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Catégorie : Arnaques

Installation de cuisinière et électroménager : un vrai cauchemar en cuisine !

Les faits :

En janvier 2025, M. R. achète une cuisinière à induction auprès d’une société spécialisée.

Début février, il se fait livrer la cuisinière à induction mais l’installation est faite en dépit du bon sens. Elle entraîne la destruction des disjoncteurs et de l’interrupteur différentiel et donc la nécessité de changer intégralement le tableau électrique. Par conséquent, Monsieur R. est contraint de faire intervenir un électricien de toute urgence.

L’électricien constate immédiatement la dangerosité de l’installation (câbles dénudés) et indique que le changement du tableau électrique est dû au mauvais branchement de la nouvelle cuisinière. Ce qu’il indique dans son rapport d’intervention.

Résultat des courses : M. R doit régler à l’électricien une facture de 1 079 €.

Après 3 tentatives infructueuse de joindre l’entreprise, Monsieur R. l’alerte par mail pour lui dire cette mise en service était inacceptable et qu’elle a entraîné l’intervention en urgence d’un électricien. Il finit en demandant à l’entreprise le remboursement de sa facture de 1 079 €.

Après une longue attente, notre adhérent reçoit enfin un mail du service consommateur de l’entreprise qui lui indique qu’elle a fait parvenir son dossier au service litige de son prestataire et qui l’invite désormais à s’adresser directement à ce dernier.

En agissant ainsi, l’entreprise se dédouane totalement de sa responsabilité à l’égard de M. R. Ce dernier ne manque de lui répondre qu’il n’a jamais contracté avec ce prestataire.

Cependant, notre adhérent a bien compris qu’il n’obtiendrait jamais le remboursement de sa facture d’électricité par l’entreprise. Il sollicitait donc l’aide de l’Adéic.

L’association met en demeure l’entreprise et argue du fait que la prestation exécutée lors de l’installation de la cuisinière l’a été de manière non conforme et qu’elle a une obligation de résultat. En effet, alors que Mr R. a parfaitement exécuté son obligation contractuelle, à savoir le règlement de la cuisinière, l’entreprise ne peut pas en dire autant.

A la suite du courrier de mise en demeure, l’entreprise finit par rembourser notre adhérent de la somme correspondant à sa facture d’électricité, à savoir 1 079 €.

 

Le droit :

Les défauts d’exécution ou l’exécution imparfaite de la part des entreprises sont des objets de litiges fréquents.

Pourtant, sur le fondement de l’article 1217 du code civil, il est écrit que : « La partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut […] demander réparation des conséquences de l’inexécution ». Cet article ajoute que cette sanction n’est pas incompatible avec la demande de dommages et intérêts.

Si vous vous retrouvez dans des situations similaires, n’hésitez pas à avoir recours à cet article du code civil qui peut résoudre bien des litiges et éviter de saisir le médiateur ou bien d’aller devant le tribunal compétent.

Contrefaçons d’AirPods : la plate-forme fait la sourde oreille !

Les faits :

Mme C. a commandé des AirPods Pro à un vendeur professionnel, en passant par une plate-forme de vente d’objets reconditionnés. Une fois les AirPods reçus, elle cherche à les connecter à son ordinateur, mais remarque que ceux-ci ne sont pas reconnus.

Circonspecte, elle décide donc de se rendre dans un Apple Store pour faire vérifier son matériel : on lui signale bien vite qu’il ne s’agit pas d’AirPods authentiques, mais d’une contrefaçon.

La consommatrice s’adresse donc au service client de la plate-forme, espérant un remboursement. La plate-forme réclame d’abord un rapport d’expertise d’Apple, certifiant la non-authenticité du produit, ce qui est aussitôt fait. Malgré cela, le service après-vente ne prend aucune mesure, sous prétexte que leur plate-forme n’a pas directement vendu le bien, mais n’a servi que d’intermédiaire.

