Nos litiges résolus

ADEIC•Nos litiges résolus

Catégorie : Nos litiges résolus

Réservation sur Booking : une expérience désastreuse

Mme T. a contacté l’Adéic après une expérience désastreuse de réservation de logement via la plateforme Booking. En arrivant dans le logement en question, notre adhérente l’a trouvé en très mauvais état : saleté, poubelle qui traîne, restes alimentaires, mégots de cigarettes… Par conséquent, elle a indiqué à l’hôte présent sur place, qu’elle ne pouvait accepter l’appartement en l’état. Ce dernier s’est alors montré très agressif, menaçant Mme T. en présence de ses parents et de sa sœur. Il lui a même dit : « Heureusement que votre père est là, sinon j’aurais fait ce que je veux de vous ». Après avoir contacté la police, notre adhérente n’a eu d’autre choix que de quitter les lieux et de trouver un autre hébergement à un prix bien plus élevé.

Cette consommatrice a alors saisi notre association pour défendre ses droits.

Il faut savoir que la loi pour la confiance en l’économie numérique(LCEN) accorde un statut privilégié aux plate-formes comme Booking. Ces dernières permettent de mettre en relation des professionnels et des consommateurs ou des consommateurs entre eux, tout en demeurant tiers au contrat et jouissent d’ une responsabilité allégée.

Dans notre cas, la consommatrice avait conclu un contrat avec un autre particulier. Dans ce type de litige notre association ne peut en principe intervenir. En effet, nous ne pouvons intervenir que dans les litiges entre professionnel et consommateurs. Pour contourner cet obstacle nous avons tout de même décidé d’engager la responsabilité de Booking. Si la plate-forme est tiers au contrat conclu entre les deux particuliers, elle demeure contractuellement liée aux utilisateurs de la plate-forme et il est possible d’engager sa responsabilité lorsqu’elle avait connaissance des agissement contraire à la loi d’utilisateurs de la plate-forme et qu’elle n’a pas agi (article 6 de la LCEN). En ce qui concerne ce logement, plusieurs commentaires négatifs étaient présents sur le site, et nous avons donc pu engager la responsabilité de Booking sur ce fondement. Ainsi, l’Adéic a obtenu gain de cause en faveur de Mme T. et Booking a dû rembourser les frais liés à la première réservation ainsi que le surcoût de la deuxième réservation.

Instituts de beauté : des épilations sans précautions

Les faits :

Madame P. a réglé en espèces la somme de 440 euros à un institut de beauté pour un forfait de six séances d’épilation laser diode définitif aisselles et maillot. Après le règlement, aucun document de quelque nature que ce soit ne lui a été remis ni envoyé par email, malgré la promesse de l’esthéticienne qui l’a accueillie.

Une séance de test a eu lieu, au cours de laquelle la patiente a ressenti des douleurs et brûlures, qui se sont prolongées bien après l’épilation. Dès le lendemain, Madame P. a envoyé des photos à l’institut, avant de se rendre sur place pour montrer ses brûlures.

Malgré cela, l’esthéticienne lui a dit que cette réaction était normale et Madame P. a en toute confiance effectué sa première séance de laser. Là encore, la patiente a ressenti des douleurs et brûlures qui ont été minimisées par l’esthéticienne comme étant « tout à fait normales ».

Par précaution et n’ayant pas été informée par l’institut de beauté des contre-indications, effets indésirables et risques liés à la prestation proposée, Madame P. a préféré stopper les séances et a demandé à être remboursée, d’abord par sms puis par e-mail. Elle n’a obtenu aucune réponse.

Suite à sa demande, l’ADEIC est intervenue et a préparé un courrier de mise en demeure que Madame P. a adressé à l’institut de beauté. Elle a aussitôt reçu un message du gérant lui proposant de la rembourser intégralement.

Que dit le droit ?

