Que faire face au démarchage téléphonique ? Informations et perspectives

Si l’ADEIC a mis l’accent sur BLOCTEL lors du CONSOMAG  consacré au démarchage téléphonique, elle a également proposé d’autres moyens actuellement à la disposition du consommateur pour enrayer autant que faire se peut ce qui s’apparente à une véritable atteinte à la tranquillité du consommateur. Il est en effet conseillé de demander à son opérateur téléphonique son inscription gratuite sur la liste anti-prospection. Il s’agit là encore d’un moyen dont l’efficacité n’est pas optimale, mais qui peut contribuer à faire baisser le nombre d’appels reçus.

D’autres moyens dont dispose actuellement le consommateur auraient pu être mentionnés, tels que le signalement des spam vocaux et SMS à la plateforme 33700, ou encore l’inscription sur liste rouge. A noter cependant que cette dernière permet uniquement de ne pas figurer dans les annuaires, ce qui n’empêche pas les démarcheurs de trouver notre numéro qui a pu lui être vendu parmi une liste établie par une entreprise tierce ou qui dispose de nos coordonnées.

Toutefois, l’arsenal législatif demeure insuffisant. Si l’idéal serait l’interdiction pure et simple du démarchage téléphonique, l’ADEIC se doit de défendre chaque avancée possible. Ainsi, l’ADEIC est signataire de la pétition « Démarchage téléphonique : interdisons le fléau » aux côtés d’autres associations de consommateurs dont ses partenaires de l’ULCC Léo Lagrange et le CNAFAL. Mais elle a également fait part de ses observations à la DGCCRF à l’occasion de l’examen par le Sénat de la proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Il fut notamment souligné que, pour être efficiente, la lutte contre le démarchage téléphonique ne devait pas se contenter de sanctionner les opérateurs téléphoniques et qu’il fallait également sanctionner les prestataires bénéficiant in fine d’un contrat conclu à la suite d’un démarchage. C’est pourquoi nous avons recommandé, en sus des sanctions administratives classiques, de sanctionner par la nullité les contrats conclus entre un consommateur et un prestataire ayant recours à un intermédiaire utilisant un numéro correspondant à une entreprise non référencée. Cela apporterait ainsi un moyen de défense concret au consommateur qui ne soit pas enferré dans le délai de 14 jours du droit de rétractation.

Pour rappel, la lutte contre le démarchage téléphonique ne vise pas uniquement à protéger la tranquillité des consommateurs face à des appels intempestifs, ni à simplement se protéger face à des arnaques – comme les « ping calls » par exemple – mais aussi à lutter contre un mode de conclusion des contrats qui ne permet pas une protection optimale des droits du consommateur.

En effet, d’une part un contrat conclu par ce biais ne répond pas, la plupart du temps, à un besoin du consommateur, puisque c’est le démarcheur qui crée un besoin factice.

D’autre part, le démarchage est à l’origine de nombreux litiges de consommation que l’ADEIC doit traiter chaque semaine. Il s’agit de litiges d’autant plus difficiles à résoudre que la signature du contrat est majoritairement électronique, si bien que le consommateur n’a pas toujours conscience d’avoir signé un contrat. Outre cette problématique, les informations communiquées au consommateur sont fréquemment biaisées et lacunaires, voire fausses, afin d’obtenir son consentement. Or, l’entreprise n’est pas engagée par les propos du démarcheur mais par le contrat que le consommateur reçoit par mail après l’avoir signé :  il sera donc dans l’impossibilité de prouver le défaut d’information dont il a été victime.