Dans la Newsletter 1, nous traitions du dispositif de médiation de la consommation applicable à compter du 1er janvier 2016. Depuis cette date, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. (Cliquez)

Cependant, malgré les 15 mois passés depuis la publication des textes réglementaires, toutes les activités commerciales ne sont pas encore totalement couvertes par des médiateurs. L’objet de cet article est d’effectuer un « état des lieux » précis de la situation actuelle.

Les professionnels ont l’obligation d’informer leurs clients, dès la conclusion du contrat de vente, que le recours à la médiation est possible en cas de difficultés.

Deux décrets publiés au Journal officiel du 31 octobre (Cliquez) et du 7 décembre (cliquez) 2015 précisent les modalités de ces mesures et détaillent les missions de la nouvelle Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM). Celle-ci est chargée de constituer et de mettre à jour la liste des médiateurs compétents.

Les professionnels concernés

Tout professionnel qui conclut avec un consommateur un contrat de vente ou de prestation de services, en magasin ou en ligne, doit proposer systématiquement une médiation en cas de litige. Les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales et tous les secteurs (hormis les services d’intérêt général non économiques, de l’enseignement supérieur et des services de santé) sont concernés.

La saisine du médiateur

Le consommateur doit avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel, par une réclamation écrite. S’il n’est pas satisfait, il dispose alors d’un an à compter de la date de cette réclamation pour introduire sa demande auprès du médiateur. Il trouvera sur les documents commerciaux le nom, les coordonnées et l’adresse Internet du médiateur dont relève le professionnel avec lequel il a un litige. Il pourra ensuite effectuer la saisine directement en ligne ou par voie postale. L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la date de saisine notifiée par le médiateur.

Les types de médiation

Il existe trois types de médiation :

  • la médiation publique ( par exemple, le médiateur national de l’énergie et le médiateur de l’Autorité des marchés financiers),
  • la médiation sectorielle est adossée à une fédération professionnelle ou à une association,
  • la médiation conventionnelle concerne des médiateurs individuels ou appartenant à une association de médiateurs ou encore des médiateurs internes à l’entreprise avec le respect de dispositions réglementaires.

Pour être référencé comme médiateur de la consommation, le médiateur doit remplir les exigences de qualité suivante : il doit accomplir « sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable » (article L.613-1 et suivants du code de la consommation).

Les médiateurs sont évalués par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM). La mission de cette commission est « d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité » ; « de procéder à la notification des médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne », et « d’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité » (article L.615-1 et suivants du code de la consommation).

Mise en place de la médiation de la consommation

Plus d’un an après, 30 médiateurs, centres de médiation/plateformes de médiation de la consommation ont été référencés par la Commission. La liste des médiateurs est complétée au fur et à mesure de leur référencement par cette dernière.

Les médiateurs référencés sont :

  • Le médiateur de l’Assurance (liste des assureurs adhérents) ;
  • Le médiateur de la Mutualité française (liste des mutuelles adhérentes) ;
  • Le médiateur de la profession d’avocat auprès du Conseil National des Barreaux (CNB) ;
  • Le médiateur auprès de la Fédération nationale de l’artisanat automobile (certaines auto-écoles, réparation automobile,..) ;
  • Le médiateur du Conseil National des Professions de l’Automobile (certaines auto-écoles, vendeurs de véhicules neufs et d’occasion, centres de contrôle technique… ;
  • Le médiateur auprès de l’Association Française des Sociétés Financières (établissements bancaires ou de crédits) ;
  • Le médiateur auprès de la Fédération bancaire française ;
  • Le médiateur du Crédit Mutuel ;
  • Le Médiateur du CIC ;
  • Le Médiateur de Monabanq ;
  • Le médiateur de Créatis ;
  • Le médiateur de l’Autorité des Marchés financiers (litiges concernant la commercialisation de produits financiers) ;
  • Le médiateur des points de vente et autres adhérents du Commerce Coopératif et Associés (FCA) ;
  • Le médiateur de l’eau (services publics d’eau et d’assainissement) ;
  • Le médiateur de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) ;
  • Le médiateur national de l’énergie (fournisseur ou distributeur d’énergie) ;
  • Le médiateur du groupe ENGIE (entreprises du groupe ENGIE) ;
  • Le médiateur du groupe EDF (entreprises du groupe EDF) ;
  • Le médiateur du groupe La Poste (courriers, colis, Express, réseau des bureaux, services financiers) ;
  • le médiateur de l’Union des généalogistes de France ;
  • Le médiateur des Communications électroniques (litiges avec un opérateur de téléphonie, fixe, mobile ou fibre) ;
  • Le médiateur du groupe RATP (RATP ou filiales de transport de voyageurs en France) ;
  • Le médiateur des entreprises SNCF, Eurostar, Thalys ;
  • Le médiateur du Tourisme et Voyage (litiges avec fournisseur de services de transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs) ;
  • Le médiateur de la profession de vétérinaire.

La CECM a également référencé :

  • La plateforme de médiation en ligne créée à l’initiative de la Chambre nationale des huissiers de justice « Médicys » : le Centre de médiation et de règlement amiable des huissiers de justice (Médicys),
  • l’Association des médiateurs européens (liste des enseignes adhérentes),
  • l’Association nationale des médiateurs (liste des enseignes adhérentes),
  • l’association Medimmoconso (pour les adhérents de la Fédération de la promotion immobilière),
  • l’association L.A. MEDIATION (pour les adhérents des cinq confédérations de l’Artisanat et des petites Entreprises du Bâtiment – (CAPEB 44, 85, 49, 53, 72).

Cette liste est consultable sur le site du Ministère de l’Economie et des Finances http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

Pour les entreprises qui n’auraient pas mis en place un système de médiation ou qui n’auraient pas adhéré à un tel système, il faut prévenir la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes du siège social de l’entreprise afin qu’elle puisse rappeler cette dernière à l’ordre.