6 MOIS APRES LE VOTE DU BUDGET PAR LE PARLEMENT, LES SERVICES DE L’ETAT N’ONT TOUJOURS PAS ANNONCE LE MONTANT DES SUBVENTIONS ATTRIBUEES A L’INC, AUX CTRC ET AUX ORGANISATIONS DE CONSOMMATEURS.

Ce silence assourdissant montre le peu de considération faite à tous ceux dont la fonction est de défendre les consommateurs dans l’ensemble des territoires de la République.

Qu’il s’agisse du pouvoir d’achat, de la qualité des biens et des services, de la santé ou des enjeux de la transition énergétique, des arnaques de toutes sortes, les consommateurs ont besoin de services publics efficaces, prévenant et contrôlant les dérives éventuelles, et d’associations soutenues par l’Etat pour assurer leur défense et leur protection au quotidien.

Nous constatons malheureusement que depuis 4 ans les subventions allouées à l’INC et aux diverses associations par l’Etat ont baissé de 40%.

Une nouvelle baisse ne pourra être aujourd’hui acceptée car elle mettrait en péril l’INC, établissement public (qui publie notamment « 60 millions de consommateurs »), les CTRC, qui font un travail utile d’information et de formation dans les régions et les associations qui, au quotidien, sont au contact des consommateurs et luttent contre les abus et les inégalités observées.

Nous lançons donc un appel solennel au maintien et au soutien des services publics dédiés (DGCCRF et services déconcentrés) et de ce mouvement associatif, vivant et dynamique, à qui l’on demande toujours plus dans un contexte de crise, et qui s’avère réellement indispensable pour faire vivre la citoyenneté tout en protégeant sur le terrain  les publics les plus fragiles.

L’ADEIC, L’ALLDC  et le CNAFAL, membres de l’ULCC.

Près de 1,5 millions de ménages en France se sont déclarés récemment victimes de retraits frauduleux sur leur compte bancaire de différentes manières ; les fraudes se sont fortement sophistiquées en France et dans le monde, atteignant non seulement les particuliers mais aussi des organismes publics pourtant très avertis et protégés.

Les faits : Deux de nos adhérents dans le 31, clients de la BNP Paribas, ont été victimes en 2020 de ces fraudes respectivement d’un montant de 4950 € et de 2700 €. Ayant suivi la procédure soit, demandes de remboursement et  recours local et régional, l’Adéic31 a pu saisir le Médiateur de la BNP en janvier 2020, qui dispose de 2 mois pour traiter. Il a fallu différentes interventions et même auprès du siège national de la banque pour arracher enfin une réponse.. au bout de 8 mois, mais négative, axée sur la responsabilité, des négligences supposées de nos adhérents.

La défense : La plus forte somme volée a été obtenue en trois phases : récupération et utilisation du numéro d’identification de l’espace client puis du mot de passe et enfin une auto-autorisation obtenue de la banque pour réaliser le virement de la somme.. La seconde somme a été détournée plus classiquement par la récupération du mot de passe lors d’un paiement en ligne et l’adhérent n’a pas donné suite. Par contre, dans le premier cas, l’ adhérent a décidé de poursuivre en justice et pris un avocat qui, à notre connaissance, a repris notre argumentation ; il a finalement obtenu que, par négociation engagée par le Médiateur, la somme volée soit intégralement remboursée par la BNP ainsi que la moitié des frais d’avocat..

Conclusion : Si l’association n’a pu directement obtenir satisfaction pour son adhérent, la poursuite judiciaire et « la peur du juge » a amené la banque à de bien meilleures conclusions. Ainsi, nos associations seront de plus en plus confrontées à ce type de litige car les banques, suite à une amélioration de leurs systèmes de sécurité, rechignent à transiger d’autant plus que les sommes détournées sont de plus en plus importantes. Malheureusement pour les sommes ne dépassant pas les 4000 €, nous n’avons plus la possibilité d’engager nos adhérents auprès de tribunaux de proximité. Il est cependant question de les rétablir.