L’institut de beauté propose une « épilation au laser diode définitif » alors qu’à ce jour la loi réserve l’épilation définitive aux seuls médecins. La récente jurisprudence ne permet plus de réserver ce type de soin aux seuls médecins mais un futur décret doit clarifier cette situation. Tant que la publication des textes officiels abrogeant l’interdiction et fixant le nouveau cadre juridique relatif à la réalisation de cette méthode d’épilation n’a pas eu lieu, une esthéticienne a interdiction de pratiquer l’épilation laser diode définitive si elle n’est pas diplômée de médecine [Cf arrêts du Conseil d’Etat du 8 novembre 2019 et 2 février 2023, avis de la HAS (Haute Autorité de Santé) du 27 juillet 2023].

Les lasers diode ne sont pas les lampes de faible puissance (lampes à lumière pulsée) normalement utilisées dans les instituts de beauté. Ce type de destruction des tissus est strictement du domaine médical.

Toute épilation définitive à laser diode réalisée par un non-médecin et s’il n’y a pas de médecin pendant la séance constitue un délit d’exercice illégal de la médecine puni de deux ans d’emprisonnement et 30 000 euros d’amende maximum. Des instituts de beauté ont déjà été condamnés à ce titre par la Cour de cassation, pour exercice illégal de la médecine.

Cet institut de beauté n’a pas pris de mesures d’information de ses clients, notamment sur la survenue d’effets indésirables, les contre-indications potentielles, la recommandation de solliciter l’avis d’un médecin avant toute première prestation d’épilation laser intense et au cours d’une prestation d’épilation en cas de doute sur la survenue d’une contre-indication.

Il existe des sanctions pénales en cas de blessures : selon la gravité et la présence ou non de circonstances aggravantes, une cliente qui aurait été brûlée pourrait invoquer une faute d’imprudence ou le manquement à l’obligation de sécurité. Il s’agit d’un délit passible d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende au maximum.

Selon la législation en vigueur, notamment depuis la loi Hamon de 2014, le professionnel a une obligation d’information renforcée à l’égard des consommateurs et il doit leur communiquer de manière précise les modalités de paiement du prix. Or, Madame P. a réglé en espèces la somme de 440 euros sans reçu ni facture. Ceci constitue une infraction.

Madame P. n’a pas non plus été informée des conditions d’annulation et de remboursement du magasin et aucun document relatant les conditions générales de vente ne semble exister. Là encore, ce comportement contrevient aux dispositions du code de la consommation dans ses articles L 111-1 et suivants. Les sanctions du non-respect de ses obligations précontractuelles par un professionnel sont lourdes :

Articles L 131-1 et 131-1-1 du code de la consommation : « Tout manquement aux obligations d’information précontractuelle mentionnées aux 1° à 4° et 6° de l’article L. 111-1 et aux articles L. 111-2 et L. 111-3 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. »

« Tout manquement aux obligations d’information précontractuelle mentionnées au 5° de l’article L. 111-1 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. »

Fraude au faux conseiller bancaire

Depuis quelques temps, les banques utilisent un système de double authentification pour valider les opérations de paiement. Si ce nouveau mécanisme se veut plus sécurisant pour les clients, c’est sans compter sur l’ingéniosité des escrocs, qui mettent en place des arnaques bancaires de plus en plus poussées.

Cette pratique, nommée « spoofing », consiste à usurper l’identité d’un tiers de confiance (tel qu’une banque ou une société fiable) pour contacter les victimes et leur faire valider des opérations frauduleuses. C’est de cette arnaque qu’a été victime Madame H, et plusieurs milliers d’autres consommateurs.

Un matin, Madame H reçoit un SMS réclamant le paiement de frais de douanes d’un colis. Attendant une livraison ce jour-là, elle ne se méfie pas et entre ses coordonnées bancaires pour payer en ligne. Quelques heures plus tard, un conseiller de sa banque l’appelle et lui demande si elle est à l’origine d’un virement de 2 400 euros pour FedEx. Il lui explique qu’il s’agit d’une arnaque et qu’il va l’aider à faire opposition. Il prétend être le remplaçant de la conseillère bancaire de Madame H, dont il connaît le nom. Il dispose également de son identité, son adresse et son lieu de naissance. Dans ce climat de confiance, Madame H. ne se méfie pas. Malheureusement, elle apprendra par la suite qu’il s’agissait en réalité d’un faux conseiller.