C’est alors que Mme C a fait appel aux services de l’Adéic. Après avoir adressé un courrier au siège de la plate-forme, rappelant ce que dit la loi en matière de vente de contrefaçon, et la possibilité que sa responsabilité soit engagée en justice, celle-ci ne tarde pas à répondre, et finit par rembourser l’intégralité du montant des faux AirPods à notre adhérente.

Le droit :

Selon l’article L716-10 du code de la propriété intellectuelle, toute personne qui importe, exporte, offre à la vente ou vend des marchandises sous une marque contrefaisante s’expose à trois ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.

La contrefaçon tombe aussi sous le coup de l’article L 441-1 du code de la consommation, selon lequel « il est interdit pour toute personne, de tromper ou tenter de tromper le contractant », notamment sur la nature, l’espèce ou l’origine d’une marchandise.

Néanmoins, les plate-formes de e-commerce ne sont pas les vendeurs directs du produit contrefait. Longtemps considérées comme des sites de « mise en relation », elles n’étaient pas inquiétées par la circulation des contrefaçons. Jusqu’à ce que la jurisprudence du 05/06/2020 du tribunal judiciaire de Paris instaure l’idée d’une responsabilité des plate-formes, qui peuvent désormais être considérées comme « éditeurs de contenu ». Il est alors possible de mettre en cause la responsabilité de ces sites de e-commerce lorsqu’ils ont commis une faute en laissant des entreprises vendre de la contrefaçon.

La loi reste néanmoins balbutiante dans ce domaine, et c’est bien l’organisme vendeur qui apparaît comme le principal responsable : celui-ci s’est d’ailleurs fait immédiatement exclure de la plate-forme.

Prélèvements abusifs : comment réagir ?

Face à la recrudescence des prélèvements bancaires abusifs, l’ADEIC se mobilise pour vous fournir les premiers conseils à appliquer si cette situation devait vous arriver.

Qu’entend-on exactement par prélèvement bancaire abusif ? Il peut s’agir d’un prélèvement pour un abonnement auquel vous n’avez jamais consenti et que vous découvrez un matin sur votre relevé bancaire. Ou d’un prélèvement que vous avez autorisé mais qui ne correspond pas à la somme convenue.

* Le premier conseil que l’on pourrait vous donner est de bien contrôler vos relevés bancaires, car nul n’est à l’abri d’un prélèvement abusif et lorsque cela ce produit, il faut pouvoir agir vite auprès votre banque sous peine de ne pas être remboursé.

* En cas de prélèvement anormal sur votre compte bancaire, il faut demander à votre banque de bloquer le prélèvement. Vous devez également contester rapidement l’opération auprès de votre banque. S’il s’agit d’une opération à laquelle vous n’avez jamais consenti (prélèvement non-autorisé) vous disposez d’un délai de 13 mois à compter du débit pour contester l’opération (article L133-24 du code monétaire et financier).

* Il est également possible de contester une opération autorisée à certaines conditions :

– l’autorisation de paiement n’indique pas son montant exact ;

– le montant de la somme débitée dépasse ce à quoi vous pouviez légitimement vous attendre.

Dans ce cas l’opération doit être contestée dans un délai de 8 semaines à compter de la date du débit de l’opération de paiement (article L133-25 III du code monétaire et financier). La banque dispose alors de 10 jours ouvrables suivant la date de réception de la demande pour effectuer un remboursement.

En cas de prélèvement non-autorisé la banque doit immédiatement rembourser le montant de l’opération et rétablir le compte en l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement n’avait pas eu lieu (article L133-18 du code monétaire et financier) . Ainsi, la banque sera tenue de rembourser les éventuels frais de découvert et d’incidents de paiements (agios, rejet de chèque).

Quel que soit le montant prélevé sans votre accord, sachez que vous avez des droits et que la banque a des devoirs : n’hésitez pas à vous manifester auprès de votre conseiller bancaire, ou à faire appel à nos services si le remboursement vous est refusé.