 NB : une gigantesque base de données contenant des identifiants et des mots de passe de centaines de millions d’internautes (3, 2 milliards de mails compromis) a été mise en ligne par un cybercriminel. Le secrétaire d’État au Numérique invite les internautes à s’assurer que leurs comptes ne sont pas entre les mains de hackers mal intentionnés (source LCI).

LE MOUVEMENT CONSOMMATEUR EN DANGER !

Depuis plusieurs années, les subventions publiques de l’Etat vers le monde de la consommation diminuent très fortement.

C’est le cas pour l’ensemble des organisations de consommateurs, pénalisées deux fois, d’une part par la baisse directe de subventions de l’Etat, et d’autre part par la réduction annoncée du soutien de l’Institut National de la Consommation à leur égard.

C’est le cas pour l’INC : -60% depuis 2012.

C’est le cas aussi pour les Centres Techniques Régionaux de la Consommation et les structures régionales assimilées, dont les subventions ont baissé au même rythme.  Il en reste 12 qui emploient 37 équivalents temps plein.

Au moment où, après la crise sanitaire, les crises économiques et sociales s’annoncent importantes, les consommateurs ont besoin d’un soutien fort de l’Etat, comme de l’ensemble des organisations qui doivent en assurer la défense.

Devant l’affaiblissement du service public, les actions de tous les bénévoles au sein des associations de défense des consommateurs et leurs relations avec les CTRC régionaux sont là pour maintenir  du lien social sur tout le territoire, ce qui rend leurs  actions indispensables.

Il s’agit bien sûr du pouvoir d’achat des consommateurs mais aussi de leur santé et de l’éco système qui les entoure.

C’est pourquoi les organisations signataires demandent l’arrêt immédiat de toute baisse des subventions publiques qui mettent en péril leur équilibre et leur viabilité, avec des engagements pour les années à venir.

Avec leurs salariés, le mouvement consommateur ce sont aussi des réseaux de bénévoles dévoués à qui on ne peut demander toujours plus, avec moins de moyens et peu de reconnaissance.

L’ULCC

En 2019, l’opérateur de téléphonie mobile SFR proposait des abonnements téléphoniques à 5 euros par mois, plus connus sous le nom des offres « Red by SFR ». Pour ce prix-là, le client avait une possibilité d’appeler et d’envoyer des SMS/MMS en illimité tout en disposant d’une connexion internet 30 Go par mois. Il était précisé que l’offre était sans engagement et sans condition de durée. En septembre 2020, le contenu et le prix de cette offre ont évolué, les utilisateurs bénéficiant désormais de 40 Go au prix de…9€ soit une augmentation du prix de 80%. De nombreux utilisateurs se sont alors interrogés quant à la légalité d’un tel changement, d’autant plus que ce dernier leur a tout bonnement été imposé. Que dit le droit dans une telle situation ?

Le point de départ en droit reste le principe selon lequel le contrat tient lieu de « loi » aux parties et que ce contrat est intangible : il ne peut pas être modifié sauf en vertu d’un commun accord. Des clauses permettant de modifier un contrat de façon unilatérale sont très souvent considérées comme abusives au sens des articles R212-1 et -2 du Code de commerce. Cependant, ce principe connaît parfois des exceptions. En effet, dans certaines hypothèses, le législateur considère préférable de prévoir une possible modification de la part d’une des parties, sans consultation de l’autre – encore plus quand l’exécution du contrat n’est pas instantanée (en l’espèce, le contrat passé avec SFR est un contrat de service qui se répète chaque mois). La question se pose alors de savoir si une telle exception concerne les opérateurs de téléphonie.

En cas de modification unilatérale du contrat de fourniture de service par un professionnel, le Code de la consommation prévoit que ce dernier a l’obligation d’en informer le consommateur. Il doit procéder à cela un mois avant l’entrée en vigueur des modifications. De plus, il revient au professionnel de faire savoir au consommateur qu’il dispose du droit de résilier son contrat, sans pénalité jusqu’à 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification. Il convient de vérifier que ces obligations sont bien remplies par les professionnels.