L’arnaqueur demande à Madame H son identifiant bancaire, lui explique qu’il faut changer de mot de passe pour plus de sécurité et lui en donne un nouveau. L’escroc dispose à présent de l’identifiant et du mot de passe de Madame H, ce qui lui permet de se connecter à son compte. Il lui demande ensuite de lui donner sa carte clé personnelle. Il s’agit d’un code unique pour protéger les opérations importantes. Il arrive par cela à s’inscrire en bénéficiaire, afin de se transférer de l’argent.

Le conseiller effectue plusieurs opérations qu’il libelle du nom d’« assurance », et demande à Madame H de les confirmer. Une fois ces manipulations effectuées, il explique qu’il ne faut pas retourner sur l’application dans les 48 prochaines heures, afin de finaliser l’opposition.

Après cet appel, Madame H est prise d’un doute et contacte sa banque. Elle se rends compte de la fraude et fait véritablement opposition. La majorité des virements sont interceptés, sauf un virement instantané de 850 euros. Le service fraude de sa banque refuse de la rembourser.  

La loi se montre très protectrice des victimes dans ces situations. Les banques sont tenues d’une obligation de remboursement en cas de fraude avérée, aux termes de l’article L.133-18 du code monétaire et financier. Pour s’exonérer de responsabilité, les banques tentent souvent de prouver que l’utilisateur a été négligent ou a commis une faute grave (article L.133-23 du Code monétaire et financier). La preuve de cette négligence est souvent le point litigieux. Il faut démontrer que l’arnaque était si poussée qu’un consommateur standard ne l’aurait pas décelée. Récemment, une décision de la Cour d’appel de Versailles rendue le 28/03/2023, dans laquelle la victime de fraude était dans la même situation que Madame H, a établi qu’une victime de spoofing ayant validé des opérations sur une application bancaire sécurisée, n’était pas considérée comme négligente, car l’usurpation d’identité met le client en confiance et diminue sa vigilance.

Dans le cas de Madame H, la négligence grave ne peut donc pas être caractérisée, et elle est en droit de demander à sa banque de la rembourser du montant illégalement perçu par l’escroc.

En résumé, il est très important de rester méfiant pour éviter ces situations. Ne cliquez pas immédiatement sur les liens qui vous sont communiqués par message ou courriel, examinez leur source. Si vous avez un doute, vous pouvez appeler l’organisme concerné. Gardez à l’esprit que même dans le cas d’un appel, votre banque ne vous demandera jamais de communiquer votre mot de passe ou des codes reçus par SMS, et encore moins de valider des opérations à distance.

Véhicule défectueux et réparations inefficaces.

Le 29 juillet 2022, Madame C. a acheté auprès d’un concessionnaire un véhicule d’occasion pour un montant de 9990 euros.

Notre adhérente a rapidement constaté des dysfonctionnements sur son véhicule, le GPS n’était pas à jour, la clé ne fonctionnait pas, un cache en plastique noir manquait sous le volant et surtout il n’y avait pas de chauffage. Or cet élément était essentiel pour Madame C. qui est amenée à transporter des enfants en bas âge dans le cadre de son activité professionnelle.

Madame C. a contacté le concessionnaire qui a accepté un rendez-vous pour réparation en septembre 2022. Hélas après son intervention, le véhicule ne fonctionnait toujours pas correctement.

De décembre 2022 à juin 2023, le professionnel intervient donc une seconde fois, puis une troisième fois en vain, en changeant au passage des pièces du véhicule.

En désespoir de cause, Madame C. décide alors de contacter notre association. Nous avons adressé un courrier recommandé au professionnel lui demandant de mettre en œuvre la garantie légale de conformité prévue aux article L217-3 et suivants du code de la consommation, en remplaçant le véhicule défectueux ou en remboursant Madame C.