Une garantie légale non appliquée !

Les faits :

En 2023, Madame S. achète un objectif SONY ainsi qu’une extension de garantie de 5 ans auprès d’un professionnel spécialisé dans la vente d’appareil photo et vidéo. Moins d’un an après l’achat du produit, Madame S. se rend compte que l’objectif est défectueux ; les photos sortent floues. En aout 2024, la consommatrice adresse une première fois l’objectif au professionnel, afin de faire valoir son droit à la réparation du défaut de conformité.

Hélas, cette première tentative de réparation n’est pas fructueuse et les problèmes de l’objectif s’aggravent. Madame S. renvoie le produit, qui sera dans un premier temps contrôlé par les équipes du professionnel, avant d’être renvoyé au centre technique agréé SONY pour un deuxième contrôle.

Quelques jours plus tard, le professionnel accuse Madame S. d’avoir causé un choc à l’appareil, et lui indique donc que la garantie sera dénoncée et ne couvrira pas les réparations, s’élevant à 879.85€. Etrangement, ces chocs relevés par SONY lors du deuxième contrôle n’avaient pas été détectés par le professionnel lors du premier contrôle.

Quelques jours après, Madame S. reçoit curieusement un message de la part du professionnel, lui indiquant qu’à titre exceptionnel et après discussions avec Sony, il acceptait de prendre en charge la mise en conformité de l’objectif. Cependant, le professionnel maintenait sa position quant à la dénonciation de la garantie.

Face à cette situation suspicieuse, Madame S. décide en octobre 2024 de contacter l’ADEIC, qui a envoyé un premier courrier recommandé au professionnel, demandant le remplacement du produit afin d’éviter une seconde tentative de réparation infructueuse. Cependant, le jour où nous adressons le courrier au professionnel, Madame S reçoit un message comme quoi son appareil avait été réparé.

 Malgré la réparation effective de son objectif, un problème persiste : la dénonciation de la garantie légale de conformité et l’extension de garantie de 5 ans achetée par Madame S.

L’ADEIC envoie donc un deuxième courrier recommandé au professionnel, exigeant la confirmation que la garantie légale de conformité et l’extension de garantie ne sont pas remis en cause.

Par suite de notre intervention, un accord est trouvé entre Madame S et le professionnel.

Le droit :

Le consommateur est protégé par la garantie légale de conformité prévue par le code de la consommation. Selon cette garantie légale, le vendeur est responsable de tout défauts dits « de conformité » qui apparaissent dans les deux premières années suivant l’achat. Le vendeur est présumé responsable pour ces défauts jusqu’à preuve du contraire. Cette preuve est à la charge du vendeur, et doit être « suffisante » (généralement, cela nécessite un expert indépendant et idéalement la présence du consommateur).

Selon les articles L217-1 et suivants du code de la consommation, en cas de défaut de conformité, un consommateur a le droit à la réparation ou le remplacement du produit sans frais, et dans les cas les plus graves, à la réduction ou au remboursement du prix du produit.

Surfacturation et harcèlement continu d’un fournisseur d’énergie

Réclamation : contestation de surfacturation

Les faits :

Monsieur P. a souscrit pour sa maison individuelle un contrat de fourniture d’électricité auprès de la société Engie.

Après une 1re facture « normale » (env.350 euros), il a reçu une seconde facture d’un montant excessivement élevé (env.3 500 euros).

Monsieur P. a demandé des éclaircissements à Engie, subodorant un problème de télérelève de son compteur Linky. Engie a proposé le passage d’un technicien, passage payant si le compteur ne présentait pas d’anomalie. Monsieur P. a refusé cette proposition. A la suite de son premier contact téléphonique, il a dès lors été harcelé par téléphone et par email par Engie.

