à l’ordonnance du 25 mars 2020.

Toutefois nos adhérents ont refusé cet avoir et demandé un remboursement immédiat des sommes engagées, la loi fixant le délai maximal de remboursement à 15 jours (art R211-10 du Code du tourisme). L’agence n’a pas procédé au remboursement dans le délai imparti.

Nous leur avons adressé une mise en demeure les enjoignant à rembourser les sommes perçues en leur rappelant que l’ordonnance du 25 mars 2020 n’était applicable qu’aux annulations notifiées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Toute annulation effectuée en dehors de ces dates est soumise aux dispositions du Code du tourisme, à savoir l’article L.211-14 II et III, 2 et R211-10.

Dès lors, la croisière prévue entre le 13 et le 24 mars 2021 ayant été annulée postérieurement au 15 septembre 2020, l’agence était en droit de proposer un avoir valable 18 mois à ses clients mais pas de le leur imposer.

A la suite de notre mise en demeure, l’agence a donc remboursé les sommes perçues à nos adhérents.

Bon à savoir au plan juridique :

L’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 prise par le gouvernement est venue limiter, à titre provisoire, le droit au remboursement en accordant aux agences de voyages la possibilité de proposer des avoirs d’une durée de validité de 18 mois. A l’issue de ce délai de 18 mois le professionnel doit rembourser l’avoir.

L’ordonnance concernait les voyages à forfait, tels que définis par l’art L211-2 du code du tourisme, et les contrats portant sur des services de voyage mais ne s’appliquait pas aux vols secs, toujours régis par le règlement européen n° 261/2004.

Dispositions applicables :

  • Article L. 211-14 II et III, 2° du code du tourisme
  •  Art R211-10 du Code du tourisme

LE CPF EN QUESTION

Nous souhaitons vous présenter le témoignage d’une jeune étudiante, qui a essayé récemment de s’engager dans une formation, avec une partie du financement envisagée dans le cadre du CPF. Il est touchant et montre bien objectivement les dérives actuelles du système du CPF. Certes on peut acheter seul(e) désormais sa formation (alors qu’auparavant des procédures préalables de contrôle s’avéraient nécessaires) mais du coup on est contraint ensuite à assumer seul(e), sans aide, ses choix d’orientation professionnelle. Et quand on est isolé(e), sans soutien ni conseil approprié, on peut parfois se tromper. Il est souvent difficile alors de faire face seul(e) aux difficultés rencontrées. Face aux organismes privés de formation, un individu isolé, qui n’est pas juriste, ne sait pas toujours comment opérer. Nous avons engagé des échanges à ce sujet avec la Caisse des Dépôts et Consignations qui a été chargée par l’Etat de la gestion de ce dispositif. La démarche qualité affichée (certification Qualiopi), qui sera normalement mise en œuvre en 2022, pour toutes les formations susceptibles d’être financées par le CPF, ne permettra pas à notre avis de régler tous les problèmes actuellement rencontrés. Il y a aussi l’Humain à gérer, une aide personnalisée s’avère le plus souvent nécessaire quand des difficultés apparaissent avec des organismes de formation professionnelle, qui sont avant tout des entreprises positionnées sur un marché concurrentiel, ne l’oublions pas !

Et si je devenais sophrologue ?

Après des études de théâtre à l’université et dans le contexte sanitaire et social compliqué de 2021, je décide de laisser le théâtre de côté, pour un moment, et je commence à chercher une formation. A cette période, je suis un peu perdue et je cherche une formation courte. J’entends parler du CPF, le Compte professionnel de formation.

Il s’agit d’un dispositif de l’état grâce auquel je peux payer (en partie) une formation qui figure dans une liste de formations disponibles. Je tombe alors sur une formation pour devenir sophrologue. Jusqu’ici, je n’avais jamais envisagé ce métier, mais la discipline m’est familière et j’aime assez l’idée d’accompagner des personnes grâce à des pratiques de “médecine douce”, de les aider à aller mieux dans les moments difficiles.

Je trouve une école dans ma ville à Toulouse, à deux pas de chez moi. L’école propose une formation qui se déroule au choix sous trois mois ou six mois. Le coût total de la formation s’élève tout de même à 3500 euros. Je dois alors trouver un financement et je pense à faire un prêt à la banque. Après quelques jours, une amie me propose de l’aide pour financer la formation. J’hésite, puis je finis par accepter. La somme est tout de même conséquente pour moi qui suis en fin d’études et qui n’ai qu’un petit boulot alimentaire. Je contacte l’école. L’appel se déroule bien et l’on me certifie le sérieux de l’école et celui du diplôme reconnu par l’état délivré au bout de la formation. La personne que j’ai au téléphone m’incite fortement à me positionner sur la prochaine session, car il n’y a presque plus de places disponibles. Finalement, je rappelle l’école quelques jours plus tard et, la session étant complète, je me positionne sur celle qui débute en janvier 2022. Je signe ainsi le contrat (électroniquement) dans la matinée qui suit l’échange. Je prélève donc l’intégralité de la somme disponible sur mon compte CPF, qui sera transmise à l’école une fois la formation terminée. Je viens d’engager une somme de 3500 euros et pour mon petit budget, c’est énorme.