Par suite de notre intervention, un accord est trouvé entre Madame C et le vendeur qui a accepté de fournir à Madame C un autre véhicule de valeur équivalente.

  • Dispositions légales applicables :

L’acheteur est protégé par la garantie légale de conformité prévue par le code de la consommation. Le vendeur doit délivrer un bien conforme à la fois aux spécifications du contrat mais aussi à l’usage attendu d’un bien du même type. En cas de défaut de conformité, le vendeur doit réparer ou remplacer le bien défectueux, à défaut le consommateur peut obtenir un remboursement ou une diminution du prix. La mise en œuvre de la garantie légale de conformité intervient sans frais pour le consommateur, dans un délai qui ne peut dépasser 30 jours (article L217-3 à L217-20 du code de la consommation).

LIVRAISON ET ATTENTE INTERMINABLE

SITUATION

Déménageant dans un nouvel appartement, Madame Z souhaite acquérir une literie flambant neuve. Elle se tourne donc vers internet et commande en ligne un lit et un matelas sur mesure pour le montant de 1 399 euros, en provenance de la Turquie.

Un délai de livraison en 8 à 10 semaines lui est donné, entre fin octobre et fin novembre. Parfait pour Madame Z qui déménage dans cet intervalle. Fin octobre 2022, le vendeur indique à Madame Z que sa commande a quitté la Turquie.

Fin novembre, s’inquiétant de ne pas avoir reçu plus d’informations sur la date d’arrivée de sa commande depuis plus d’un mois, Madame Z relance le vendeur qui finit par lui dire qu’il l’informera sur une nouvelle date de livraison « en temps voulu ».

Madame Z continue à attendre et attendre, mais en décembre 2022, aucune trace de sa commande.

Le délai de livraison dépassé, et fatiguée d’attendre, Madame Z adresse au vendeur de literie une lettre recommandée avec accusé de réception, le mettant en demeure de procéder à la livraison de sa commande sous 14 jours à compter de la réception du courrier. Elle n’obtient pas de réponses.

En conséquence, en janvier, Madame Z envoie une nouvelle lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur, où elle le notifie de sa volonté de résilier le contrat et le met en demeure de procéder au remboursement des sommes versées pour l’achat du lit et du matelas, cela sous 14 jours. Elle n’obtient, encore une fois, pas de réponses de la part du vendeur.

En février 2023, le colis de Madame Z finit par arriver mais celle-ci n’en veut plus. Entre temps, elle a fait appel à un autre fournisseur de literie. Elle rappelle donc au vendeur, par message, que le contrat a été résolu et qu’il est donc tenu de la rembourser.

De plus, le remboursement devant avoir lieu à la réception de la lettre envoyée début janvier selon la lettre envoyée, le vendeur est désormais redevable du prix d’achat total de la commande, mais aussi d’une majoration prévue par le Code de la consommation, ici 20%, soit 1678,80 euros, plus d’un mois s’étant écoulé depuis la réception du courrier.

Face à un nouveau refus du vendeur, Madame Z a alors fait appel à l’ADEIC qui a envoyé une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur le mettant en demeure de respecter son obligation de remboursement. L’ADEIC l’a également informé que s’il repoussait à nouveau ce remboursement, il s’exposerait à la majoration de 50% prévue par le Code de la consommation lorsque le remboursement a lieu deux mois après la mise en demeure de remboursement.

Madame Z a parfaitement effectué toutes les démarches prévues par la Loi, appelant le vendeur à s’acquitter de son obligation. Les délais de livraison dépassés, elle a pu demander le remboursement des sommes versées pour l’achat de la literie.

Malgré le courrier rédigé par l’ADEIC, le vendeur a continué de refuser de la rembourser, arguant que le colis avait fini par arriver, bien que Madame Z n’ait pas accepté cette livraison. Elle a donc dû faire appel à un conciliateur de justice.

QUALIFICATION JURIDIQUE (Code de la Consommation):

  • Article L216-1 à obligation de délivrance du bien dans le délai indiqué au consommateur ou le cas échéant, sous 30 jours après la conclusion du contrat

Le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l’article L. 111-1, sauf si les parties en conviennent autrement.