Moins d’un mois après la date d’éligibilité de la facture contestée, Monsieur P. a commencé à recevoir des injonctions de payer d’un organisme de recouvrement, à hauteur de 3572 €, puis des mails d’un commissaire de justice.  Notre adhérent a tenté d’expliquer la situation et de suspendre ces procédures, en vain.

L’ADEIC est intervenue par lettre de mise en demeure auprès d’Engie mais aussi auprès du commissaire de justice mandaté par Engie.

Finalement, après plus de six mois de blocage et de harcèlement téléphonique, Engie a reconnu une facturation erronée par rapport à des relevés de compteur mal pris en compte par Enedis. Une facture de régularisation de 113,83€ a été émise, et Monsieur P. a été délivré de toute procédure de mise en recouvrement.

Le droit :

Ce cas démontre une nouvelle fois les pratiques fréquentes de harcèlement de la société Engie (sollicitations répétées et insistantes), ce sont pourtant des pratiques commerciales agressives définies dans la loi à l’article L121-6 du code de la consommation et punies d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 euros.

En sa qualité de fournisseur d’énergie, la société Engie doit à ses clients transparence et clarté. Pourtant, Engie a répondu ici à une réclamation légitime par une procédure de recouvrement de créance et a mis six mois à reconnaitre et régulariser une erreur.

Pose de panneaux solaires : neuf ans de galères

En 2015, Mme N. fait poser huit panneaux solaires photovoltaïques par une société spécialisée, sur la toiture de sa maison et de son garage, ainsi qu’une centrale solaire. Trois ans plus tard, en octobre 2018, elle remarque une voie d’eau et des infiltrations dans la toiture, en raison de malfaçons de l’installation. Contrainte de faire appel en urgence à un couvreur, qui lui facture 150 €, elle signale immédiatement la malfaçon, mais ce n’est qu’en janvier 2019 qu’un technicien de l’entreprise se déplace pour un simple examen, sans aucune suite.

En 2021, un autre incident pousse Mme N. à signaler des eaux pluviales fuyant dans le grenier, à cause de fissures du matériel, mais l’entreprise ne donne aucune réponse. Un an plus tard, c’est le moteur de l’installation qui disjoncte et fait disjoncter celui de l’aérovoltaïque : là encore, la réponse se fait attendre, et l’entreprise finit par rétorquer plusieurs mois plus tard, que la garantie décennale ne s’appliquait pas.

Tout au long de l’année 2023, Mme N. a cherché à joindre l’entreprise par tous les moyens, laquelle ne s’est manifesté qu’en août pour une simple visite technique, sans intervention. Après avoir insisté, l’adhérente obtient la pose d’ardoises pour une réinstallation des panneaux sur le garage, mais la toiture de la maison reste inchangée, bien que défectueuse.

En février 2024, un mail étonnant de l’entreprise, qui lui demande plusieurs documents pour l’étude de son dossier, décide Mme N. à solliciter l’Adéic. Elle comprend que l’entreprise a ignoré les réclamations en attendant la fin de la garantie décennale, qui se terminait en août 2025.

L’association met donc en demeure l’entreprise d’intervenir sans délai chez Mme N. pour remédier aux malfaçons et reposer l’ardoise sur le toit de sa maison. Elle argue du fait que l’entreprise engage sa responsabilité, si la prestation exécutée est non conforme, et qu’elle a une obligation de résultat.

Mme N. a réclamé à bon droit la mise en œuvre de la garantie décennale, prévue à l’article 1792 du code civil, et selon laquelle « Tout constructeur d’un ouvrage est responsable de plein droit, envers le maître ou l’acquéreur de l’ouvrage, des dommages, même résultant d’un vice du sol, qui compromettent la solidité de l’ouvrage ou qui, l’affectant dans l’un de ses éléments constitutifs ou l’un de ses éléments d’équipement, le rendent impropre à sa destination. Une telle responsabilité n’a point lieu si le constructeur prouve que les dommages proviennent d’une cause étrangère. ». Ce principe est d’ordre public : aucune clause contractuelle ne peut exonérer le débiteur ou en limiter la garantie.