Et puis, il y a un moment de bascule. Je commence à douter sérieusement de l’orientation choisie et je me rends compte que la discipline de la sophrologie est problématique à bien des égards. La méthodologie de la sophrologie est inexacte, les preuves de son efficacité sont introuvables. Pire, la sophrologie, comme tant d’autres médecines alternatives ou pseudo-médecines, se retrouve sur le site de la Miviludes pour des raisons de dérives sectaires. Je me rends sur le site du CPF pour regarder les modalités d’annulation. Il est précisé sur le site que je peux annuler la formation jusqu’à sept jours avant le début de la formation, pour être remboursée intégralement. Je précise que la formation ne débute qu’en janvier 2022 et que nous sommes alors en septembre 2021. Puisque le délai est assez conséquent, je tarde quelques jours avant de contacter l’école. Je n’ai pas envie de me précipiter, je préfère prendre le temps de bien réfléchir. En réalité, il y a une ambiguïté : Le CPF a ses propres modalités d’annulation qui n’ont rien à voir avec les modalités d’annulation du contrat signé en parallèle avec l’école. En effet, le contrat que j’ai signé avec l’école m’empêche de me rétracter après un délai d’une dizaine de jours. Ainsi, peu importe les modalités d’annulation du CPF, si le délai de rétractation mentionné dans le contrat signé avec l’école est dépassé, il n’y a pas de retour en arrière possible. Je contacte l’école par mail pour leur expliquer la situation et pour tenter de trouver une solution avec eux. L’école me recontacte par téléphone et m’informe que je dois payer l’intégralité de la somme et qu’aucune autre solution n’est envisageable. Aussi, l’école ajoute que le tarif a augmenté et que je dois donc m’acquitter de 1000 euros supplémentaires, tandis que j’insiste longuement sur le fait que cette somme représente beaucoup d’argent et que je me suis mise en difficulté. Dans l’indifférence la plus totale, l’école me laisse deux choix : soit je fais la formation et je paie, soit je ne fais pas la formation et je paie. Je suis atterrée. Dépassée par les événements, et un peu honteuse vis-à-vis de la tournure que prennent les choses, je contacte d’abord une avocate qui n’est pas spécialisée dans ce domaine mais qui me fait comprendre que tout n’est pas perdu. En revanche, elle ne peut pas m’aider et payer un avocat m’est impossible. En cherchant sur internet, je trouve le site de l’ADEIC et j’envoie un premier mail. Je paie ensuite 35 euros l’année pour avoir un suivi juridique. Le juriste qui réceptionne ma demande me contacte très vite et prend en charge les futurs mails à envoyer à l’école. Lui, est très présent et me renseigne sur les étapes d’une éventuelle procédure avec l’école. Après quelques mails, aucune réponse de l’école ne se fait savoir puis, après une énième relance, l’école répond. D’abord, l’école est étonnée de ma position et de mon choix et dit ne pas bien comprendre la situation ainsi que la relance de mails. Finalement, l’avocat de l’école de sophrologie, qui a visiblement l’habitude de ce genre de conflit, accepte l’accord à l’amiable proposé par le juriste de l’ADEIC. L’école me propose alors de régler les frais de dossier qui s’élève à 990 euros. C’est une grosse somme mais je préfère accepter plutôt que d’engager une procédure qui serait potentiellement longue et dont la fin est incertaine.

D’une manière générale, il me semble que le CPF facilite et incite à se former, grâce à l’argent disponible sur notre compte. Mais les formations privées proposées peuvent être parfois problématiques et je crois qu’il faut bien être au clair à la fois avec les conditions de l’école et celles du CPF, d’autant qu’essayer de contacter le CPF est chose compliquée, voire impossible. Dans un tel emmêlement, et avec pour seuls conseils ceux des personnes de l’école chargées de vendre la formation, mieux vaut être pleinement lucide sur la formation, ce qui n’est pas toujours chose aisée, lorsqu’en fin d’étude et sans emploi fixe, une nouvelle formation diplômante rapide semble attrayante.

Publicité mensongère dans le cadre d’un séjour de vacances

Publicité mensongère dans le cadre d’un séjour de vacances

L’Adéic a eu à traiter le cas de Madame Gertrude. Cette consommatrice, à la recherche d’une semaine de vacances avec ses petits-enfants a été attirée par les prestations proposées dans une brochure de vente de séjours. Elle a trouvé une offre très attrayante au niveau de la formule proposée : prix, activités sportives, prestations de services (restauration, visites proposées, animations…).

Madame Gertrude réserve alors un séjour d’une semaine en Provence pour elle et ses petits-enfants. Ce séjour comprend l’hébergement dans un cottage, la mise à disposition des équipements pour cuisiner et des activités sportives encadrées. Ils effectuent ce séjour, mais celui-ci ne répond pas aux attentes, en raison de prestations annoncées dans le catalogue, non honorées par la société de séjours :
•      Pas d’animation pour les enfants, ni même un ballon à leur disposition ;
•      Pas d’accrobranches ;
•      Pas de possibilité de louer des vélos ;
•      Pas de piscine couverte, pourtant celle-ci figurait sur le plan du village qui leur a été distribué ;
•      Pas de plats préparés à emporter comme indiqué dans la brochure.

De plus, le cottage mis à leur disposition ne répond pas à leurs attentes : • Canapé sale ;
•     Ampoule grillée ;
•     Vaisselle manquante.

A son retour, Madame Gertrude adresse un courrier de mécontentement et de réclamation à la société de réservation du voyage. Elle demande le remboursement des prestations non fournies. La société ne daigne pas lui répondre.

Madame Gertrude saisit l’Adéic et lui fournit tous les documents afférant à son litige, en particulier la brochure de séjour. L’Adéic envoie à la société de voyage un courrier recommandé, en lui indiquant que les publicités relatives à ce séjour ne correspondent pas aux prestations réellement offertes à ses clients. Elle soulève que ces comportements semblent constitutifs de pratiques commerciales trompeuses.
En effet l’article L.121-1 du code de la consommation dispose qu’ « une pratique commerciale est trompeuse (…) si elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur (…) l’existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service. ».

A la suite de ce courrier, la société a remboursé Madame Gertrude de l’intégralité de son séjour.