Pour l’application du présent titre, on entend par délivrance d’un bien, le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. Dans le cas d’un bien comportant des éléments numériques, la délivrance inclut également la fourniture de ces éléments au sens de l’article L. 224-25-4.

A défaut d’indication ou d’accord quant à la date de délivrance ou de fourniture, le professionnel délivre le bien ou fournit le service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

Le présent chapitre s’applique également à la fourniture d’un contenu numérique sur un support matériel servant exclusivement à son transport.

L’indication d’une livraison « en temps voulu » fournie par le vendeur est donc contraire aux dispositions du Code de la consommation qui exige davantage la précision d’un délai par le professionnel. En l’absence de celle-ci, le délai est fixé à 30 jours après la conclusion du contrat.

  • Article L216-6 à Suspension du paiement jusqu’à exécution du contrat

Résolution du contrat après mise en demeure d’exécuter son obligation avec délai supplémentaire de livraison

Résolution immédiate du contrat possible sans devoir adresser une lettre recommandée avec accusé de réception s’il y a un refus de délivrance, si le vendeur ne livrait manifestement pas le bien ou le service, ou si le délai de livraison constituait une condition essentielle pour le consommateur

Seule la force majeure peut exonérer le vendeur de l’exécution de son obligation de délivrance du bien.

I.-En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service dans les conditions prévues à l’article L. 216-1, le consommateur peut :

1° Notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce que le professionnel s’exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du code civil ;

2° Résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai.

Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps.

II.-Le consommateur peut toutefois immédiatement résoudre le contrat :

1° Lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service ;

2° Lorsque le professionnel n’exécute pas son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service à la date ou à l’expiration du délai prévu à l’article L. 216-1 et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Les dispositions du présent article sont sans préjudice de l’allocation de dommages et intérêts.

  • Article L216-7 à Obligation de remboursement dans les 14 jours après la résolution du contrat

Lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues à l’article L. 216-6, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

  • Article L241-4 à Majorations automatiques en cas de retard de remboursement

Lorsque le professionnel n’a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l’article L. 216-7, cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement.

Imprévu lors de l’exécution d’un contrat

Imprévu lors de l’exécution d’un contrat

Madame L s’inscrit en avril 2021 sur une formation en ligne lui permettant de se préparer pour obtenir un CAP, pour la somme de 1 807,16 euros. Elle verse un acompte de 39 euros, le reste sera payé par mensualités de 41,12 euros.

Elle commence les cours mais, au cours de la formation, elle perd son emploi en CDI et ne peut plus payer les mensualités restantes.

Elle demande donc à la société de formation, de mettre fin au contrat d’enseignement, ne pouvant plus payer le reste de l’année en cours. La société refuse et lui propose de passer momentanément à des mensualités de 21 euros, puis elle remet en place des mensualités de 41 euros. Les prélèvements se poursuivent jusqu’en octobre 2022, dégradant davantage la situation financière de Madame L. Elle ne peut alors plus du tout payer les mensualités restantes. La société de formation fait alors appel à un huissier pour réclamer le paiement de la totalité des paiements restants, soit 1 377 euros.

Madame L fait donc appel à l’ADEIC qui a rédigée une mise en demeure, transmise par lettre recommandée avec accusé de réception, afin de mettre fin au contrat sur le fondement de l’article 1195 du Code civil.

            Voici l’article applicable :

Article 1195 du Code civil

Si un changement de circonstances imprévisible lors de la conclusion du contrat rend l’exécution excessivement onéreuse pour une partie qui n’avait pas accepté d’en assumer le risque, celle-ci peut demander une renégociation du contrat à son cocontractant. Elle continue à exécuter ses obligations durant la renégociation.