À la suite du courrier de mise en demeure, l’entreprise s’est engagée pour une intervention rapide ainsi que le remboursement de l’achat des ardoises et de l’intervention du couvreur.

La pose de panneaux solaires peut être une très bonne idée, qui concilie geste pour l’environnement et économies d’énergie, mais les arnaques et entreprises malhonnêtes sont nombreuses. Avant de souscrire à une offre, vous pouvez vous renseigner sur les qualifications et les labels de l’entreprise, sur france-renov.gouv.fr, ou bien faire directement appel à un conseiller France Rénov’

Réservation sur Booking : une expérience désastreuse

Mme T. a contacté l’Adéic après une expérience désastreuse de réservation de logement via la plateforme Booking. En arrivant dans le logement en question, notre adhérente l’a trouvé en très mauvais état : saleté, poubelle qui traîne, restes alimentaires, mégots de cigarettes… Par conséquent, elle a indiqué à l’hôte présent sur place, qu’elle ne pouvait accepter l’appartement en l’état. Ce dernier s’est alors montré très agressif, menaçant Mme T. en présence de ses parents et de sa sœur. Il lui a même dit : « Heureusement que votre père est là, sinon j’aurais fait ce que je veux de vous ». Après avoir contacté la police, notre adhérente n’a eu d’autre choix que de quitter les lieux et de trouver un autre hébergement à un prix bien plus élevé.

Cette consommatrice a alors saisi notre association pour défendre ses droits.

Il faut savoir que la loi pour la confiance en l’économie numérique(LCEN) accorde un statut privilégié aux plate-formes comme Booking. Ces dernières permettent de mettre en relation des professionnels et des consommateurs ou des consommateurs entre eux, tout en demeurant tiers au contrat et jouissent d’ une responsabilité allégée.

Dans notre cas, la consommatrice avait conclu un contrat avec un autre particulier. Dans ce type de litige notre association ne peut en principe intervenir. En effet, nous ne pouvons intervenir que dans les litiges entre professionnel et consommateurs. Pour contourner cet obstacle nous avons tout de même décidé d’engager la responsabilité de Booking. Si la plate-forme est tiers au contrat conclu entre les deux particuliers, elle demeure contractuellement liée aux utilisateurs de la plate-forme et il est possible d’engager sa responsabilité lorsqu’elle avait connaissance des agissement contraire à la loi d’utilisateurs de la plate-forme et qu’elle n’a pas agi (article 6 de la LCEN). En ce qui concerne ce logement, plusieurs commentaires négatifs étaient présents sur le site, et nous avons donc pu engager la responsabilité de Booking sur ce fondement. Ainsi, l’Adéic a obtenu gain de cause en faveur de Mme T. et Booking a dû rembourser les frais liés à la première réservation ainsi que le surcoût de la deuxième réservation.

Places de marché en ligne : de nouvelles recommandations de la commission des clauses abusives

Le 7 décembre 2023, la Commission des Clauses Abusives (CCA) a publié sa 81ème recommandation qui porte sur les places de marché en ligne de vente de biens, plus communément appelées « marketplace ».

 

La Commission des Clauses Abusives, qu’est-ce que c’est ?

La commission des clauses abusives est une commission ministérielle consultative créée en 1978 et placée auprès du ministre de la Consommation. Elle se compose de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs et de représentants des professionnels.

Son rôle est d’émettre des avis et des recommandations sur le caractère abusif de clauses contractuelles contenues dans les contrats d’adhésion proposés par les professionnels aux consommateurs. En effet, il existe par essence un rapport de force asymétrique entre professionnels et consommateurs. Les professionnels prérédigent des contrats que les consommateurs acceptent sans négociation et qui peuvent contenir des clauses abusives. Ces clauses, prérédigées par la partie la plus puissante, créent au détriment du consommateur un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Par la publication de ses recommandations, la commission des clauses abusives tend donc à maintenir un certain équilibre dans les contrats proposés par les professionnels aux consommateurs.

