Arnaques

ADEIC•Arnaques

Catégorie : Arnaques

Abus de faiblesse à domicile : signature d’un contrat par des personnes âgées

En allant rendre visite à ses parents âgés Madame Z s’est rendu compte qu’ils recevaient des factures adressées par une société de sécurité avec laquelle ils avaient, semble-t-il, contracté un abonnement. En interrogeant ses parents âgés elle apprend que récemment une société de sécurité a installé au sein de ce tout petit appartement modeste et à peine meublé, un dispositif de sécurité payant digne des plus grandes bijouteries parisiennes. « Mais pourquoi ? Et comment ? » C’est la question de Madame Z à ses parents ? Ils ne savent que répondre, ils n’ont même pas souvenir d’avoir contracté auprès de cette société de sécurité. Et pourtant, ils payent depuis quelques mois déjà les factures qui leur sont adressées par la société ;ce alors même qu’ils n’ont jamais signé de contrat. D’ailleurs, ils n’en auraient pas été capables. En effet, ils ne comprennent pas très bien le français.

En l’espèce, grâce à l’intervention de l’ADEIC, les consommateurs ont obtenu l’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées au professionnel.

Et si cela vous arrivait, que faire dans ces cas-là ?

Ce type de récit n’est malheureusement pas exceptionnel. Un professionnel fait du démarchage, frappe à une porte et constate que l‘hôte de la maison est une personne vulnérable (de par son âge, son isolement, son état de santé, ses difficultés à comprendre la langue…). C’est alors que le professionnel décide de profiter de la situation à son avantage et exerce une pression sur le consommateur non pas pour lui proposer mais pour lui imposer un bien ou un service payant.

Sans trop comprendre ce qui se passe le consommateur vulnérable finit par avoir l’impression de devoir accepter ; il n’a pas le choix. Souvent, il ne comprend pas bien ce qui lui arrive, il n’a pas la force de s’opposer ou de faire entendre son refus. Ce comportement inadmissible de la part du professionnel est qualifié par la loi d’abus de faiblesse.

Réflexe n°1 : Envoyez un courrier de mise en demeure avec accusé de réception, rappelant les faits et listant les preuves réunies pour prouver vos dires. Rappelez également les textes de lois qui garantissent vos droits :

  • La loi exige la bonne foi dans l’exécution du contrat

L’article 1104 du code civil précise que « Les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi ». La mauvaise foi est donc sanctionnée par la loi.

  • L’article L 121-8 du code de la consommation sanctionne l’abus de faiblesse à l’occasion de visites domiciliaires

L’article précise qu’il « Est interdit d’abuser de la faiblesse ou de l’ignorance d’une personne pour lui faire souscrire, par le moyen de visites à domicile, des engagements (…) ».

Cet article s’applique à tous les contrats qui font l’objet d’un démarchage à domicile. Ainsi, dès lors que les deux critères que sont la faiblesse du consommateur et l’abus du professionnel sont réunis, ce dernier est susceptible d’être sanctionné par la loi.

Concernant la faiblesse, la jurisprudence précise qu’elle est caractérisée par la présence d’un état de faiblesse ou d’ignorance exploité par le professionnel dans le but d’obtenir de la part du consommateur la conclusion d’un engagement.

Concernant l’abus, il est caractérisé lorsque le professionnel propose, comme c’est le cas en l’espèce, des prestations sans rapport avec les besoins réels du consommateur. De même, des conditions d’insistance dans la négociation et le déroulement de l’intervention (installation d’un matériel, travaux…) caractérisent l’abus de faiblesse.

 

Réflexe n°2 : Signaler cet abus sur le site internet « Signalconso » et par courrier à la DGCRRF joignable au 3939 Ou encore à la DD(CS)PP du département où se situe le siège social de l’entreprise avec laquelle vous êtes en litige. Vous trouverez l’adresse du siège social dans les Conditions Générales de Ventes version papier ou dans les Conditions Générales de vente en ligne.

Il convient pour le consommateur d’user de ces dispositifs de signalement mis en place par l’Etat afin de lui permettre de participer activement à la lutte contre des manquements au droit de la consommation et plus particulièrement à la lutte contre les fraudes.