En cas de refus ou d’échec de la renégociation, les parties peuvent convenir de la résolution du contrat, à la date et aux conditions qu’elles déterminent, ou demander d’un commun accord au juge de procéder à son adaptation. A défaut d’accord dans un délai raisonnable, le juge peut, à la demande d’une partie, réviser le contrat ou y mettre fin, à la date et aux conditions qu’il fixe. »

            Application à la situation :

Madame L a fait face à des difficultés financières, provoquées par le changement de sa situation professionnelle, de salariée en CDI à demandeuse d’emploi, changement qu’elle n’aurait pu anticiper au moment de la conclusion du contrat, au vu de la garantie de pérennité assurée par un contrat de travail à durée indéterminée. La poursuite de la formation en ligne et de son paiement constituaient désormais un coût excessif étant donné les revenus dont Madame L bénéficie actuellement.

De plus, Madame L avait fait preuve de bonne foi et avait tenté par d’autres moyens de financer le paiement de ces mensualités, jusqu’à ce qu’elle n’en ait pu la capacité. La réduction de tarif proposée s’est révélée une tentative de négociation inadéquate.

Elle est donc en droit de proposer la résolution du contrat à son cocontractant.

Résolution du litige :

            La lettre de l’ADEIC a donc mis en demeure la société de formation de convenir à la résolution du contrat de Madame L.

La société, a fini par accepter la résolution du contrat et notre adhérente ne se verra plus contrainte de payer d’autres mensualités ou de répondre à la réclamation de l’huissier.

 

Cas Pratique : Ne vous précipitez pas pour signer un contrat car vous pourriez y perdre quelques plumes….

Cas Pratique

Ne vous précipitez pas pour signer un contrat car vous pourriez y perdre quelques plumes….

Madame Coussin s’est rendue dans un célèbre magasin d’ameublement, elle s’est laissé convaincre par le vendeur d’acheter un très beau canapé pour un montant de 2500 euros. Elle effectue un premier versement de 500 euros.

En rentrant chez elle, Madame Coussin regrette son achat, elle souhaiterait se rétracter et récupérer son acompte.

Elle contacte le vendeur et lui expose la situation mais celui-ci refuse, avançant l’argument que la vente est ferme et définitive.

Madame Coussin peut-elle se rétracter ? Doit-elle abandonner son acompte ?

Sachez que la signature d’un bon de commande engage le signataire et implique une intention ferme de contracter. De plus, le versement d’un acompte vient confirmer cet engagement.

En principe, lors d’un achat conclu en magasin il n’existe pas de droit de rétractation légalement prévu. Pour savoir s’il est possible ou non de se rétracter il faut examiner les conditions générales de vente du professionnel et voir si un droit de rétractation est offert au consommateur. Le professionnel à l’entière liberté d’en prévoir un ou non. (Cela existe parfois dans les magasins de vêtements qui vous offrent la possibilité d’échanger, d’éditer un avoir ou même de vous rembourser si l’article ne vous convient pas. Sachez que c’est un privilège accordé par le professionnel.)

Si aucun droit de rétractation n’est prévu, le professionnel est en droit de conserver l’acompte et même d’exiger l’exécution du contrat. Il peut réclamer des dommages et intérêts en cas de défaillance.

Il existe toutefois deux exceptions :

  • En cas de vente avec un crédit affecté, vous disposez d’un délai de rétractation légalement prévu de 14 jours concernant le crédit. En cas de rétractation le contrat de vente est résolu de plein droit (art. L224-62 du Code de la consommation). Il en va de même si le crédit ne vous est pas accordé.
  • En outre, si vous avez versé des arrhes et non un acompte, vous êtes en droit de renoncer à votre commande. Néanmoins le professionnel conserve les arrhes à titre de dédommagement mais il ne pourra pas exiger l’exécution du contrat. Le vendeur peut lui aussi changer d’avis mais il devra vous verser le double des arrhes à titre de dédommagement (art. 1590 du Code civil).

Pour savoir si la somme versée constitue des arrhes ou un acompte, il faut se référer au contrat. Dans le silence du contrat, les sommes versées sont des arrhes (article L214-1 du code de la consommation).