En l’espèce, les contrats dont il était question étaient des contrats de service, sans engagement. La question de la résiliation ne semble donc pas poser de problème. Il convient davantage de vérifier que les opérateurs respectent cette obligation. Si tel est le cas, alors même qu’un désagrément certain soit causé au consommateur, légalement le professionnel n’est pas en faute. À l’inverse cependant, le professionnel peut être poursuivi pour pratique commerciale trompeuse; la DGGCRF a notamment déjà rédigé un procès-verbal à l’encontre d’un opérateur qui n’avait pas respecté cette obligation.

L’adage prévoyant que « Nul ne peut ignorer que la loi » offre une véritable marge de manœuvre aux professionnels. En effet, la forme que doit prendre cette information de modification de forfait n’est pas précisée. Il est dès lors possible que les consommateurs en aient été informés sans s’en rendre compte, par un mail, qui pourrait ressembler à s’y méprendre à une publicité (voire à un Spam). À ce jour, le meilleur remède pour éviter aux consommateurs de se sentir ‘piégés’ face à une augmentation de forfait reste alors la vigilance en consultant régulièrement nos messageries électroniques, y compris dans les rubriques « courriers indésirable », ou « Spam » …

Benoit Dubost & Clémentine Lacotte
Bénévoles à l’ADEIC et élèves au sein du Master 2 Droit de la Concurrence et des Contrats (UVSQ – Paris Saclay)

Le décret n° 2020-1438 du 24 novembre 2020 « relatif au droit de résiliation sans frais de contrats de complémentaire santé » vient renforcer les droits des consommateurs qui souhaitent changer de mutuelle santé en permettant la résiliation sans frais et sans motif pour tout contrat de complémentaire santé qui a plus d’un an.

Auparavant, la résiliation d’un contrat de mutuelle n’était possible qu’à l’échéance du contrat, et en respectant un délai de préavis de 2 mois. Si les mutuelles devaient avertir chaque année le consommateur de l’arrivée à échéance de son contrat et par conséquent de sa tacite reconduction si le consommateur ne se manifestait pas, cette situation n’était pas satisfaisante. Effectivement, il suffisait aux mutuelles de prouver l’envoi d’un mail au consommateur, peu importe ensuite que ce dernier l’ait lu ou même reçu, pour satisfaire à leur obligation d’information. De fait, de nombreux consommateurs n’étaient donc pas informés de leur droit de résiliation à l’échéance du contrat.

Dorénavant, et à compter du 1^er décembre 2020, le consommateur peut résilier son contrat de mutuelle à tout moment, dès lors qu’un délai d’un an est intervenu depuis la souscription. Autrement dit, le consommateur ne peut pas résilier sans motif durant la première année, mais au bout d’un an il peut désormais résilier à tout moment son contrat d’assurance santé complémentaire.

Cela concerne les contrats individuels, mais aussi les contrats collectifs. Pour ce qui est des contrats collectifs obligatoires souscrits par les entreprises, le chef d’entreprise pourra aussi résilier le contrat au bout d’un an et sans attendre la prochaine échéance si le salarié quitte l’entreprise, mais pas pour le salarié qui reste dans l’entreprise ; il n’y aura pas de résiliation infra-annuelle dans cette situation.

Concernant les modalités de résiliation des contrats individuels, le consommateur doit bien entendu résilier par écrit afin d’éviter tout problème : il peut soit adresser une lettre recommandée avec accusé de réception à sa mutuelle, soit lui adresser un mail mais tout en veillant à utiliser la bonne adresse. Nous ne pouvons que recommander au consommateur la prudence à cet égard, et un envoi à la fois par LRAR et par mail semble donc préférable. Une fois le courrier reçu par la mutuelle, celle-ci a un mois pour résilier le contrat.

Si vous souscrivez une nouvelle complémentaire santé, c’est en principe votre nouvelle mutuelle qui se charge de résilier votre ancien contrat.