Réflexe n°3:  Si vous avez besoin d’un accompagnement dans la résolution du litige vous pouvez adhérer à l’ADEIC

PRATIQUE COMMERCIALE TROMPEUSE : FAUSSE PROPOSITION D’AMBASSADEUR DE MARQUE

Vous vous « baladez » sur un site internet ; un chat s’ouvre. On s’intéresse à vous et à vos besoins. On vous propose un produit. Vous êtes encore hésitant et, tout à coup, le professionnel fait une proposition des plus intéressantes : Il est possible que votre profil puisse l’intéresser pour devenir « un ambassadeur de la marque ». En effet, selon lui « vous remplissez les critères » (âge, traits physiques, taille, origine…) qu’il s’était fixé pour choisir ses « futurs ambassadeurs de marque ». En revanche, il ajoute une condition : il faut que vous commandiez un produit sur le site. Et « c’est promis ! Une fois l’achat effectué vous serez ambassadeur ». Telle est désormais l’une des techniques couramment utilisées par des professionnels peu scrupuleux pour piéger le consommateur. Il s’agit là d’une véritable arnaque.

Cette technique est qualifiée de pratique commerciale trompeuse. Le consommateur doit être vigilant : Un professionnel qui a recours à ce type de pratique commerciale trompeuse, dans le seul et unique but de vendre, sera très certainement de mauvaise foi par la suite. En effet, la plupart du temps les professionnels usant de tels stratagèmes vendent des produits ainsi qu’un service après-vente de très mauvaise qualité.

De plus, s’agissant de professionnels sans scrupules ils n’ont aucun mal à refuser purement et simplement d’appliquer la loi, bafouant ainsi tous les droits du consommateur : retards de livraison excessifs, marchandise payée mais non livrée, refus de remboursement, réclamations du consommateur non traitées, refus du respect de la garantie de conformité. Le tout sans compter le risque majeur pour le consommateur de voir ce professionnel faire faillite, annulant ainsi toutes les chances de retrouver les sommes perdues. Vraiment, traiter avec ce type de professionnel expose le consommateur à un véritable risque juridique, d’autant plus lorsqu’il s’agit d’un site dont le siège de l’entreprise n’est pas basé en France ou en Europe.

Monsieur Z en a fait la mauvaise expérience. Alors qu’il explorait un site internet de vente de costumes, il s’est vu proposer de devenir « ambassadeur de la marque » ; à la seule et unique condition de commander un produit sur le site. Le consommateur s’est laissé séduire par l’espoir de cette future collaboration professionnelle et a passé commande sur le site. Il a commandé puis reçu le produit, a très vite été débité…Et les ennuis ont commencé :

Le produit livré n’étant pas conforme à ses attentes, la taille conseillée par le vendeur était totalement inadaptée, le consommateur a souhaité faire usage de son droit de rétractation. Ce droit de rétractation étant accordé par la loi pour les commandes en ligne et confirmé par les CGV du vendeur, publiées sur le site internet. Pourtant, le professionnel a refusé l’usage du droit de rétractation au consommateur et cela alors même qu’il agissait dans les délais légaux (soit 14 jours à compter de la réception du bien).

Le professionnel a tenté de convaincre le consommateur que le droit de rétractation n’existait pas dans son cas. De mauvaise foi, le professionnel est allé jusqu’à prétendre que le produit commandé par le consommateur était un produit conçu à la demande de ce dernier et donc pour lequel il était impossible de se rétracter.

En argumentant ainsi, le professionnel a tenté de tromper le consommateur en créant volontairement une confusion dans son esprit. En effet, il est vrai que la loi précise que le délai de rétractation n’existe pas pour les prestations sur mesure. En revanche, dans le cas présent, il ne s’agissait pas d’une prestation sur mesure. Il s’agissait de costumes avec des tailles classiques.

Les arnaques téléphoniques

Depuis quelques mois, les appels frauduleux se multiplient, incitant le consommateur à appeler des numéros à forte facturation. Ces arnaques téléphoniques sont surnommées « Ping Call » ou « arnaque de l’appel en absence » mais il en existe d’autres variantes, le message préenregistré ou encore le SMS. Les fraudes par téléphone peuvent se faire sur un téléphone fixe ou sur un portable.

De telles pratiques peuvent prendre différentes formes, plus trompeuses les unes que les autres, pour ne pas éveiller les soupçons des usagers. En effet, les messages ou les appels restent vagues pour inciter les destinataires concernés, curieux, à rappeler. La pratique la plus répandue est le « spam vocal » ou « Ping Call » et celle-ci consiste à appeler un usager en ne laissant le téléphone sonner qu’une seule fois. Le destinataire n’ayant pas eu le temps de décrocher, essaie de rappeler un numéro à tarif majoré. Pour piéger le consommateur, les fraudeurs utilisent également des prétextes subtils et parfois crédibles. Ainsi, il est indiqué à l’interlocuteur que son colis est arrivé, que le solde de ses points de permis de conduire a été mis à jour, que son conseiller demande à être recontacté ou encore qu’il est désigné comme bénéficiaire d’un bon d’achat.

