Quel est le droit applicable aux annulations de voyage en raison de l’épidémie de COVID-19 ?

En temps normal, l’article L.211-14 II du Code du tourisme prévoit que « le voyageur a le droit de résoudre le contrat avant le début du voyage ou du séjour sans payer de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire ». Dès lors, l’épidémie de Covid-19 s’apparentant à des « circonstances exceptionnelles et inévitables », le voyageur aurait dû pouvoir annuler son séjour sans frais. Toutefois le gouvernement, craignant des faillites en cascade dans le secteur du tourisme, a adopté une ordonnance dérogatoire pour toutes les annulations notifiées entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, que cette annulation émane du professionnel ou du consommateur. Il s’agit plus précisément de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure, dont nous allons ici examiner les conséquences pratiques.

Ces informations et celles qui vont suivre ne sont toutefois pas valables si le consommateur a réservé un vol sec : dans ce cas, c’est le droit des passagers aériens qui s’applique, à savoir qu’il a en principe droit au remboursement intégral (ou au report du vol) si c’est la compagnie qui annule elle-même, mais n’a pas droit à ce remboursement intégral si c’est lui qui annule.

Pour revenir aux annulations dont il est ici question, c’est-à-dire les litiges avec les voyagistes, ces derniers peuvent donc refuser de rembourser le consommateur immédiatement, mais uniquement pour des annulations ayant eu lieu entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, conformément à l’ordonnance du 25 mars 2020.

Quels sont les prestations touristiques concernées ?

De quels services touristiques est-il ici question ? Pour y répondre, il convient de se référer aux articles L211-1 et L.211-2 du Code du tourisme, lequel évoque principalement :

– les services de voyage, à savoir un hébergement touristique, une location de voiture ou tout autre service touristique (par exemple un événement culturel, un match de football, une visite guidée etc) ;

– les voyages à forfait, c’est-à-dire la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage (par exemple un vol et un hébergement), dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée, vendue à un prix tout compris par un même professionnel.

A noter ici que ces dispositions s’appliquent à la fois aux professionnels qui vendent directement ces services, mais aussi aux professionnels qui facilitent la vente de ces services.

Ainsi, si avant cette fameuse ordonnance le consommateur avait le droit d’obtenir le remboursement immédiat de la part du voyagiste en raison de circonstances exceptionnelles telles qu’une épidémie mondiale, ce droit est provisoirement suspendu.

Quels sont les droits du consommateur à la suite d’une annulation ?

Si le consommateur souhaite annuler pour cause de Covid-19 son voyage entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, cela reste possible mais le voyagiste n’a plus l’obligation de le rembourser immédiatement. Il doit en revanche lui proposer un avoir, et ce dans les 3 mois à compter de la notification de la résolution (c’est-à-dire dans les 3 mois à compter de l’annulation écrite par le professionnel ou le consommateur). Cet avoir est alors valable 18 mois à compter de cette date, et peut être utilisé pour n’importe quelle prestation proposée par le professionnel.

Le consommateur peut utiliser cet avoir partiellement ou en intégralité. Si à l’issue des 18 mois il ne l’a pas utilisé, le voyagiste doit le rembourser intégralement. Si à l’issue des 18 mois il n’a utilisé qu’une partie du montant total de cet avoir, le voyagiste doit lui rembourser le reste.

Par ailleurs, le voyagiste doit également proposer une prestation identique et ne peut pas demander au consommateur de payer des frais supplémentaires s’il décide d’utiliser l’avoir.

Quid d’un consommateur qui souhaiterait annuler son voyage après la levée du confinement ?

Un autre élément de discorde majeur est apparu depuis la levée du confinement puisque des voyages ayant lieu en juillet et août 2020 ont finalement pu être maintenus, mais les consommateurs ne souhaitent plus ou ne veulent plus partir. Ont-ils pour autant droit à un avoir de manière automatique ? Il semble malheureusement que non, puisque l’ordonnance du 25 mars 2020 ne permet pas au consommateur d’annuler à son bon vouloir : pour annuler, il doit prouver l’existence de circonstances exceptionnelles et inévitables, sachant qu’une simple peur subjective n’est pas suffisante. Ainsi, si un consommateur berrichon décide au 1er juillet d’annuler sa location touristique en Bretagne prévue le 20 juillet, il ne semble pas qu’il puisse exiger un avoir valable 18 mois, puisque les restrictions de déplacement ont été levées.

Que faire en cas de litige ?

En cas de litige, le consommateur doit adresser une demande écrite au professionnel afin de faire valoir ses droits. Cette demande peut être faite par LRAR et/ou par mail. Si le professionnel refuse, le consommateur peut saisir le Médiateur du Tourisme (https://www.mtv.travel/je-saisis-le-mediateur/) si le professionnel y a adhéré. Si ce n’est pas le cas, il peut saisir un conciliateur de justice, étape préalable à la saisine du tribunal. Toutes ces procédures sont gratuites et sans avocat obligatoire. L’ADEIC peut bien sûr accompagner un consommateur adhérent dans ces différentes démarches.

Liens utiles :

https://www.inc-conso.fr/content/coronavirus-covid-19-quels-sont-vos-droits-en-cas-dannulation-dun-voyage-letranger

https://www.inc-conso.fr/content/coronavirus-covid-19-des-avoirs-pour-les-voyages-et-sejours-annules

https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A13965

https://www.conciliateurs.fr/Trouver-une-permanence

https://www.mtv.travel/

https://www.adeic.fr/