Les recommandations de la CCA n’ont pas de caractère contraignant mais en pratique elles sont souvent suivies par les professionnels concernés. Elles peuvent servir de référence aux juges amenés à apprécier le caractère abusif d’une clause insérée dans un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur.

La CCA peut également être saisie par un juge à l’occasion d’une instance, pour donner son avis sur le caractère abusif d’une clause contractuelle. Toutefois, l’avis ne lie pas le juge. Enfin, la commission peut aussi émettre des propositions de modifications législatives ou règlementaires.

Des recommandations détaillées sur des acteurs influents.

Pour sa 81eme recommandation, la Commission des clauses abusives s’est intéressée aux places de marché en ligne.

Une place de marché en ligne est une catégorie de plateforme en ligne, dont l’objet est de mettre en relation des consommateurs avec des professionnels ou d’autres consommateurs en vue de la conclusion d’un contrat. Il s’agit d’entreprises comme Rakuten, Cdiscount ou Amazon. Ce sont de nouveaux acteurs dont l’activité est de plus en plus prégnante et dont le cadre règlementaire se dessine progressivement.

Ainsi, la commission des clauses abusives a analysé 64 contrats de places de marché en ligne de vente de biens proposés aux consommateurs sur l’ensemble du territoire national et a relevé la présence de 69 clauses abusives au sein de ces contrats. Elle recommande donc que ces clauses soient éliminées.

La première partie de la recommandation est consacrée à la présentation des contrats : la commission retient par exemple que sont abusives les clauses qui renvoient à des dispositions légales ou règlementaires dont le contenu, ou les références et le contenu, sont erronés ou n’ont pas été mis à jour.

La seconde partie porte sur les clauses applicables à l’ensemble du contrat conclu avec la place de marché en ligne. Ainsi, sont considérées comme abusives les clauses qui restreignent les voies de recours du consommateur en lui imposant de recourir à un arbitrage ou à une médiation, à l’exclusion d’autres voies de recours dont le consommateur pourrait se prévaloir.

La troisième partie aborde les clauses relatives à l’utilisation de la place de marché en ligne. Sont considérées comme abusives les clauses qui permettent au professionnel de suspendre, modifier, remplacer ou refuser discrétionnairement l’accès du consommateur au service.

Enfin, la quatrième partie traite des clauses relatives au contrat conclu entre les utilisateurs par l’entremise de la plateforme.

La sanction d’une clause abusive est qu’elle est réputée non écrite (article L241-1 du code de la consommation). Le consommateur peut s’appuyer sur la recommandation de la CCA pour se défendre et notamment identifier et dénoncer les clauses abusives présentes dans les contrats des marketplaces.

Pour une étude plus détaillée de la recommandation, n’hésitez pas à vous rendre sur le site de la commission : https://www.clauses-abusives.fr/recommandation/places-de-marche-en-ligne-de-vente-de-biens/

Instituts de beauté : des épilations sans précautions

Les faits :

Madame P. a réglé en espèces la somme de 440 euros à un institut de beauté pour un forfait de six séances d’épilation laser diode définitif aisselles et maillot. Après le règlement, aucun document de quelque nature que ce soit ne lui a été remis ni envoyé par email, malgré la promesse de l’esthéticienne qui l’a accueillie.

Une séance de test a eu lieu, au cours de laquelle la patiente a ressenti des douleurs et brûlures, qui se sont prolongées bien après l’épilation. Dès le lendemain, Madame P. a envoyé des photos à l’institut, avant de se rendre sur place pour montrer ses brûlures.