Les arnaques téléphoniques sont courantes car elles trouvent à s’insérer dans un cadre légal. Pour éviter les abus de professionnels indélicats, il convient donc d’analyser les règles de fonctionnement qui régissent les appels téléphoniques.

Le législateur a mis en place des numéros spéciaux qui sont qualifiés de « SVA ». Leur intitulé indique qu’ils donnent accès à des « Services à Valeur Ajoutée ». Ils commencent par 08 (ils ont alors 10 chiffres), par 3 ou 1 (4 chiffres) et par 118 (6 chiffres).

Ces trois catégories de numéros ont un coût très différent

Les numéros verts, gratuits (commençant de 0800 à 0805 ou certains numéros courts en 30 ou 31), vers lesquels les appels ne font l’objet d’aucune facturation ;

Les numéros gris, dits banalisés (commençant de 0806 à 0809), vers lesquels les appels sont facturés au prix d’un appel vers un numéro fixe (« appel normal ») ;

Les numéros violet/magenta, surtaxés, (commençant par 081, 082, 089 ; courts à quatre chiffres sauf 30 et 31, ou à 6 chiffres commençant par 118) vers lesquels les appels sont facturés au prix d’un appel vers un numéro fixe, auquel s’ajoute le prix du service défini par l’éditeur. Ils permettent à ces éditeurs de vendre des contenus ou des services spécifiques par voie téléphonique (prévisions météo, renseignements, achats de billets, etc.) et d’en recouvrer le prix via une surtaxe prélevée sur la facture de l’opérateur de service téléphonique de l’appelant.

Les arnaques se rattachent à cette dernière catégorie, plus spécifiquement les numéros en 089. En effet, le prix de l’appel peut être ici fortement majoré et ce surcoût est versée à l’éditeur, selon deux options :

  • Soit un montant par minute de communication qui peut aller jusqu’à 0,80 €, avec une facturation dès la première seconde,
  • Soit un montant forfaitaire avec un maximum par appel de 3 €

Toutefois, la pratique visant une arnaque passe généralement par un premier appel non-surtaxé (numéro commençant par 01 ou 09) au consommateur (ou un SMS). Cet appel l’invite à rappeler un second numéro à facturation majorée. Là, différents stratagèmes sont utilisés pour garder la personne aussi longtemps que possible en communication et endormir sa méfiance. Ainsi, le particulier rappelant pour obtenir son bon d’achat peut être mis en attente et renvoyé de service en service aussi longtemps que sa patience l’acceptera.

A côté des numéros en 089 pouvant faire l’objet d’arnaques, nous attirons votre attention sur les numéros en 118 (à 6 chiffres) qui facturent des prestations de renseignements téléphoniques à des prix très élevés, se situant généralement entre 5 et 6 € la minute. Ces prix nous paraissent excessifs. Dans une publication de mars 2016, la revue « 60 Millions de consommateurs » soulignait que les services de renseignements téléphoniques sont les seuls pour lesquels la règlementation ne fixe aucun plafond.

Et la facture peut encore fortement s’aggraver si le consommateur s’avise à accepter une mise en communication avec le numéro identifié : il est alors facturé pendant toute la durée de l’appel au taux majoré de l’opérateur ! « 60 Millions de consommateurs » cite ainsi une personne ayant reçu une note de 177 € car elle pensait avoir « appelé directement le service client Xbox pour dépanner la console de son fils ».

Comment réagir face à ces sollicitations ?

En premier lieu, ne jamais rappeler un numéro inconnu commençant par 089. Si un doute existe dans votre esprit sur l’intérêt de ce numéro ou son prix, il vous est possible de l’identifier par le site d’information suivant : www.infosva.org.

Un site intitulé www.arnaques-internet.info propose aux consommateurs lésés de signaler leurs déconvenues. Il est librement consultable et permet à chacun de réfléchir sur ces pratiques, avec de multiples exemples.

Vous pouvez signaler l’arnaque sur le site précédemment cité et envoyer un SMS au 33700 ou par internet (site www.33700.fr).