Aussi avant de signer un bon de commande et d’effectuer un premier versement, assurez-vous bien d’avoir pris connaissance des termes du contrat et surtout de votre désir réel de contracter. Ne vous laissez pas influencer par les offres alléchantes et les discours persuasifs des vendeurs car vous ne pourrez pas vous défaire du contrat sans y laisser quelques plumes.

Ainsi dans le cas d’espèce, Madame Coussin n’aura d’autre choix que de trouver un accord amiable avec le professionnel ou de revendre son canapé.

Un réfrigérateur bien trop bruyant!

Monsieur Mehdi a acheté un réfrigérateur pour la somme de 499,98 euros.

Il constate que le réfrigérateur est bruyant contrairement aux spécifications de la notice qui limitaient le niveau sonore à 35db.

En faisant une brève recherche sur internet, Mehdi se rend compte qu’il n’est pas le seul consommateur gêné par ce problème.

Il nous contacte donc et nous lui recommandons de se rapprocher du service client du vendeur en invoquant la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-7 et suivants du code de la consommation.

Au titre de cette garantie le vendeur doit délivrer un bien conforme au contrat.

Un technicien est dépêché au domicile de notre adhérent : il estime qu’il s’agit d’un bruit normal de fonctionnement sans effectuer aucune mesure sonore.

Insatisfaits de cette réponse, nous lui conseillons de saisir un conciliateur de justice. Il s’agit d’une tentative de résolution amiable du litige gratuite et obligatoire avant tout recours contentieux pour les litiges d’un montant inférieur à 5000 euros.

Lors de cette conciliation, l’entreprise ne s’est pas présentée. Le conciliateur a donc rédigé un constat de carence.

Notre adhérent ne se décourageant pas, nous lui avons proposé de porter l’affaire en justice. Pour cela, il a saisi par requête le tribunal judiciaire du lieu où réside le professionnel et demandé le remboursement du réfrigérateur ainsi que 1000 euros de dommages et intérêts. Cette procédure est gratuite et ne nécessite pas la présence d’un avocat pour les litiges inférieurs à 10 000 €.

Une fois de plus, la société avisée de l’audience par lettre recommandé avec accusé de réception signé ne s’est pas présentée.

Après examen des pièces du litige le juge a tranché en faveur du consommateur. En effet, il estime que les commentaires présents sur internet font état de nombreuses plaintes de consommateurs liées au bruit anormal de cet appareil, et que plusieurs réponses du constructeur à ces commentaires corroborent la réalité des faits. Ainsi le dysfonctionnement serait dû au changement de fluide réfrigérant pour respecter les nouvelles règlementations sur l’environnement. La pression d’utilisation de ce nouveau fluide affecte le niveau sonore de l’appareil.

Au titre de la garantie légale de conformité l’acheteur a le droit à la réparation, au remplacement de l’appareil ou au remboursement si la réparation est impossible.

Dans le cas d’espèce le juge a constaté que l’appareil ne pouvait être réparé puisqu’il s’agissait d’un défaut né d’une conception technique nouvelle imposée par les textes sur l’environnement. L’appareil ne pouvait donc être remplacé par le même modèle non conforme à sa fiche technique. Il a donc tranché en faveur d’un remboursement.

Le professionnel a en plus été condamné à payer la somme de 250 euros de dommages et intérêts au titre du préjudice subi par notre adhérent.

Réparations automobiles inutiles….

Marc prend sa voiture un matin pour se rendre au travail, mais sur la route la voiture tombe en panne. Il se rend alors au garage auto le plus proche de chez lui. Le garagiste inspecte le véhicule et diagnostique une défaillance de la vanne ressort. Il soumet un devis que Marc accepte.

Toutefois, quelques jours après avoir récupéré son véhicule, Marc tombe de nouveau en panne, la voiture semble avoir toujours le même problème. Le garagiste émet un second devis ; mais cette fois d’un montant exorbitant : deux fois supérieur à l’argus du véhicule !

Notre adhérent refuse donc la réparation supplémentaire et nous contacte car le garagiste refuse de lui rembourser la réparation inutile.