Malgré cela, l’esthéticienne lui a dit que cette réaction était normale et Madame P. a en toute confiance effectué sa première séance de laser. Là encore, la patiente a ressenti des douleurs et brûlures qui ont été minimisées par l’esthéticienne comme étant « tout à fait normales ».

Par précaution et n’ayant pas été informée par l’institut de beauté des contre-indications, effets indésirables et risques liés à la prestation proposée, Madame P. a préféré stopper les séances et a demandé à être remboursée, d’abord par sms puis par e-mail. Elle n’a obtenu aucune réponse.

Suite à sa demande, l’ADEIC est intervenue et a préparé un courrier de mise en demeure que Madame P. a adressé à l’institut de beauté. Elle a aussitôt reçu un message du gérant lui proposant de la rembourser intégralement.

Que dit le droit ?

L’institut de beauté propose une « épilation au laser diode définitif » alors qu’à ce jour la loi réserve l’épilation définitive aux seuls médecins. La récente jurisprudence ne permet plus de réserver ce type de soin aux seuls médecins mais un futur décret doit clarifier cette situation. Tant que la publication des textes officiels abrogeant l’interdiction et fixant le nouveau cadre juridique relatif à la réalisation de cette méthode d’épilation n’a pas eu lieu, une esthéticienne a interdiction de pratiquer l’épilation laser diode définitive si elle n’est pas diplômée de médecine [Cf arrêts du Conseil d’Etat du 8 novembre 2019 et 2 février 2023, avis de la HAS (Haute Autorité de Santé) du 27 juillet 2023].

Les lasers diode ne sont pas les lampes de faible puissance (lampes à lumière pulsée) normalement utilisées dans les instituts de beauté. Ce type de destruction des tissus est strictement du domaine médical.

Toute épilation définitive à laser diode réalisée par un non-médecin et s’il n’y a pas de médecin pendant la séance constitue un délit d’exercice illégal de la médecine puni de deux ans d’emprisonnement et 30 000 euros d’amende maximum. Des instituts de beauté ont déjà été condamnés à ce titre par la Cour de cassation, pour exercice illégal de la médecine.

Cet institut de beauté n’a pas pris de mesures d’information de ses clients, notamment sur la survenue d’effets indésirables, les contre-indications potentielles, la recommandation de solliciter l’avis d’un médecin avant toute première prestation d’épilation laser intense et au cours d’une prestation d’épilation en cas de doute sur la survenue d’une contre-indication.

Il existe des sanctions pénales en cas de blessures : selon la gravité et la présence ou non de circonstances aggravantes, une cliente qui aurait été brûlée pourrait invoquer une faute d’imprudence ou le manquement à l’obligation de sécurité. Il s’agit d’un délit passible d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende au maximum.

Selon la législation en vigueur, notamment depuis la loi Hamon de 2014, le professionnel a une obligation d’information renforcée à l’égard des consommateurs et il doit leur communiquer de manière précise les modalités de paiement du prix. Or, Madame P. a réglé en espèces la somme de 440 euros sans reçu ni facture. Ceci constitue une infraction.

Madame P. n’a pas non plus été informée des conditions d’annulation et de remboursement du magasin et aucun document relatant les conditions générales de vente ne semble exister. Là encore, ce comportement contrevient aux dispositions du code de la consommation dans ses articles L 111-1 et suivants. Les sanctions du non-respect de ses obligations précontractuelles par un professionnel sont lourdes :

Articles L 131-1 et 131-1-1 du code de la consommation : « Tout manquement aux obligations d’information précontractuelle mentionnées aux 1° à 4° et 6° de l’article L. 111-1 et aux articles L. 111-2 et L. 111-3 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. »

« Tout manquement aux obligations d’information précontractuelle mentionnées au 5° de l’article L. 111-1 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. »

Fraude au faux conseiller bancaire

Depuis quelques temps, les banques utilisent un système de double authentification pour valider les opérations de paiement. Si ce nouveau mécanisme se veut plus sécurisant pour les clients, c’est sans compter sur l’ingéniosité des escrocs, qui mettent en place des arnaques bancaires de plus en plus poussées.