Si l’ADEIC se félicite de cette avancée des droits du consommateur, elle met toutefois en garde contre une possible augmentation des démarchages téléphoniques pour les mutuelles afin d’attirer de nouveaux clients et faire changer de contrat au consommateur sans son consentement.

Enfin, il existe toujours des motifs pour résilier à tout moment, et ce même avant l’expiration d’un délai d’un an. Ces motifs de résiliation qui demeurent sont le changement de domicile, le changement de situation matrimoniale, le changement de régime matrimonial, le changement de profession, la retraite professionnelle ou la cessation définitive d’activité professionnelle. Dans ces situations, il faut résilier dans les 3 mois après l’événement en question, et surtout envoyer les justificatifs prouvant le changement de situation. De même, et pour conclure, le consommateur peut résilier dans les 30 jours suivant une augmentation de sa cotisation par la mutuelle, là encore même si le contrat a moins d’un an.

Deux bonnes nouvelles se sont suivies d’un jour à l’autre puisqu’elles montrent que les pouvoirs publics peuvent réussir à frapper fort pour à la fois faire respecter les droits des consommateurs et les protéger face aux diverses arnaques et escroqueries en ligne.

La première date du 9 décembre 2020. Un communiqué d’INTERPOL, l’organisation de coopération policière internationale, nous apprend que 21 549 personnes ont été interpellées dans le cadre de l’opération « First Light » (première lueur en français). Parmi celles-ci se trouvent essentiellement des personnes suspectées d’avoir commis des escroqueries sur internet et au téléphone. Ces dernières avaient augmenté avec l’épidémie de Covid-19, les escrocs profitant notamment de la multiplication des démarches faites en ligne lors du confinement ainsi que de l’inquiétude des consommateurs lors de cette crise. On ne peut que se réjouir qu’une telle enquête internationale ait connu une avancée si notable puisque les consommateurs se sentent souvent bien impuissants lorsqu’ils sont victimes d’escrocs sévissant depuis l’étranger.

Nous profitons de cette occasion pour rappeler aux consommateurs qu’ils ne doivent en aucun communiquer leurs coordonnées bancaires par téléphone ou sur internet lorsque la fiabilité de l’interlocuteur n’est pas garantie à 100%. De même, nous rappelons que les organismes publics tels que Pôle Emploi, les impôts, la CPAM (Caisse primaire d’assurance maladie) ou autre ne vous demanderont pas vos coordonnées bancaires (y compris pour vous rembourser) par téléphone ou par mail, si bien que lorsque c’est le cas, c’est qu’il s’agit d’une escroquerie.

La seconde bonne nouvelle date du 10 décembre 2020. Cette fois-ci il n’est pas question d’escroquerie mais du non-respect des lois françaises sur la protection des données. La CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) a ainsi prononcé une amende de 100 millions d’euros contre GOOGLE et de 35 millions contre AMAZON pour avoir déposé des cookies publicitaires sur les ordinateurs d’utilisateurs à partir respectivement du moteur de recherche de Google et du site amazon.fr, et ce sans consentement préalable et sans information satisfaisante. Les cookies publicitaires sont des traceurs au sens où ils mémorisent des informations de l’utilisateur à des fins publicitaires. Ces amendes d’un montant record en France sont contestées par les deux géants américains mais ceux-ci doivent toutefois rapidement modifier leurs pratiques puisque s’ils ne font rien d’ici 3 mois la CNIL pourrait leur infliger une astreinte de 100 000 euros par jour de retard.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ces sanctions n’ont pas été prononcées en raison du non-respect du RGPD (Règlement général sur la protection des données) mais pour la violation de l’article 82 de la Loi Informatique et Libertés. Avec l’entrée en vigueur du RGPD, les obligations des professionnels en matière de cookies sont renforcées, si bien qu’ils doivent désormais proposer à la personne qui consulte leur site internet d’accepter mais aussi de refuser que ses données soient conservées et utilisées. Nul doute que la CNIL sera vigilante sur le sujet, ce dont l’ADEIC ne peut que se réjouir.