Annulation d’une prestation touristique en raison de l’épidémie de Covid-19 : quels sont les droits du consommateur selon l’ordonnance du 25 mars 2020 ?

Vous aviez réservé un séjour touristique, un hôtel ou une voiture de location ou encore une prestation touristique qui devait se dérouler entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, mais le voyagiste ou vous-même avez dû annuler en raison de l’épidémie de Covid-19 ? L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 adoptée par le gouvernement pour venir au secours du secteur du tourisme modifie vos droits.

L’ESSENTIEL : en cas d’annulation effectuée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, vous ne pouvez exiger le remboursement immédiat auprès du voyagiste, lequel doit en revanche vous proposer un avoir valable 18 mois ainsi qu’une prestation identique au même prix. Si vous ne pouvez ou ne souhaitez pas utiliser cet avoir, vous pourrez être remboursé à l’issue de ces 18 mois.

Tout d’abord, les informations qui vont suivre ne sont pas valables si vous avez réservé uniquement un vol (qu’il soit aller ou aller-retour) : dans ce cas, c’est le droit des passagers aériens qui s’applique, à savoir que vous avez en principe droit au remboursemnet intégral dans les 7 jours si c’est la compagnie qui annule elle-même, mais vous n’avez pas droit à ce remboursement intégral si c’est vous qui annulez. Nous vous invitons sur ce point à consulter l’article dédié à ce sujet sur notre site.

Pour ce qui est des litiges avec les voyagistes, la situation a évolué depuis une ordonnance du 25 mars 2020.

Ce qui va suivre vaut si vous avez réservé :

-un service de voyage ou un forfait touristique auprès d’une agence de voyage, un tour-opérateur ou tout autre intermédiaire auprès duquel vous acheté un tel service. Les  « voyages à forfait » dont il est ici question sont définis à l’article L.211-2 du Code du tourisme : il s’agit d’une combinaison d’au moins deux services de voyage (exemple : vol et hébergement) payée en une seule fois, et devant se dérouler en plus de 24h ou incluant au moins une nuitée ;

-un hébergement touristique ;

-une location de voiture ;

-tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante d’un service de voyage au sens des services précités, par exemple un concert, une visite guidée ou une manifestation sportive.

En effet, si avant cette ordonnance vous aviez droit d’obtenir le remboursement immédiat de la part du voyagiste en raison des circonstances exceptionnelles liées à l’épidémie de Covid-19, le gouvernement a modifié la loi applicable. Ainsi, l’article 211-14 du Code du tourisme est provisoirement suspendu.

Désormais, si vous souhaitez annuler votre voyage entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, cela reste possible mais le voyagiste n’a plus l’obligation de vous rembourser immédiatement. Il doit en revanche vous proposer un avoir, et ce dans les 3 mois à compter de la notification de la résolution (c’est-à-dire dans les 3 mois après que vous lui avez indiqué par écrit que vous souhaitiez annuler votre voyage ou après que le voyagiste vous a informé de l’annulation).

Cet avoir est alors valable 18 mois à compter de cette date.

Vous pouvez utiliser cet avoir partiellement ou en intégralité.

Si à l’issue des 18 mois vous n’avez pas utilisé cet avoir, le voyagiste doit vous rembourser intégralement.

Si à l’issue des 18 mois vous n’avez utilisé qu’une partie du montant total de cet avoir, le voyagiste doit vous rembourser le reste.

Par ailleurs, le voyagiste doit vous proposer une prestation identique et ne peut pas vous demander de payer des frais supplémentaires si vous décidez d’utiliser l’avoir.

Si le voyagiste ne respecte pas les dispositions précitées, nous vous conseillons de lui demander de se conformer à l’ordonnance du 25 mars 2020, et ce par écrit : un mail avec accusé de réception peut suffir, mais vous pouvez préférer une LRAR.

Si vous avez réservé votre séjour sur un site en ligne, l’ordonnance ne s’applique que si ce site est celui d’une agence de voyage. Pour savoir si le site est bien une agence de voyage (on parle d’opérateur de voyages et de séjours), vous pouvez consulter le registre tenu par Atout France : http://www.atout-france.fr/services/immatriculations-des-operateurs-de-voyages.

En revanche, si la plateforme n’est qu’un intermédiaire entre le professionnel et le consommateur, vous devez vous adresser directement au professionnel et non au site internet.

Faute d’accord vous pouvez saisir le Médiateur du Tourisme (https://www.mtv.travel/je-saisis-le-mediateur/) si le professionnel y a adhéré. Si ce n’est pas le cas vous pouvez saisir un conciliateur de justice, étape préalable à la saisine du tribunal d’instance.

Toutes ces procédures sont gratuites et sans avocat obligatoire.

Voici enfin quelques sites utiles :

https://www.inc-conso.fr/content/coronavirus-covid-19-des-avoirs-pour-les-voyages-et-sejours-annules

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/nouvelles-regles-de-remboursement-dans-le-secteur-du-tourisme-voir-la-faq

https://www.inc-conso.fr/content/coronavirus-covid-19-quels-sont-vos-droits-en-cas-dannulation-dun-voyage-letranger

Et l’ordonnance du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure :

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000041755833

L’ADEIC accompagne ses adhérents dans leurs démarches auprès des voyagistes afin de faire respecter leurs droits.