💡Bon à savoir : Le garagiste est tenu à une obligation de résultat sur le fondement de l’article 1231-1 du code civil. L’obligation de résultat signifie que dans le cadre de la réparation d’une panne, le garagiste doit rendre à son client un véhicule réparé et en bon état de fonctionnement.

Selon la jurisprudence l’absence de résultat équivaut à une faute qui rend le garagiste responsable de plein droit. Le consommateur n’a pas à prouver la faute du garagiste, elle est présumée.

En cas de manquement à son obligation de résultat, le garagiste sera tenu de rembourser les réparations inutiles et parfois même de verser des dommages et intérêts pour le préjudice subi. (Cass. Civ 1, 6 février 2019, pourvoi n°17-31206)

Le seul moyen pour le garagiste de s’exonérer est de prouver son absence de faute ou qu’il n’y a aucun lien entre son intervention et la nouvelle panne.

Ainsi, grâce à ces informations, notre adhérent a pu obtenir le remboursement de la réparation inutile effectuée par le garagiste.

Informations complémentaires à savoir :

– Le devis n’est pas obligatoire en matière de réparation automobile, mais il est fortement recommandé d’en demander un. Le professionnel ne peut pas vous refuser l’établissement d’un devis (article R.111-3-1° du code de la consommation). Le devis ne vous engage qu’à partir du moment où vous l’avez signé.

– Il est bon également de demander un ordre de réparation afin de conserver la preuve de ce qui a été convenu entre vous et le garagiste.  L’ordre de réparation doit être établi sur un papier à en-tête du garagiste et indiquer la date, votre identité, le type de véhicule et son kilométrage, la nature exacte des réparations à effectuer, le coût probable de ces interventions, le délai d’immobilisation du véhicule.

– Vous pouvez aussi demander à récupérer les pièces usagées qui ont été remplacées. Cela peut vous être utile si vous avez un doute sur l’intervention du garagiste. Faites cette demande directement à votre garagiste et doublez avec l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception.

 

 

Une croisière qui tombe à l’eau…

Monsieur et Madame X ont effectué une réservation auprès d’une agence de croisière en décembre 2019 pour un séjour prévu en septembre 2020.

Toutefois, à la suite de la pandémie de covid-19, la croisière a été reportée une première fois au mois de mars 2021 puis annulée.

L’agence a envoyé un email à nos adhérents pour les informer du fait qu’ils disposaient d’un avoir conformément à l’ordonnance du 25 mars 2020.

Toutefois nos adhérents ont refusé cet avoir et demandé un remboursement immédiat des sommes engagées, la loi fixant le délai maximal de remboursement à 15 jours (art R211-10 du Code du tourisme). L’agence n’a pas procédé au remboursement dans le délai imparti.

Nous leur avons adressé une mise en demeure les enjoignant à rembourser les sommes perçues en leur rappelant que l’ordonnance du 25 mars 2020 n’était applicable qu’aux annulations notifiées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Toute annulation effectuée en dehors de ces dates est soumise aux dispositions du Code du tourisme, à savoir l’article L.211-14 II et III, 2 et R211-10.

Dès lors, la croisière prévue entre le 13 et le 24 mars 2021 ayant été annulée postérieurement au 15 septembre 2020, l’agence était en droit de proposer un avoir valable 18 mois à ses clients mais pas de le leur imposer.

A la suite de notre mise en demeure, l’agence a donc remboursé les sommes perçues à nos adhérents.

Bon à savoir au plan juridique :

L’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 prise par le gouvernement est venue limiter, à titre provisoire, le droit au remboursement en accordant aux agences de voyages la possibilité de proposer des avoirs d’une durée de validité de 18 mois. A l’issue de ce délai de 18 mois le professionnel doit rembourser l’avoir.

L’ordonnance concernait les voyages à forfait, tels que définis par l’art L211-2 du code du tourisme, et les contrats portant sur des services de voyage mais ne s’appliquait pas aux vols secs, toujours régis par le règlement européen n° 261/2004.

Dispositions applicables :

  • Article L. 211-14 II et III, 2° du code du tourisme
  •  Art R211-10 du Code du tourisme