Par ailleurs, une inscription sur la liste Bloctel (site du même nom [1]) interdit aux professionnels les sollicitations téléphoniques un mois après votre inscription. Si vous avez déjà un contrat en cours avec le professionnel, il est toutefois autorisé à vous appeler.

Une recherche de renseignements téléphoniques est facturée très chère par téléphone. En revanche, cette recherche peut être facilement effectuée sur Internet gratuitement.

Pour conclure, évitez les services de renseignement par téléphone et refusez une éventuelle mise en relation. Lors d’un appel vers un numéro « SVA », identifiez-le puis interrogez-vous sur la nécessité de cet appel et renseignez-vous sur le prix qu’il vous en coûtera.

Bon
A savoir

Les sites d’achats sur Internet ont l’obligation de proposer une ligne téléphonique non surtaxée lorsque l’appel concerne le suivi d’une commande, l’exercice du droit de rétractation, une réclamation ou encore la mise en jeu d’une garantie suite à un achat.

Les modalités de calcul d’un appel téléphonique majoré doivent être obligatoirement communiquées par un message gratuit, en début de communication (ce qui malheureusement n’est pas toujours le cas).

[1] : http://www.bloctel.gouv.fr/

Hypermarché : attention aux produits d’exposition

Attention aux arnaques dans les hypermarchés, particulièrement avec les biens informatiques. Vérifiez bien, quand vous êtes sur le point d’effectuer un achat dans un hypermarché, que votre matériel est neuf. 

Car il peut, par exemple, s’agir d’un ordinateur d’occasion. Le matériel peut avoir été exposé en vitrine. S’il tel est le cas, sachez qu’en règle générale, les commerçants préfèrent ne pas vendre les articles d’exposition à leurs clients. 

En effet, ceux-ci peuvent avoir été abîmés, être dépassés ou s’avérer moins performants. Evitez dont d’acquérir ce type de matériel et surtout assurez-vous de toutes les garanties nécessaires lors d’un achat particulièrement important et coûteux.

Fraude sur les comptes bancaires

Près de 1,5 millions de ménages en France se sont déclarés récemment victimes de retraits frauduleux sur leur compte bancaire de différentes manières ; les fraudes se sont fortement sophistiquées en France et dans le monde, atteignant non seulement les particuliers mais aussi des organismes publics pourtant très avertis et protégés.

Les faits : Deux de nos adhérents dans le 31, clients de la BNP Paribas, ont été victimes en 2020 de ces fraudes respectivement d’un montant de 4950 € et de 2700 €. Ayant suivi la procédure soit, demandes de remboursement et  recours local et régional, l’Adéic31 a pu saisir le Médiateur de la BNP en janvier 2020, qui dispose de 2 mois pour traiter. Il a fallu différentes interventions et même auprès du siège national de la banque pour arracher enfin une réponse.. au bout de 8 mois, mais négative, axée sur la responsabilité, des négligences supposées de nos adhérents.

La défense : La plus forte somme volée a été obtenue en trois phases : récupération et utilisation du numéro d’identification de l’espace client puis du mot de passe et enfin une auto-autorisation obtenue de la banque pour réaliser le virement de la somme.. La seconde somme a été détournée plus classiquement par la récupération du mot de passe lors d’un paiement en ligne et l’adhérent n’a pas donné suite. Par contre, dans le premier cas, l’ adhérent a décidé de poursuivre en justice et pris un avocat qui, à notre connaissance, a repris notre argumentation ; il a finalement obtenu que, par négociation engagée par le Médiateur, la somme volée soit intégralement remboursée par la BNP ainsi que la moitié des frais d’avocat..

Conclusion : Si l’association n’a pu directement obtenir satisfaction pour son adhérent, la poursuite judiciaire et « la peur du juge » a amené la banque à de bien meilleures conclusions. Ainsi, nos associations seront de plus en plus confrontées à ce type de litige car les banques, suite à une amélioration de leurs systèmes de sécurité, rechignent à transiger d’autant plus que les sommes détournées sont de plus en plus importantes. Malheureusement pour les sommes ne dépassant pas les 4000 €, nous n’avons plus la possibilité d’engager nos adhérents auprès de tribunaux de proximité. Il est cependant question de les rétablir.

NB : une gigantesque base de données contenant des identifiants et des mots de passe de centaines de millions d’internautes (3, 2 milliards de mails compromis) a été mise en ligne par un cybercriminel. Le secrétaire d’État au Numérique invite les internautes à s’assurer que leurs comptes ne sont pas entre les mains de hackers mal intentionnés (source LCI).