Cette pratique, nommée « spoofing », consiste à usurper l’identité d’un tiers de confiance (tel qu’une banque ou une société fiable) pour contacter les victimes et leur faire valider des opérations frauduleuses. C’est de cette arnaque qu’a été victime Madame H, et plusieurs milliers d’autres consommateurs.

Un matin, Madame H reçoit un SMS réclamant le paiement de frais de douanes d’un colis. Attendant une livraison ce jour-là, elle ne se méfie pas et entre ses coordonnées bancaires pour payer en ligne. Quelques heures plus tard, un conseiller de sa banque l’appelle et lui demande si elle est à l’origine d’un virement de 2 400 euros pour FedEx. Il lui explique qu’il s’agit d’une arnaque et qu’il va l’aider à faire opposition. Il prétend être le remplaçant de la conseillère bancaire de Madame H, dont il connaît le nom. Il dispose également de son identité, son adresse et son lieu de naissance. Dans ce climat de confiance, Madame H. ne se méfie pas. Malheureusement, elle apprendra par la suite qu’il s’agissait en réalité d’un faux conseiller.

L’arnaqueur demande à Madame H son identifiant bancaire, lui explique qu’il faut changer de mot de passe pour plus de sécurité et lui en donne un nouveau. L’escroc dispose à présent de l’identifiant et du mot de passe de Madame H, ce qui lui permet de se connecter à son compte. Il lui demande ensuite de lui donner sa carte clé personnelle. Il s’agit d’un code unique pour protéger les opérations importantes. Il arrive par cela à s’inscrire en bénéficiaire, afin de se transférer de l’argent.

Le conseiller effectue plusieurs opérations qu’il libelle du nom d’« assurance », et demande à Madame H de les confirmer. Une fois ces manipulations effectuées, il explique qu’il ne faut pas retourner sur l’application dans les 48 prochaines heures, afin de finaliser l’opposition.

Après cet appel, Madame H est prise d’un doute et contacte sa banque. Elle se rends compte de la fraude et fait véritablement opposition. La majorité des virements sont interceptés, sauf un virement instantané de 850 euros. Le service fraude de sa banque refuse de la rembourser.  

La loi se montre très protectrice des victimes dans ces situations. Les banques sont tenues d’une obligation de remboursement en cas de fraude avérée, aux termes de l’article L.133-18 du code monétaire et financier. Pour s’exonérer de responsabilité, les banques tentent souvent de prouver que l’utilisateur a été négligent ou a commis une faute grave (article L.133-23 du Code monétaire et financier). La preuve de cette négligence est souvent le point litigieux. Il faut démontrer que l’arnaque était si poussée qu’un consommateur standard ne l’aurait pas décelée. Récemment, une décision de la Cour d’appel de Versailles rendue le 28/03/2023, dans laquelle la victime de fraude était dans la même situation que Madame H, a établi qu’une victime de spoofing ayant validé des opérations sur une application bancaire sécurisée, n’était pas considérée comme négligente, car l’usurpation d’identité met le client en confiance et diminue sa vigilance.

Dans le cas de Madame H, la négligence grave ne peut donc pas être caractérisée, et elle est en droit de demander à sa banque de la rembourser du montant illégalement perçu par l’escroc.

En résumé, il est très important de rester méfiant pour éviter ces situations. Ne cliquez pas immédiatement sur les liens qui vous sont communiqués par message ou courriel, examinez leur source. Si vous avez un doute, vous pouvez appeler l’organisme concerné. Gardez à l’esprit que même dans le cas d’un appel, votre banque ne vous demandera jamais de communiquer votre mot de passe ou des codes reçus par SMS, et encore moins de valider des opérations à distance.